Brindar a los clientes lo que realmente quieren es un anhelo que no todos consiguen. Por esa razón, aprender a escuchar es una habilidad mágica que hace brillar a los agentes de seguros, puesto que es un método que permite al consumidor expresar lo que es importante para ellos y sentir confianza en el proceso de intermediación.
Así lo afirma Barbara Pietrangelo, Top of the Table de la Million Dollar Round Table (MDRT) en un análisis de su autoría cuyo título es 3 formas de escuchar mejor. En dicho documento, la exitosa asesora de seguros afirma que es crucial que los agentes presten atención al lenguaje corporal de los prospectos, esquema que les permitirá descifrar todas sus necesidades y los ayudará a incrementar sus índices de ventas y de satisfacción.
Al reunirse con un cliente, continúa Pietrangelo, puede preguntarle cómo está y generalmente dirá: “Estoy bien”. Al obtener dicha respuesta, añade la especialista, el asesor cometerá el error de ofrecer de forma inmediata su catálogo de productos y servicios o, peor aún, difundir conceptos de educación financiera, maniobra que no siempre funciona, visto que con frecuencia, las personas experimentan malos días.
“Cuando un cliente dice que está bien, puede que no lo esté. Es posible que tengan otras cosas que quisieran discutir con su agente de seguros. Por ejemplo, si usted pregunta a una viuda si está bien, probablemente no se sienta de maravilla. Entonces, ser empático e indagar sobre cómo duerme un prospecto similar o, incluso, preguntar de forma amable cómo se sintió la primera vez que llegó sola a casa tras la pérdida de un ser querido cercano es una forma más idónea de brindar una asesoría de administración de riesgos integral”, explica la miembro de MDRT.
Desde la perspectiva de Pietrangelo, “Estoy bien” solo significa “No te estoy contando todo porque realmente no te importa y no estás haciendo suficientes preguntas”. Por consiguiente, sugiere, si le cuestiona a un cliente cómo está y replica “Estoy bien”, intente preguntar más para determinar cómo está de verdad.
No se puede olvidar quiénes son los protagonistas
En otro pasaje de la investigación, la Top of the Table de MDRT indica que una equivocación muy típica entre los profesionales de la intermediación estriba en que un gran porcentaje de los asesores hace caso omiso a la vida diaria de los prospectos.
“Si un cliente le dice, por ejemplo, cómo su nieto se está destacando en los deportes, no cometa el error de simplemente remarcar esa habilidad deportiva del niño. En su lugar, diga algo como “Cuénteme más” o “Por favor, profundice sobre eso” o pregunte: “¿No está orgulloso de su nieto?”. En concreto, realice preguntas de seguimiento y descubra más sobre lo que es importante para los consumidores”, abunda Pietrangelo.
Para finalizar, Pietrangelo insta a los asesores de seguros a prestar atención sobre la postura corporal de sus clientes. En tal sentido, remata, la intranquilidad y el nerviosismo son estados que demuestran claramente cuando una persona está bien o no, lo que obliga a los agentes, sentencia, a “prestar atención a sus prospectos cuando están con ellos”, de tal suerte que entiendan su situación y contexto.