Sin duda, la pandemia que estamos atravesando es un momento complicado para la mayoría de las grandes organizaciones, que tuvieron que reestructurar sus esquemas de trabajo. Esto se debió, entre otros factores, a que el comportamiento de los clientes ha sido distinto. Ante ello, el reto que enfrentaron las empresas de atención a clientes fue apostar por la innovación para sortear la crisis y salir adelante implementando nuevos modelos de negocio.
Así se expresó Cecilia Márquez, directora del área de Call Center de Hoteles Misión, durante el webinar La experiencia del cliente en casa: el nuevo modelo de atención, difundido por medio de Zoom Video hace unos días gracias al patrocinio de Atento México, que dirige Elia Santillán. Cecilia Márquez estuvo acompañada por Mauricio Ramón y Juan Carlos Espinoza, respectivamente director de Atención a Clientes de Latinoamérica y director de Operaciones en Atento México, el contact center líder en nuestro país.
Basándose en su experiencia, Márquez compartió que otro de sus desafíos fue lanzar nuevos productos e ir siempre de la mano de herramientas tecnológicas que les permitieran incrementar la eficacia de cada proceso. “Esto nos permitió tener una mejor experiencia con el usuario final y acompañarlo en el proceso de compra. Así pudimos comunicarnos con el cliente. Era la única forma, ya que no había cara a cara. Todo fue mediante canales digitales”.
La representante de la cadena hotelera añadió que este cambio fue otro gran reto, pues explicó que el tiempo los superó con gran velocidad y poco a poco se dio la adaptación. Agregó que fue necesario tener más flexibilidad e ir adaptándose a ese proceso sobre la marcha.
“También nos enfrentamos al hecho de que para el cliente la información y la privacidad eran la gran preocupación. Entonces concebimos ese resguardo de datos como algo a lo que hay que poner especial atención”, indicó Márquez.
Por otro lado, la representante del complejo hotelero se refirió a la reestructuración que se tuvo que realizar en medio de la crisis sanitaria. Tal reestructuración incluyó conocer “200 por ciento al cliente y estudiar a la competencia”, lo cual les permitió tomar mejores decisiones y saber qué busca el usuario.
“Nos enfocamos en tener su confianza, que es un valor que va al alza; en generar relaciones basadas en ella para ganar buena reputación y mantenernos en este proceso sin tener contacto cara a cara con los clientes. Realizamos todo mediante medios digitales llevándolos de la mano porque la gente entra en crisis por la incertidumbre, y no se le hace sencillo completar una compra”, refirió Márquez.
Al preguntarle qué dificultades han encontrado en la operación de atención a clientes que puedan resolverse con esquemas remotos, Márquez dijo que el problema ha sido el chip de los usuarios, pues les cuesta trabajo adaptarse a nuevas plataformas. Y para ciertos sectores, el contacto y mantener la calidez y cercanía del servicio ha sido fundamental.
“Por ello, se han creado nuevas líneas de atención al cliente. Y la situación ha llevado a las instituciones a ser soporte para los diferentes servicios por medio de distintos canales digitales, lo cual nos ha permitido continuar en interacción con ellos, buscando la continuidad de negocio y, por supuesto, su satisfacción”, detalló la funcionaria de Hoteles Misión.
En relación con los beneficios de este cambio de paradigma, Márquez hizo hincapié en la productividad de los colaboradores, pues el home office les permitió elevar su nivel en este aspecto, lo cual llevó a la empresa a mejorar la competitividad ante el mercado, ampliar el panorama, perfeccionar la estrategia y desarrollar nuevas ideas de negocio.
“Por otro lado, disminuyó el ausentismo, y la posibilidad de trabajar en casa es hoy en día una tendencia que llegó para quedarse, pues aporta beneficios y sustentabilidad a los colaboradores. Además, las nuevas tecnologías permiten estar lejos pero cerca; tenemos espacios virtuales de encuentro. Todo está en la nube. Hay conexiones permanentes, además de mayor retroalimentación entre los colaboradores y una mejoría en el trabajo en equipo”, expresó la representante del corporativo hotelero.
Por último, Márquez indicó que otro aspecto importante en este nuevo modelo es la mayor comunicación entre el personal, puesto que todos confluyen en los mismos objetivos y se observa un avance todos los días, a pesar de estar conectados de forma virtual. “Ahora toca establecer la mejor estrategia para lo que vamos a enfrentar en el futuro”, finalizó.