Automatizar los procesos en la industria de los seguros representa la gran oportunidad para tener bajo una misma línea de interconexión y control la operación de todas las fases que integran el servicio al cliente. La diferencia entre automatizar íntegramente una compañía aseguradora y digitalizar aisladamente algunos puntos de la cadena de valor es que lo segundo hace muy compleja la retroalimentación entre áreas, vuelve repetitivas algunas fases y genera incompatibilidad entre las plataformas digitales y las legadas, factores que imposibilitan una transformación acelerada.
Esto fue lo que dijo Guillermo Oropeza, director de Innovación y Desarrollo de Negocios de DocSolutions, cuando se lo entrevistó acerca de la importancia de la automatización en la industria de los seguros. En la conversación precisó que, al automatizar los procesos, las aseguradoras hacen mucho más eficiente la relación con el consumidor debido a que todos los datos que se captan del cliente son filtrados ágilmente hacia todas las etapas de atención, incluso hacia la compra de nuevas coberturas, lo que evita la repetición constante de solicitudes de información.
El directivo de DocSolutions dijo que las compañías que se han dado a la tarea de automatizar su operación de extremo a extremo han logrado abatir sus costos por arriba de 50 por ciento y han incrementado la productividad de sus trámites, pues este método de gestión digital les ha facilitado cumplir con todo lo que la regulación les marca, además de que se reducen muchos de los riesgos por fraude, que han aumentado en el sector.
“Además de todo lo que hemos experimentado con la pandemia de covid, no hay que perder de vista todos los riesgos que se desprenden del cambio climático, que de igual manera son impredecibles; no sabemos cuándo ocurrirán ni de qué tamaño será la afectación para el sector y la sociedad”, lo que constituye una razón más para que la industria se decante de una vez por el control integral de su operación mediante la automatización.
Desde el punto de vista de Oropeza, la alta rotación de personal en el sector seguros ha sido un factor que impide que se lleve a cabo con celeridad la incorporación de prácticas como la automatización de procesos.
En el mundo, agregó el entrevistado, más de 90 por ciento de las aseguradoras tiene alguna estrategia de transformación digital; sin embargo, lograr la adopción de todo lo que ello implica ha sido complejo debido ya sea a la diversidad cultural o a que el sector está acostumbrado a dividir toda su operación y procesos en áreas o departamentos, en vez de que trabaje de forma integral. Esta permanente segmentación dificulta la interconectividad, y por ende la automatización.
“Cuando empiezan a surgir los problemas de interconexión como consecuencia de utilizar sistemas aislados o legados, la transformación digital de la empresa se hace imposible. La automatización requiere poseer una visibilidad completa, y para que eso ocurra hay que diagramar el proceso integral de la empresa e interconectar la información. De esa manera, la transformación digital será de verdad exponencial”, señaló Oropeza.
Finalmente, el representante de DocSolutions dijo que para que una aseguradora logre automatizar los procesos necesita analizar con detalle su situación, conocer sus problemas y limitaciones y observar minuciosamente su entorno social y comercial. Esto es lo que debe hacerse antes de comprar tecnología. De lo contrario, se corre el riesgo de que la inversión no consiga arrojar el resultado esperado. Necesariamente ha de formularse un diagnóstico previo.