A un año de los sismos de septiembre de 2017, más de 80 por ciento de las reclamaciones totales y el importe que éstas representan ha sido pagado por el sector asegurador, de acuerdo con información divulgada en conferencia de prensa conjunta entre la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y la Asociación de Bancos de México (ABM).
El dato anterior revela, claramente, que hay un número notable de casos pendientes de resolver, que se explican por demoras que a primera vista resultan justificables y que no obedecen estrictamente, por lo menos en su mayor parte, a las empresas del sector asegurador; aunque, yéndonos a las causas, podríamos encontrar algunos temas que tendrían que revisarse con gran seriedad.
Llama la atención, no obstante, el aviso de que alrededor de 350 casos podrían terminar en litigio. Dado el abultado número de reclamaciones presentadas debido a daños producidos por los terremotos que afectaron a nuestro país, mediante las cuales se pretende un resarcimiento por parte del seguro, esta cifra podría no significar mucho, y tampoco debería asustar ni preocupar a muchos.
Sin embargo, lo anterior me conduce hasta dos posteos realizados en Facebook que me merecieron numerosos comentarios, referidos ellos, en primer lugar, a si el seguro es bueno o malo, o si son los que lo operan, en cualesquiera de sus fases, quienes lo hacen parecer bueno o malo; y, en segundo lugar, al tema de las expectativas, que terminan por causar gran inconformidad a los usuarios, pues éstos sienten recibir menos de lo que creen merecer.
Agentes, ajustadores, abogados y otros especialistas expresaron sus puntos de vista, y hay un abanico de posiciones, si bien se acepta que el contrato puede verse afectado, desde sus orígenes, por errores u omisiones de distinta índole, sin que falten tampoco los asegurados mal intencionados que en un momento dado querrían aprovecharse de las llamadas “zonas grises”, sujetas muchas veces a interpretación.
¿Qué motivos permiten entonces afirmar que unos 350 casos terminarán probablemente en litigio? ¿Son deficiencias desde el enfoque asegurador? ¿Son posiciones no fundamentadas de los reclamantes? ¿Son expectativas alentadas por quienes están del lado de los clientes? ¿Es que están teniendo éxito algunos personajes ajenos al sector, de reputación cuestionable, que se dedican a fomentarlas?
Es claro que los casos que el sector asegurador debe estar dispuesto a que vayan a los tribunales deben ser muy claros en cuanto a las razones que los ayuden a decidir entrar en esos terrenos. Si bien es cierto que de pronto puede haber deficiencias desde dentro del sector, también lo es que en casos de desastre algunos vivales locales y del extranjero buscan aprovechar la situación para lucrar.
Es un hecho que, con todo y las deficiencias que se le imputan al sector, y aceptando fallas de variada naturaleza, las compañías de seguros han mostrado, en general, una disposición a que el seguro opere, conscientes de que su negocio se basa justamente en el pago de reclamaciones procedentes; pero ello no conlleva que deban mostrar una debilidad tal que los conduzca a pagar improcedencias con cargo a la mutualidad.
No obstante, habrá que tejer muy fino para que las aseguradoras, el sector, salgan bien librados al concluir la experiencia relacionada con los casos en vías de entrar en litigio. No deben caber, sin duda, prácticas que pretendan aprovechar esas zonas grises para retrasar o negar las indemnizaciones procedentes, en realidad solo esgrimidas para cubrir deficiencias técnicas o humanas.
Más allá de los eventos catastróficos representados por riesgos como terremoto, se observan prácticas que dañan la imagen de la institución, situaciones que revelan las consecuencias de comercializar productos vía precio solo para tener que apretar cuanto se puede a la hora de atender siniestros, ya sea por intereses de las propias aseguradoras o impelidas por proveedores afectados.
Sería deseable que el terremoto sacudiera las estructuras que hoy en día no corresponden ni abonan la pretensión de hacer del seguro un servicio respetable, respetado, y de uso común por parte de una sociedad que anhela estar más y mejor protegida. Si prevalece la visión aseguradora de largo plazo, los casos complicados terminarán por convertirse en oportunidades y no en amenazas.