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- Pedro Pacheco afirma: el monitoreo y la medición de la satisfacción del cliente son fundamentales para hacer crecer al ramo
- Imperativo, que el asegurado sea consciente de cuánto paga la aseguradora, advierte el directivo de Prevem Seguros
Por: Marcos Medina
@MmedinaMarcos
Durante décadas, el seguro de Gastos Médicos (GM) ha sido catalogado como el producto más complejo de manejar en cuanto a su operación y rentabilidad; incluso hay quienes se atreven a afirmar que esta operación está herida de muerte. En realidad, no es así: solo hace falta que todos los actores establezcamos una visión de industria de largo plazo y pongamos mucha atención a su claridad y transparencia.
Así lo cree Pedro Pacheco, director general de Prevem Seguros, empresa especializada en el ramo. Según el análisis que realiza, el monitoreo y la medición de la satisfacción del cliente son fundamentales para hacer crecer al ramo, además deque es imperativo que el asegurado entienda que la cobertura es costosa y, más importante aún, que sea consciente de cuánto paga la aseguradora.
Desde la perspectiva del actuario, conviene que el usuario se entere de todos los compromisos que asume la compañía de seguros para resarcir los enormes gastos que generan los servicios médicos. “Un valor agregado que debemos ofrecer como operadores de este servicio es que el cliente observe de primera mano, y sea consciente, no solo del seguimiento que le hemos dado a su caso, sino de cuánto hemos pagado; por ello, es fundamental operar con la mayor claridad y transparencia posible, lo cual nos ayudará, como compañías, a medir el nivel de satisfacción del asegurado frente a una cobertura que tiene costos operativos bastante altos”, puntualizó.
Pacheco fue enfático al negar que la cobertura de Gastos Médicos sea inoperante. Reconoció que en la cobertura los precios han aumentado a lo largo del tiempo; sin embargo, detalló que el secreto para que el ramo mantenga una operación sana radica en explicarle al asegurado la clase de producto que adquirió y reiterarle constantemente los beneficios que goza al contar con un instrumento de este tipo.
Además, la asesoría personalizada y adaptada a la realidad del asegurado es otra de las medidas que podría favorecer para que el seguro de Gastos Médicos recupere su vitalidad, dijo Pacheco. Considera que esta cobertura no debe convertirse en un “capricho aspiracional”. “La persona debe escoger el tipo de cobertura que pueda pagar en el largo plazo. Tiene que ser un seguro que la ayude a sentirse protegida de acuerdo con el nivel de vida que ha llevado. Es importante que edifiquemos un modelo de negocios con el que podamos fidelizar al cliente, ya que no logramos nada si, al término de dos años de haberse asegurado, éste cancela la póliza ”, detalló.
Y añadió: “En Gastos Médicos es importante que, como sector, podamos ´evangelizar´ a los consumidores, de modo que cada cliente comprenda que no está comprando un producto para un año, sino que adquiere una especie de aliado para el resto de su vida; por lo tanto, se debe tratar de un seguro que se adecue a su capacidad económica, para que no corra el riesgo de verse asfixiado por la prima”.
Mantener la rentabilidad es viable
El director general de Prevem Seguros confirmó que el reto en Gastos Médicos es enorme; no obstante, señaló que ayudar a mantener sanos a los asegurados y conservar la rentabilidad del ramo es posible, siempre y cuando cada jugador en la cadena de valor del cuidado de la salud desempeñe un papel a la altura de las condiciones del mercado actual.
“Yo considero que un proceso adecuado de suscripción y un manejo eficiente de los siniestros es la columna vertebral para que este ramo pueda seguir siendo rentable, de manera que no se ponga en riesgo la operación. Insisto: la transparencia es la punta de lanza, puesto que si somos claros en nuestros enunciados y aclaramos desde el momento de la prospección qué es lo que se cubre, no deberá haber problemas cuando ocurra el siniestro”, destacó.
Frente al gran cambio que sufre en la actualidad el patrón demográfico en México, Pedro Pacheco planteó la prevención como revulsivo para hacer a un lado paradigmas antagónicos que en la actualidad sirven de poco.
“Es innegable que en el seno de las compañías de seguros debemos apostar cada vez más por una agenda preventiva. El cuidado de la salud es el futuro de la industria; por eso, estamos convencidos de que las campañas sobre los hábitos de vida saludables pueden arrojarnos buenos dividendos”, declaró.
Por otro lado, Pacheco se refirió al desafío que enfrenta México en materia de salud. Al respecto, opinó que la administración federal, así como los médicos, aseguradoras, proveedores y agentes, tienen algo que aportar para enderezar el rumbo de un barco que navega sin brújula.
“El trabajo debe ser en conjunto. Como industria participamos y brindamos soluciones a través de los productos disponibles en el mercado; sin embargo, creo que la salud es un tema que nos atañe a todos, especialmente en una época en la que el perfil demográfico cambió. La gente vive más, y hay disponibles tratamientos para enfermedades que anteriormente eran consideradas como catastróficas”, precisó.
El reto generacional
Durante la conversación, el ejecutivo de Prevem Seguros se refirió a la transformación generacional que experimenta México. En tal sentido, apuntó que las aseguradoras deben adaptarse a los nuevos tiempos, de modo que los conglomerados sociales, sin importar su edad, entiendan la importancia y utilidad de instrumentos como los seguros de Gastos Médicos.
Precisó: “Las percepciones son diferentes. Por supuesto que si interactúas con una persona joven, lo más probable es que ella no haya vivido aún una experiencia médica, por lo que existe la creencia de que un seguro de este tipo no es necesario; sin embargo, eso dista mucho de ser la realidad. Cuando nos vamos a la estadística, nos encontramos con experiencias de personas de corta edad que han tenido eventos realmente catastróficos. De manera que éste es un mercado con muchísimo potencial: solo que hay que encontrar el medio y la estrategia de comunicación adecuada para atraer a estos nuevos consumidores”.
Por último, Pedro Pacheco afirmó que el agente de seguros seguirá siendo una pieza fundamental en la travesía que significa cautivar al nuevo consumidor en seguros. “En el caso específico del seguro de Gastos Médicos, que es un producto complejo y que necesita mucha intermediación, el agente seguirá delineándose como el aliado fundamental. Pienso que el asesor es indispensable para hacer llegar nuestros productos; sin embargo, para que su figura perdure en el tiempo, debe capacitarse constantemente y estar alerta ante las nuevas tendencias de aseguramiento y comercialización”, finalizó.