Durante 2018 se crearon alrededor de 11,000 proyectos destinados a la investigación de mercado, de los cuales solo 100 (cifra cercana a 1 por ciento) fueron hechos por las industrias de seguros y fianzas. Esto revela la insuficiente inversión efectuada por tales sectores para conocer el perfil y preferencias del consumidor, lo cual afecta, por consiguiente, el diseño de coberturas que, por la falta de información adecuada, podrían no estar incluyendo las necesidades reales y actuales del consumidor.
Lo anterior se desprende de la conferencia “Retos para mejorar el desarrollo de productos”, que dictó Javier Alagón Cano, director general de Estadística Aplicada a Investigación de Mercado, en el 28.º Seminario Internacional de Seguros y Fianzas, organizado por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF).
Alagón Cano precisó que la única manera de tener elementos contundentes para saber qué, cómo, cuándo y a través de qué medio desea el usuario consumir seguros y fianzas es profundizando en el estudio de los gustos y comportamiento del consumidor; de lo contrario, se corre el riesgo de estar desarrollando coberturas que pueden gustar al interior de las industrias, pero que hacia afuera podrían no estar cumpliendo con las expectativas del consumidor potencial.
Es por lo anterior por lo que el especialista en estadística aplicada a investigación de mercado exhortó a los representantes de seguros y fianzas ahí presentes a propiciar y promover mucho más la inversión en el terreno del conocimiento del mercado, a fin de obtener información que en verdad revele cuál es el nivel de incidencia de estos productos financieros en la sociedad, así como los datos precisos para impulsar el desarrollo de coberturas realmente útiles para la comunidad de usuarios.
¿Cómo podríamos saber si los usuarios de nuestros productos están realmente satisfechos con lo que se les ofrece si carecemos de una metodología estadística y de investigación que arroje tal información? Simplemente es imposible, dijo Alagón Cano. Desafortunadamente, las “conclusiones” a las que el mercado pueda llegar sin una base de datos de esa naturaleza siempre estarán sustentadas en suposiciones, apuntó.
¿Qué motiva a una persona a comprar seguros o fianzas? ¿Cuáles son las características de producto y canales de consumo que mayor impacto y satisfacción pueden generar en el consumidor? ¿Qué mejoras espera o propone el cliente? Todas estas variables que orientan acerca de lo que hay que modificar o mejorar solo se consiguen invirtiendo en investigación de mercados, concluyó el expositor.