A pesar de que la gestión de la distribución de seguros continúa siendo un importante punto de discusión entre altos ejecutivos de las aseguradoras, en la que el enfoque emergente sugiere avanzar hacia la distribución directa, trabajar con plataformas e intercambios, investigar seguros integrados y asociarse con otras aseguradoras; la realidad es que, en la actualidad, el agente independiente aún representa la mayor parte de los negocios suscritos por la mayoría de las aseguradoras.
Así lo advierte la empresa Celent en el estudio: Reformar la relación entre el distribuidor y el asegurado, que realizó entre 231 agentes independientes para comprender cómo prefieren interactuar con las aseguradoras en un amplio conjunto de actividades.
La firma encontró que los agentes de seguros tienen grandes expectativas sobre cómo las aseguradoras los apoyan hoy y en el futuro; y aunque es fácil pensar que eso se logrará simplemente construyendo un portal, la encuesta arrojó algunos de los siguientes indicadores clave a tomar en cuenta:
- La Generación Silenciosa y los Baby Boomers son más propensos a preferir el uso de la tecnología que las generaciones más jóvenes. Sorprendentemente, casi 30 por ciento de los encuestados de la Generación Z prefiere hacer todo por teléfono, correo electrónico o en persona en lugar de usar tecnología (como portales), el porcentaje más alto entre generaciones.
Si bien las generaciones más jóvenes están bastante familiarizadas con la tecnología, no tanto con el tema de seguros; es por eso que requieren orientación adicional y asesoramiento de expertos de la aseguradora para garantizar niveles apropiados de protección.
• Aquellos que toman decisiones de colocación están muy satisfechos con sus relaciones con sus aseguradoras preferidas, tal vez porque pueden elegir colocar su negocio con la compañía que prefieren. En el futuro, los agentes esperan gestión de comisiones digitales, incorporación de autoservicio y licencias electrónicas.
• Los agentes de Vida y de Accidentes de Propiedad interactúan de manera muy diferente con las aseguradoras. Es mucho más probable que los segundos prefieran hacerlo digitalmente cuando cotizan líneas comerciales pequeñas y personales para nuevos negocios que los agentes de Vida. También es más probable que lo hagan así cuando se trata del mantenimiento continuo de pólizas.
Los agentes creen que las aseguradoras serán más eficientes con inversiones adicionales en automatización y su mayor capacidad para usar IA y ML para mejorar los servicios; y aunque esperan que se automaticen más transacciones, lo que significa menos interacción humana, no ven ningún efecto negativo en sus relaciones personales con la aseguradora, señala la firma.
Quienes están dispuestos a ampliar los servicios a los asegurados lo ven como una elección inevitable del cliente, a pesar de estar preocupados por proporcionar acceso a endosos y pérdidas. Los agentes que están en contra de extender el autoservicio consideran que su función es brindar un servicio a los asegurados.
Finalmente, Celent señala que los futuros ganadores usarán la tecnología no solo para que los agentes realicen negocios de manera más eficiente, sino también para ayudarlos a atender a sus clientes de manera más efectiva. Aquellos que puedan usar análisis para unir mejor a productores y clientes, brindar información sobre la “próxima mejor acción” y orientar de manera más efectiva la compensación y los servicios estarán mejor ubicados para ganar el negocio de un agente.