Las medidas de confinamiento implementadas hace más de un año derivadas de la pandemia de COVID-19 tuvieron fuertes efectos en la percepción de los compradores sobre los bienes y servicios que consumen, colocando al bienestar como factor fundamental de sus preferencias.
Así lo destaca la Encuesta global de percepción del consumidor 2021- Capítulo México (GCIS 2021) elaborada por la consultora PricewaterhouseCoopers (PwC), que revela los cambios más destacados en las prioridades y dinámicas de consumo, así como los factores considerados durante las decisiones de compra. Estas características exponen los retos que las empresas de la industria deberán atender para atraer y, sobre todo, retener a sus clientes en los próximos años. Siendo el precio un elemento clave a considerar en sus estrategias.
La GCIS 2021 detalla también que las prioridades del consumidor al momento de hacer una compra se centran en la racionalización y evaluación de tres principales conceptos: precio, digitalización y sustentabilidad. Bajo esta fórmula, el estudio presenta a un consumidor mucho más informado que centra sus decisiones en la investigación de la reputación de las empresas, y en la búsqueda de reseñas sobre los potenciales productos a adquirir, para sustentarlas con base en el impacto que su compra puede generar.
Los resultados del estudio indican también que, si bien el costo es un factor determinante de compra, tres de cada 10 mexicanos están dispuestos a pagar un precio más alto por productos elaborados a partir de prácticas éticas y sustentables. La tendencia hacia la sostenibilidad comienza a tomar una fuerte relevancia en los negocios.
Por otra parte, conforme avanzan los planes de vacunación y se levantan las restricciones, los consumidores perciben una mayor confianza para retomar sus actividades dentro de los siguientes seis meses, siendo visitar un centro comercial (71 por ciento), realizar un vuelo nacional (47 por ciento), quedarse en un hotel (47 por ciento) y visitar un gimnasio (48 por ciento) las más recurrentes.
Si bien, la amplificación de las necesidades del consumidor ha producido una mayor disrupción de los mercados tradicionales, con el aceleramiento de la digitalización y un consumidor particularmente motivado por adquirir productos o servicios, las empresas deberán enfocarse en ganar la confianza y satisfacción de sus clientes.
De acuerdo con los hallazgos de la GCIS 2021, las expectativas del consumidor se basan en una mayor disponibilidad de productos locales y el aumento de medidas de seguridad para facilitar los procesos de compra en tiendas físicas. Un 60 por ciento de los consumidores nacionales priorizaron el uso obligatorio de cubrebocas, tanto para los empleados como para los compradores, mientras que la sana distancia y las señalizaciones correspondientes ocuparon el segundo puesto con 42 por ciento; mientras que 41 por ciento considera importante que se establezca un número reducido y controlado de clientes dentro de la tienda, así como mecanismos efectivos de limpieza y desinfección de las instalaciones.
Por último, PwC subraya que el contexto actual determinó cómo será el perfil del nuevo consumidor, el cual estará definido por el incremento en el uso de plataformas de venta en línea, priorización de la seguridad, el cuidado de la salud y del medio ambiente. Si bien, al inicio de la pandemia el comportamiento y las elecciones de los consumidores eran propiamente acciones de supervivencia; se observa un cambio en el que estas mismas acciones se han integrado como hábitos a su DNA.
Asimismo, la transformación digital implementada en las empresas permitirá brindar servicios y productos más personalizados, a la vez que se generan nuevas experiencias de compra de la mano de la automatización, la realidad virtual y la inteligencia artificial.