Las aseguradoras que no entiendan que la experiencia del cliente es el pilar fundamental de los negocios del futuro y que no comprendan que ésta es un diferenciador que genera rentabilidad irremediablemente desaparecerán en el corto plazo, afirmó Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.
Hinojosa brindó este inquietante diagnóstico al revelar los resultados que arrojó el estudio intitulado El cliente, lo que realmente importa en el negocio, investigación que desarrolló KPMG —consultora especialista en auditoría, impuestos y asesoría— que muestra que las nuevas condiciones del mercado y los cambiantes comportamientos de los consumidores orillan a las aseguradoras a modificar su tradicional forma de operar: hoy este tipo de empresas debe anticipar las intenciones del cliente y prever sus expectativas, resolver sus problemas de forma inmediata y fomentar la empatía.
“Los resultados de la investigación confirman que los clientes están empoderados; por ese motivo, piensan y actúan muy diferente de como lo hacían en el pasado reciente. En la actualidad, los consumidores quieren tener acceso inmediato a la información y desean ser partícipes de los procesos de innovación.
Por si fuera poco, la interacción está adquiriendo otro nivel, puesto que los canales electrónicos cobran una utilidad muy grande para acercarse a las empresas y participar de sus decisiones. Podemos decir entonces que estas nuevas condiciones les han dado mucha fuerza a los usuarios y han orillado a las industrias a brindar servicios prácticos y sencillos”, explicó el socio asesor de KPMG en México.
Seguros al fondo de la lista
La investigación que divulgó la consultora de origen europeo —una de las cuatro grandes— precisó que los servicios que ofrecen las aseguradoras no son percibidos positivamente por los mexicanos. En tal sentido, Manuel Hinojosa puntualizó que el sector financiero fue uno de los peor evaluados en la encuesta, pues se situó muy por debajo del promedio total de las calificaciones para todas las industrias en lo que se refiere a las expectativas del cliente, su satisfacción y la empatía frente a los consumidores.
“En México, en lo que se refiere al cumplimiento de las expectativas [por parte de banca y seguros], el balance es bastante bajo; es decir, las compañías no están brindando un servicio de calidad. Es imperativo que las empresas de todos los tamaños y de cualquier rubro dejen de vender espejos y sean mucho más sólidas cuando llegue el momento de cumplir con la promesa que condicionó la venta”, asentó Hinojosa.
Es momento, finalizó el directivo, de que organizaciones como las aseguradoras se enfoquen en analizar las experiencias de los clientes para que puedan ofrecer un portafolios de soluciones que les permita alcanzar los objetivos de negocio minimizando los riesgos.