Lo de hoy
Podemos iniciar lamentando la circunstancia: ¡Vaya que este año ha sido difícil! ¡No alcanzamos la meta de ventas! ¡Tenemos que tomar decisiones! ¡Hay que prescindir de algunos para salvar a otros! Todos son argumentos dramáticos por su veracidad y lamentables por su efecto. No cabe duda de que gran parte del sector productivo del país está inmerso en la incertidumbre, y no solo económica, sino de cruda sobrevivencia.
Sin embargo, en este entorno, como en todo, existen ganadores (contextualizando, y sin minimizar la tragedia) y perdedores. Deseamos señalar algunos de los primeros: el sector farmacéutico, que proyecta crecer entre 6 y 7 por ciento (de acuerdo con información de la Cámara Nacional de la Industria Farmacéutica); distribuidores, comercializadoras de insumos relacionados con la salud, tiendas departamentales, supermercados, empresas de paquetería y apps (Whatsapp registró un incremento de 280 por ciento en conversaciones en marzo y de 500 por ciento en abril).
El común denominador de los ganadores: adaptación a la circunstancia, innovación, aprovechamiento del recurso, utilización productiva de las plataformas digitales, uso de herramientas tecnológicas, confianza en el colaborador, profesionalismo… Pero, sobre todo, compromiso.
Claro ejemplo del predominio de estos factores lo tenemos en la solución que, ante la crisis de atención generada por el desbordamiento de consultas, adoptó un sinnúmero de jugadores de las cadenas de consumo y suministro, ya sea vía telefónica, por medio de sitios web, correo electrónico o redes sociales.
La mayoría optó por la utilización del chatbot, no solo para contestar a secas, sino para ofrecer valores agregados mediante soluciones oportunas a situaciones comunes y recurrentes. El resultado: solo 12 por ciento de los requerimientos se canalizó a una atención personal. ¡Qué bárbaro! De suyo valioso, pero lo realmente importante es que esta práctica de automatización de conversaciones con inteligencia artificial proporciona soluciones end to end (e2e), que implican una visión global del proceso de atención coadyuvando a la reingeniería de mejora continua en beneficio del cliente. Atractivo, ¿no?
Reconozco en esta dinámica el valor de la automatización, pero ahora más que nunca es indispensable mantener el valor del intangible, es decir, el Brand Equity. Cabe señalar (¿quién lo podía haber imaginado?) que hace poco más de medio año en estas páginas abordé el concepto definiéndolo, palabras más, palabras menos, como el valor inherente de una marca, el cual se nutre de la apreciación que hace el público de la propia marca con base en su prestigio, conocimiento, asociación sensorial y calidad percibida por el consumidor.
Por otra parte, aprecio con legítimo orgullo que el planteamiento efectuado hace casi un año se mantiene vigorosamente firme. Señalé en aquella oportunidad que los canales evolucionan respaldando gran parte de sus procesos en operaciones que implican cada vez más programación y menos interacción, y que existen algunas que requieren muy poca participación del colaborador pero hay otras donde la intervención humana, en toda la extensión de la palabra, es fundamental.
Una vez preparado el escenario, y teniendo como bastión la presencia fundamental del colaborador, la calidez en la atención, en el criterio caliente —sin algoritmos—, debemos aceptar que una vez superada la pandemia los canales digitales se mantendrán vigentes como un poderoso aliado para el desarrollo del negocio.
La oferta de facilidades por medio de herramientas tecnológicas mutará de ser un diferenciador clave a ser parte del paquete básico, del mínimo indispensable que un cliente o prospecto espera de cualquier proveedor para considerarlo como opción viable dentro del abanico de posibilidades.
Cierro citando a mi querido Maestro y Guía (con mayúsculas) Óscar González, quien señaló: “Como agentes, como aseguradoras, debemos percatarnos de que hay que buscar un mayor grado de personalización en las propuestas, hacerlas distintivas y singulares, y la mayor ironía aparece aquí, pues las herramientas digitales pueden hacernos más productivos buscando un genuino conjunto de análisis particulares para cada prospecto, para cada situación”. (¡Soberbio!)
Lo malo
Los parámetros que conforman el Índice de Confianza del Consumidor son: la situación económica actual del hogar, la situación económica esperada del hogar, la situación económica presente del país, la situación económica futura del país y qué tan propicio es el momento actual para la adquisición de bienes de consumo duradero (Banco de México).
Al mes de enero de 2016 (último tercio de la administración anterior), el índice que refleja la posibilidad de compra respecto a bienes durables (televisiones, lavadoras, electrodomésticos, entre otros) mostraba incrementos mensuales de 2.3 por ciento, es decir, el grueso de la población consideraba que, a pesar de todo, existía estabilidad para adquirir bienes, situación que incentivaba el consumo y mantenía vigoroso el mercado interno.
El índice a marzo de 2020 (último dato. La situación de emergencia sanitaria ha impedido llevar a cabo el análisis de meses ulteriores) muestra un retroceso de 1.2 puntos mensuales, acumulando una caída de 4.4 puntos respecto al mismo periodo del año anterior. De mantenerse las muy desfavorables condiciones actuales (incluida la indolencia de los actores públicos), avizoro un panorama económico nada alentador.
Lo mejor
Nuestro sólido sector asegurador ante desafíos monumentales, como los lamentables sismos de 2017 y ahora frente a la crisis sanitaria, responde superando expectativas. Solo como digno ejemplo: al momento de cerrar esta colaboración se han pagado casi 1,500 millones de pesos en reclamaciones derivadas de la COVID-19, importe que con certeza seguirá incrementándose.
Además, el hecho de haber sido tan solidarios al proporcionar protección al personal del sector salud que trabaja en hospitales COVID refleja el compromiso social y la sensibilidad que nos caracteriza en pro de las más nobles causas. Esto es lo que nutre nuestra actividad, lo que nos mueve y nos enorgullece.
¡Te lo aseguro!