Debido a la creciente incorporación de herramientas tecnológicas, en la industria de los seguros mucho se especula sobre cuál será el futuro de la distribución. La buena noticia es que los agentes seguirán siendo una pieza clave en la venta, pero necesitarán estar dispuestos a integrarse a la digitalización, convencidos de que, al hacerlo, estarán adoptando recursos digitales que les ayudarán a ofrecer un servicio de excelencia y a la altura de los requerimientos del nuevo consumidor.
Éste fue el mensaje de Sean O’Neill, líder global de Seguros de Bain Company, al hablar de El nuevo modelo de distribución de seguros durante la 31.ª Convención de Aseguradores de México (CAM), organizada por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS). O’Neill señaló que la distribución se está transformando en todos los sectores del mundo, por lo que hizo un llamado a que, como industria aseguradora, “vayamos a la conquista de ese futuro con determinación y sin autocomplacencias”.
Para conseguirlo, señaló O’Neill,“requerimos impulsar a los canales de reventa hasta su máximo potencial, lo que implica activar a las agencias con información vasta y digitalización que les facilite a los asesores cumplir eficazmente con su labor. También se necesitan recursos con venta cruzada; y se deben incrementar las interacciones con los clientes usando al máximo los recursos digitales”.
El directivo de Bain Company refirió que en los últimos 175 años esta industria ha estado condicionada por un entorno turbulento y creciente de eventos naturales catastróficos de mayor frecuencia y poder destructivo, lo que indica que el mundo se está volviendo cada vez más riesgoso, complejo e interconectado, “y sea cual sea el origen del riesgo, lo cierto es que tales amenazas alimentan la incertidumbre y por ende incrementan la necesidad de consultoría en prevención de riesgos”.
Por tal motivo, desde la perspectiva de O’Neill, ahora las coberturas necesitan poseer dos características importantes: por un lado, el aumento y adecuación de los requerimientos de protección que los clientes necesitan; y, por el otro, el desarrollo de productos que protejan contra clima y riesgos nuevos que pueden afectar a la vida, la operación, los dispositivos, los activos nuevos, las cadenas de suministro, entre otros bienes.
O’Neill señaló que los productos necesitan lograr una mayor interacción con el consumidor y generarle nuevas experiencias y servicios de valor, como prestaciones exclusivas para que tengan acceso a redes de contratistas preferidos. Lo importante es entender que la distribución del futuro no tiene que lidiar con un mundo complejo sino, al contrario, adecuarse y proponer alternativas para hacerlo más sencillo.
O’Neill indicó que la firma que representa tiene las siguientes cinco creencias que moldean la perspectiva del futuro de la distribución de seguros:
1. Los asesores seguirán siendo clave en los sistemas de distribución. No creemos que los sistemas de distribución llegarán a ser completamente automatizados mediante algoritmos. Incluso el agente jugará un papel central en el ecosistema de seguros, por lo que la asesoría de excelencia será un factor esencial para ayudar al consumidor a navegar entre un sinfín de opciones.
2. Los agentes tendrán que integrarse a la digitalización para poder ser más eficientes, y para ello su labor necesitará ser más compatible y adaptable a lo que ofrece el entorno digital. Los procesos de venta y de venta cruzada tendrán que digitalizarse.
“Vivimos en un mundo multicanal en el que necesitamos acoplarnos a los tiempos y lugares y a lo que el cliente desee. Básicamente requerimos estar disponibles por cualquier medio, plataforma y momento en que el cliente quiera contactar o comprar”, explicó O’Neill.
Los canales deben tener armonía en el mundo multicanal. Cuesta demasiado querer integrar un ambiente multicanal de manera perfecta. Hay puntos clave de integración que pueden construirse alrededor de los recorridos y puntos de inflexión del cliente.
3. El mundo multicanal no es ninguna sorpresa. El cambio en los hábitos del consumidor y las opciones que brinda la tecnología marcaron una tendencia clara hacia la multiplicación de canales de consumo.
4. El paradigma de cómo debe ser el agente de seguros ha cambiado y hoy requiere vendedores comprometidos con ofrecer un servicio de excelencia, sobre todo porque el consumidor ya tiene mayor facilidad para encontrar otras opciones y costos más convenientes, a diferencia de lo que ocurría en el pasado.
5. La percepción del costo y la presentación se han vuelto muy sofisticadas y se convertirán en una habilidad base en la industria. “Nuestras investigaciones indican que la percepción de lo que representa para el cliente el costo es más importante que ofrecerle un costo menor. Consideramos que la industria de los seguros aún tiene mucho que aprender en términos de cómo puede incrementar sus niveles de sofisticación sin que ésta vaya relacionada con el ajuste de precios”.
El análisis de estas cinco creencias lleva a concluir que los agentes de seguros seguirán siendo un factor muy importante para la distribución de seguros y que su trabajo será complementado con herramientas digitales y con su participación y adaptación a un mundo multicanal.