Hace ya algunos años, cuando comenzaba mi carrera en la industria de seguros, mi mentora me recomendó el libro de W. Steven Brown “13 Errores Fatales Que Cometen Los Gerentes (y cómo evitarlos)”. Inspirado en el título de ese muy buen libro, pensé que sería útil escribir sobre algunos de los errores fatales que se comenten en el reclutamiento de Agentes.
Aquí va la lista de los que en KBI creemos que son los principales. No está de más decir que cometí muchos de estos errores a la hora de reclutar y seleccionar Agentes…
1. Me agrada, entonces lo contrato
Recientemente, he tenido la oportunidad de entrevistar unos 35 candidatos como parte de un entrenamiento para Líderes de Agencia y de Unidad para una importante aseguradora en Chile. Me llamó la atención el hecho de que frecuentemente el principal criterio de selección que varios de estos líderes utilizaban era “me agrada” o “no me agrada”, o bien “¡algo me dice que le irá bien!”. Por supuesto que es muy importante que el candidato sea alguien agradable, sino, no va a agradarles a sus prospectos y por ende, no generará suficientes ventas. Sin embargo, que el candidato sea agradable no lo hace contratable de por sí, y es un criterio de selección (por llamarlo de alguna manera) con muy alto margen de error. Y es bueno utilizar el instinto, pero sólo para descartar candidatos, no para contratarlos.
2. Involucrarse emocionalmente con las historias (fuertes) que cuentan los candidatos
Si las preguntas son las adecuadas, en algún momento de las entrevistas el candidato contará alguna historia con fuerte carga emocional. Muchas veces esto condiciona la decisión del entrevistador, quien se deja llevar por esa historia y se aparta del criterio de evaluación que es necesario utilizar (el de los 6 Factores Vitales que utilizamos en KBI)
3. Ante la duda, contratar
En muchos casos, al finalizar el proceso de selección, todavía el candidato genera dudas. Está “en el límite”. Ante la duda, recomendamos ponerlo en la reserva, seguir investigando y evaluando. Ante la duda, no contratar. Y si el instinto dice que hay algo que no está bien, en general efectivamente, hay algo que no está bien.
4. No usar un cuestionario estructurado, hacer de la entrevista una conversación informal
Es una buena idea, como parte del proceso de selección, tener alguna conversación informal con el candidato, en una situación más relajada que la de una entrevista formal. Sin embargo, para poder tomar una buena decisión resulta clave contar con una serie de preguntas estructuradas que permitan determinar si el candidato califica o no en los factores vitales.
5. Descartar a alguien porque no me gusta su peinado/vestimenta/etcétera.
Cuando sucede algo así, es conveniente preguntarse, “lo que no me gusta de este candidato, ¿se puede cambiar/mejorar?”.
6. Decidir en los primeros 4 minutos si me gusta o no, y juzgar las respuestas de acuerdo a eso.
Reconozco haber cometido este error una gran cantidad de veces. Según estudios, tardamos 4 minutos en formarnos la primera impresión de alguien. Tanto si la primera impresión es buena o no es tan buena, es recomendable mantenerse neutral, y continuar evaluando si el candidato califica o no en los 6 vitales.
7. Usar como única fuente a desempleados
Obviamente, son más fáciles de atraer y de contratar inmediatamente. Y por supuesto, hay muy buenos candidatos que se encuentran circunstancialmente desempleados. Pero, estos candidatos tienen una barrera de salida baja. No tienen nada que perder cuando los contratamos. Es necesario hacer “reclutamiento para hoy” con gente que pueda comenzar de inmediato la carrera, pero también “reclutamiento para mañana” con gente que está trabajando y que tomará más tiempo convencer.
8. No contratar a alguien por no tener experiencia en ventas
Creemos que no resulta imprescindible tenerla. Hemos visto gente que fue muy exitosa y que no tenía experiencia previa en ventas. Además, es una ventaja poder formarlos desde cero en esta profesión.
9. No pedir referencias
Es parte del proceso de selección. Muchos líderes no lo hacen, y se arriesgan a encontrarse con sorpresas desagradables que se pueden evitar pidiendo referencias del candidato.
10. Apurar el proceso de selección (“porque si no lo pierdo”)
En KBI creemos en la “Ley de 3 Entrevistas”: la Entrevista Inicial, la Entrevista en Profundidad, y la Entrevista de Compromiso Final. Y una duración de todo el proceso de aproximadamente 30 días. Apurar el proceso de selección, en general, hace que no logremos conocer bien al candidato, y que éste no sepa todo lo que necesita saber acerca de la carrera y de lo que se espera de un Agente.
11. No tener guiones de reclutamiento
Así como esperamos que el Agente domine sus guiones de venta (unos 40), el líder necesita guiones para el proceso de reclutamiento. Básicamente, un guión de apertura y un guión de cierre para cada entrevista. El líder querrá dar una imagen impecablemente profesional a la hora de entrevistar candidatos. Esto genera “poder de atracción”.
12. Preguntar “qué harías si…”
Preguntar sobre un futuro hipotético es de alguna manera hacer futurología. La historia del candidato predice su futuro con bastante precisión. Los seres humanos tendemos a repetir comportamientos. Lo que el candidato hizo en el pasado seguramente lo repetirá en el futuro.
13. Hacer todo el proceso solo, sin incluir a otras personas que evalúen
Muchas veces, la necesidad de reclutar o de cumplir un objetivo de reclutamiento nos empuja a cometer errores de selección. Es recomendable que, especialmente la Entrevista en Profundidad, sea hecha por quien presenta al candidato y alguien más, generalmente el líder de la agencia/promotoría. Esto permite tener más objetividad y discutir con alguien más los resultados de la evaluación.
El reclutamiento es la responsabilidad número uno de todo líder de agencia. Debe hacerse correcta y sistematizadamente, año tras año.