En la primera parte de este artículo hablamos de mi perspectiva de la aseguradora ideal desde el punto de vista del factor humano.
En ella señalaba la gran problemática que significa perder el enfoque pretendiendo, a toda costa ,maximizar ingresos y minimizar egresos, cuando el principal egreso de una aseguradora es precisamente su razón de ser (el siniestro) y de la gran importancia que tiene el cumplir cabalmente sus compromisos a la hora de la verdad.
Comentaba también que hoy en día se percibe que en el sector se realizan grandes esfuerzos buscando nuevas fórmulas para lograr generar más primas (venta), pero que es necesaria una introspección para practicar un análisis integral y ver no solo qué se está haciendo bien y mal, sino qué cosas se hicieron en el pasado que nos permitieron ser exitosos, pero que en algún momento se dejaron de hacer.
En esta segunda parte del artículo, bordaré desde la perspectiva de las formas o la manera de hacer el negocio.
En la forma de hacer el negocio se reconoce también la necesidad de modernizar y digitalizar, en medida de lo posible, las operaciones, y estar abiertos a nuevas maneras y tecnologías, porque no podemos cerrarnos al cambio: en cualquier sector la disrupción está presente; es parte de la vida. Pero también hay que preguntarse ¿qué aspectos fundamentales de nuestro negocio se han dejado de hacer y qué se vuelve imperativo retomar, para lograr un desarrollo sano y sostenido del sector?
Los aseguradores siempre hemos dicho que el buen resultado de la operación de seguros se obtiene por hacer las cosas bien desde la suscripción, y que para ello es necesario recordar cuál es la función del seguro y los pasos que la técnica aseguradora más elemental nos señala para lograr una sana operación del mismo.
En nuestro papel de aseguradores es necesario detectar y analizar los riesgos que pueden afectar al mercado, desarrollar productos que cubran esa necesidad, tasarlos adecuadamente, estudiar qué parte del riesgo se va a retener y cuál se va a ceder en reaseguro o dejar fuera de la cobertura, a través de establecer ciertas exclusiones o participación del asegurado por medio de instrumentos, como deducibles y coaseguros, y finalmente plasmarlo de la manera más clara y sencilla en un contrato (póliza).
Posteriormente debemos encontrar las mejores maneras de comercializar dichos productos, lanzando al mercado una oferta de valor atractiva.
Nuestra función como aseguradores es ofrecer al mercado coberturas funcionales y necesarias para que a la hora de un siniestro podamos resarcir a los clientes de ciertas pérdidas. Así, el seguro se vuelve un verdadero “socio de la economía”.
En el proceso de reducir egresos, en las últimas décadas, se han perdido cosas importantes de la operación de una compañía. Un ejemplo muy claro lo son las áreas de ingeniería y prevención para el seguro de Daños, que antes permitían a los suscriptores tener una apreciación detallada del riesgo para poder evaluarlo; en la actualidad, la mayoría de esas áreas se han reducido o desaparecido por completo… prácticamente son animales en peligro de extinción.
A este respecto, yo me pregunto: ¿cómo puede un suscriptor suscribir un riesgo sin esa imprescindible herramienta? Es materialmente imposible. Sin embargo, vemos que se realizan prácticas tan dañinas, peligrosas e inconscientes, como suscribir una póliza basándose en la copia de otra de la competencia. A eso es lo que llamamos una suscripción de escritorio, sin visitar el riesgo físicamente y hacer un examen del riesgo a conciencia.
Otro punto de suma importancia es hacer una redacción clara de las cláusulas del contrato (póliza) para evitar que un siniestro caiga en una zona gris. En pocas palabras, se requiere contar con una póliza clara.
Otro aspecto de gran importancia es determinar qué porción de los riesgos se van a retener y qué se va a ceder en reaseguro, teniendo muy bien estudiada la capacidad de la compañía para utilizar los diferentes mecanismos y procedimientos de la vital herramienta que representa el reaseguro.
En este renglón, hoy en día se da una mala práctica –que desafortunadamente se ha vuelto cada vez más común en el seguro de Daños–, en la cual algunas aseguradoras retienen cada vez menos, fungiendo prácticamente como brokers, lo cual hace que se conceda menor importancia a la suscripción.
Es importante, y lo mencionamos en la primera parte de este artículo, tratar tanto a los clientes como a los productores con interés y amabilidad y atenderlos de manera excepcional, sobre todo en el momento de mayor necesidad, cuando se presenta el siniestro.
La importancia de atender a un asegurado como cliente, y no como un potencial delincuente, al momento de presentarse un siniestro, es vital. Esto en el caso del seguro de Daños conlleva la importancia de nombrar a un ajustador capaz, conocedor, con criterio amplio, y que tenga las habilidades de trato necesarias para manejar el siniestro, representando dignamente a la aseguradora.
Y en cada área de la empresa debe ser lo mismo, por las personas que se encuentran a cargo de la atención de los siniestros.
Hoy en día han proliferado las campañas publicitarias de algunas aseguradoras, pero me atrevo a decir que no importa que gasten fortunas en publicidad, no servirá de nada si el cliente no es bien tratado a la hora de la verdad. La mejor mercadotecnia que puede hacer una compañía de seguros es hacer las cosas bien y honrar su oferta de valor a la hora de un siniestro.
Los siniestros no deben verse como algo negativo en las aseguradoras, sino como la gran oportunidad de ganarse a los clientes, atendiéndolos como se merecen, y esto no quiere decir pagarles lo que no es debido, es pagarles lo justo, en tiempo y forma y demostrarles que su aseguradora jamás va a defraudar la confianza depositada en ella.
De nuestra actuación en el día a día de todos los que formamos el sector asegurador, y que nos decimos orgullosamente “aseguradores”, depende que la cultura de seguro se desarrolle en México, o, por el contrario, que los consumidores pierdan la confianza en el seguro. No hay nada más triste que ver que un cliente que ha pagado sus primas puntualmente durante años no reciba de la aseguradora la respuesta esperada en el momento de la verdad.
El seguro debe ser un socio de la economía, y nuestra labor como aseguradores es vigilar que eso suceda.