Para adaptarse a los cambiantes gustos del consumidor y diseñar productos modernos, atractivos y que realmente satisfagan las verdaderas necesidades de protección, las compañías de seguros deben aprender a ser flexibles y actuar con rapidez, de modo que sean lo suficientemente ágiles e identifiquen en qué punto de la venta y el servicio el cliente experimenta frustración, señaló Gonzalo García-Muñoz, socio líder de la Práctica Digital de Mckinsey & Company México.
García-Muñoz compartió sus consideraciones durante el 28.º Seminario Internacional de Seguros y Fianzas, que organizó la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF). En este espacio de discusión, el expositor apuntó que las aseguradoras deben incursionar en el camino de la innovación, puesto que variables como la digitalización empiezan a pisarles los talones a los modelos de negocio que han caracterizado históricamente a la industria aseguradora.
Desde la perspectiva del ejecutivo de Mckinsey & Company México, las aseguradoras tienen frente a sí la oportunidad de mejorar su proceso de ventas y los canales de distribución y dar un servicio que maraville a los consumidores; sin embargo, alertó que la propia transformación digital produce que cada día se creen disrupciones novedosas y a mayor velocidad, por lo que los clientes se sienten atraídos por aspectos como la inmediatez y la personalización.
La clave para sortear esta coyuntura, dijo Gonzalo García-Muñoz, estriba en que las compañías de seguros se tomen en serio la exploración de los clientes para conocer sus verdaderos gustos; de lo contrario, añadió, estas empresas continuarán brindando una experiencia alejada de lo que los consumidores desean.
“En seguros, la experiencia sigue sin ser la más apropiada. Los formularios no son claros, siguen existiendo las letras pequeñas y las aprobaciones para autorizar un pago son muy lentas. Todo esto hace que la industria enfrente importantes áreas de oportunidad en el proceso de contratación, y ni hablar de la reclamación, la cual es mucho más dolorosa”, explicó el socio líder de la Práctica Digital de Mckinsey & Company.
Innumerables beneficios
García-Muñoz exhortó a las compañías de seguros a que coloquen al cliente en el centro de toda su operación para poder diseñar coberturas que se adapten a su cambiante realidad. Agregó que esta filosofía genera un valor alto desde el punto de vista de los ingresos, así como en el retorno de inversión de los accionistas.
Una de las prácticas, continuó Gonzalo García-Muñoz, que podrían poner en marcha las compañías de seguros es la filosofía basada en el design thinking. En tal sentido, destacó que esta estrategia es una dinámica que puede resolver de manera creativa y holística los problemas actuales de las compañías de seguros.
“El design thinking permite que, como organizaciones, podamos empatizar con el usuario, de modo que descifremos de forma ágil su comportamiento. Se trata, en suma, de que nos pongamos en los pies del usuario, de manera que descubramos sus verdaderas necesidades y tengamos la facultad de crear soluciones adecuadas a su contexto”, abundó García-Muñoz.
Por último, el socio de Mckinsey & Company en México puntualizó que en el pasado las compañías de seguros solían enfocarse en los alcances y características de las coberturas como argumentos de venta; no obstante, afirmó que ese énfasis está virando hacia el estilo, las tendencias y la facilidad de uso, ya que estos atributos inciden en la experiencia del cliente y definen la propuesta de valor.
“La prueba debe convertirse en una práctica convencional que nunca ha de acabar; entonces, como organizaciones deben conformar un equipo multidisciplinario que se adapte a los nuevos comportamientos del usuario. Recuerden asimismo que la experiencia del usuario es clave y tiene que estar en el centro. Además, la comunicación debe ser omnicanal y con marcada coherencia entre las diversas plataformas. En definitiva, las compañías de seguros tienen que empezar a instrumentar procesos creativos que les permitan introducir estas tendencias en su día a día, en sus productos y procesos”, finalizó García-Muñoz