El servicio al cliente de las aseguradoras también podría verse interrumpido por el creciente brote de la COVID-19, una situación que está generando un sinfín de retos logísticos y de gestión de riesgos para las instituciones de la industria; por esa razón y ante la imposibilidad de llevar a cabo reuniones presenciales, es vital que los intermediarios ofrezcan asesorías inmediatas a través de las herramientas digitales instrumentadas por las compañías que representan y lleven a cabo una asesoría que como nunca antes debe ser integral.
Dicha afirmación corresponde a una investigación de la reconocida consultora Deloitte, denominada Posibles consecuencias del COVID-19 para el sector de los seguros, en la que se advierte asimismo, que la actual emergencia sanitaria que se vive en la actualidad, como consecuencia del brote del SARS-CoV-2, está provocando incuestionables afectaciones para las instituciones de seguros, desde el punto de vista operativo hasta lo económico.
Frente a la coyuntura anteriormente descrita, amplía Deloitte, las aseguradoras que han invertido en el avance de sus capacidades digitales estarán probablemente mejor posicionados en el corto plazo para mantener una conexión más ágil y directa con su fuerza de ventas, quienes, remarca, tendrán que ofrecer obligatoriamente servicios más inmediatos y completos.
Desde la perspectiva de la firma y ante tiempos plagados de incertidumbre y tensión financiera como los actuales, resulta vital que las aseguradoras cuenten con plataformas digitales sólidas; de modo que sus áreas técnicas y comerciales posean un ecosistema de herramientas tecnológicas funcionales y efectivas que les permita brindar servicios sin interrupción.
Deloitte sugiere que una vez pasada la crisis, el equipo de gestión de riesgos de cada aseguradora debe evaluar la rapidez y eficacia de cada uno de los programas establecidos durante la emergencia sanitaria de la COVID-19 y que fueron piedra angular para dar respuesta y mitigar la afectación de la pandemia. Además, detalla, es recomendable que analicen y diseñen medidas adicionales que puedan ser necesarias para adaptar a sus organizaciones y hacerlas más resilientes si se enfrentan futuros eventos pandémicos como el actual.
Golpes por varios frentes
De acuerdo con Deloitte, la COVID-19 está afectando a la industria aseguradora de múltiples maneras. Al respecto, puntualiza que la continuidad del trabajo de sus colaboradores y negocios ha estado bajo presión, sin perder de vista que servicio al cliente y las perspectivas financieras se han modificado de forma drástica durante la emergencia sanitaria.
La investigación detalla que las aseguradoras han mostrado una actitud proactiva y ágil para adaptarse al actual entorno de negocios. En tal sentido, precisa que las instituciones de seguros han actuado como pagadores de siniestros o prestadores de servicio, así como empleadores y como administradores de capital.
El análisis de Deloitte destaca que es necesario que las aseguradoras consideren la posibilidad de establecer equipos multidisciplinarios para la toma de decisiones de emergencia; de tal manera que puedan coordinar la respuesta de la organización, establecer nuevos protocolos de seguridad y asegurar una acción más rápida a medida de que las condiciones sanitarias, comerciales y económicas sigan evolucionando.
Según la consultora, es indispensable que las aseguradoras instrumenten sistemas de comunicaciones completos; de modo que sus empleados, fuerza de ventas y clientes estén informados sobre el estado de los planes de continuidad de la actividad y se difundan consejos constantes que tengan como eje medular la planificación financiera, la prevención y la administración integral de riesgos.
El estudio que compartió la firma pronostica que es factible que las aseguradoras, al igual que otro tipo de organizaciones, se vean orilladas a ajustar sus presupuestos y planes de ejecución, sus expectativas de flujo de efectivo y sus carteras de inversión, debido los cambiantes acontecimientos económicos que están en pleno desarrollo hoy en día.
Por último, Deloitte apunta que a medida de que la crisis financiera y sanitaria evolucione, se prevé que las aseguradoras continúen fungiendo como amortiguadores de la economía y la sociedad. De cualquiera manera, concluye el análisis, la industria se prepara para grandes siniestros derivados de la COVID-19; por lo que deben evaluar constantemente sus índices de solvencia y requerimientos de capital, todo ello con el objetivo de que estén bien capitalizadas y puedan sortear el incremento en el número de reclamaciones.