Debido a la manera en que la sociedad ha transformado sus hábitos de consumo en los últimos años, “el que una empresa migre hacia lo digital no es opción; es obligado. Casi un mandato”. Hoy se necesita encontrar qué hacer para que este proceso sea mucho más rápido y cumpla a cabalidad con lo que el cliente necesita, lo que obliga a entender que la relación del cliente con el seguro va más allá de la suscripción de sus riesgos o de solicitar la atención del siniestro. Hoy los requerimientos de atención y servicio del consumidor sobrepasan tales trámites.
Éste es el señalamiento de Sofía González, directora general de Chubb Digital Services Latam, al hablar en entrevista acerca de los retos de la digitalización en seguros más allá de su operación tradicional. En esta plática, la funcionaria de Chubb advirtió también que, cuando en este propósito de emprender hacia la digitalización la empresa no tiene una visión clara, una estrategia ni capacidad de ejecución para hacer sentir el cambio de la digitalización, termina por fracasar.
Para Chubb, dijo González, la digitalización se debe atender en tres vertientes de negocio: “La primera es digitalizar para el cliente final; la segunda consiste en digitalizar para los socios comerciales; y la tercera es digitalizar a nuestros propios colaboradores para hacerlos más eficientes en dicho ámbito”.
“Reconocemos que hay diversos actores y tomadores de decisiones de todos los tamaños, sean éstos individuos, familias, pequeños empresarios, corporativos, cuentas de Gobierno, etcétera, que han hecho un esfuerzo por incursionar en la transformación de alguna de las verticales, pero se requiere algo más integral, y eso se percibe cada vez más en los gustos y preferencias del consumidor”, expresó la entrevistada.
“El año pasado, Chubb realizó un estudio orientado a ayudar a los socios comerciales a llevar su oferta de seguros y de suscripción desde la información y la colocación de una póliza tradicional al ámbito digital. Creemos que, más allá de digitalizar por digitalizar, hay que entender que el consumidor está migrando quizás a otros canales y a otra manera de informarse y de tomar decisiones porque está en busca de soluciones mucho más ágiles y empáticas con su vida”, diagnosticó González.
“Por poner solo un ejemplo, en materia de asistencia vial, cuando tienes un siniestro y necesitas asesoría legal, asistencia para el levantamiento del daño o chequeo médico, de inmediato se evidencia la necesidad de que el cliente logre en los momentos complicados mayor interconectividad con la marca. Eso es a lo que llamamos llevar la digitalización más allá de lo cotidiano”, consideró la ejecutiva de Chubb.
“Considero que la pregunta que deberíamos hacernos hoy es cómo digitalizamos al cliente más rápida y eficientemente para cumplir con el propósito de la digitalización de las empresas, así como para hacerle sentir que estamos presentes y que tiene muchas opciones para recibir servicio y comunicación ágil”, apuntó nuestra entrevistada.
Finalmente, González indicó que la comunicación tiene un papel relevante en el proceso de digitalización, porque mediante el adecuado ejercicio de interacción con la compañía de seguros el consumidor se informa y aprende. Sin embargo, el hecho de que el consumidor entienda cada vez más del entorno digital no quiere decir que necesariamente todo será digital o lo requerirá bajo esa modalidad.
“Habrá personas de todas las generaciones que atravesarán por momentos en los que prefieran ir a una sucursal y hablar en persona con un agente que hacerlo de manera virtual. En todo caso, el objetivo central es informarle al cliente que estamos presentes bajo cualquier modalidad y asegurarle que recibirá una comunicación eficaz y diligente cuando lo necesite. Y en Chubb tenemos la obsesión por repensar cómo servirle digitalmente mejor al cliente y más allá de lo tradicional”, concluyó González.