En la tercera y última parte de este artículo seguiremos describiendo lo que consideramos como esos mandamientos que deben estar en la mente de todos los aseguradores, como los siguientes:
- Suscribir adecuadamente un riesgo evitará problemas al ocurrir un siniestro
Un riesgo debe estar debidamente apreciado, calculado y definido para que no existan dudas de si está o no cubierto; y debe estar adecuadamente tasado y administrado para que a la hora del siniestro, ya sea a retención de la compañía aseguradora o con el apoyo del reaseguro debidamente contratado, pueda pagarse sin mayor contratiempo.
Muchas aseguradoras han dejado de dar importancia a la suscripción, y el objetivo está en vender más y gastar menos. Se olvidan de que pagar un siniestro no es gastar: es su razón de ser.
- Las cláusulas deben ser claras para no generar confusión
La póliza emitida, ya sea a Riesgos Nombrados o a Todo Riesgo, lo cual la convierte en una póliza de Exclusiones Nombradas (lo que no esté excluido está cubierto), debe ser clara y no dar lugar a dudas. Hay muchos textos poco claros y contradictorios.
Se debe prever cualquier posible situación para ser aclarada al momento de la suscripción y cuando el asegurado recibe la póliza, no al momento del siniestro.
- “Los siniestros hay que pagarlos de manera justa, expedita y con gusto. Debemos estar orgullosos de honrar el compromiso”
De cierta manera, el asegurador debe tener alma de protector, de benefactor. Al asegurador debe darle gusto pagar un siniestro y resarcir un daño a quien confió en su empresa. Debe así, en cada una de sus acciones, cuidar el nombre de su empresa y de la institución del seguro, honrando esa palabra empeñada en cada póliza. Si bien es cierto que hay quien trata de sacar ventaja de las aseguradoras, hay muchos clientes que por ignorancia, por una inadecuada asesoría o simplemente porque el siniestro ocurrido cae en una zona gris de la cobertura se encuentran en una posición vulnerable, y el trato que reciben de algunos funcionarios no siempre es el mejor.
- “Los siniestros no son malos ni las primas buenas: ambos son parte clave de una ecuación necesaria para que exista el negocio de seguros”
Con la tendencia empresarial mundial de maximizar ingresos y minimizar egresos, se ha caído en el error de ver a las primas (que son los ingresos de la aseguradora) como “buenas” y a los siniestros (que, por cierto, son el principal egreso de una aseguradora) como “malos”, pero lo que nunca se debe perder de vista es que el siniestro debe ser sagrado. Jamás debe verse desde una perspectiva financiera: si no hubiera siniestros, tampoco habría primas. Y la presión que se ejerce sobre los diversos funcionarios desde la cúpula de una aseguradora para cobrar más primas y pagar menos siniestros, la cual viene desde el consejo de administración, hace que se termine desvirtuando el objetivo principal del seguro.
– “Debe tratarse siempre con amabilidad y empatía a un asegurado, y tomar en cuenta la asimetría que existe en cuanto al conocimiento del seguro”
Aunque no siempre es así, existe, en general, una clara asimetría de conocimiento en materia de seguros entre cualquier funcionario de una compañía de seguros y un asegurado, a veces incluso con el intermediario, y esto es algo que siempre se debe tomar en cuenta. Un funcionario siempre debe tratar al intermediario como un socio de negocios, y a un asegurado como lo que es: el cliente.
Pero en muchas ocasiones se observa una soberbia institucional tremenda en algunos funcionarios. Tanto es así que pareciera que están tratando con alguien que quiere defraudar a la compañía. Me parece que cualquier funcionario debe ver su puesto como algo temporal y saber que en un futuro la vida puede dar un giro y él se podría encontrar justo del otro lado de la mesa. Entonces debería tratar a la gente como le gustaría ser tratado.
– Existe un factor que debe considerarse imprescindible en todas las acciones que llevemos a cabo cotidianamente como aseguradores: la calidad
La calidad de una aseguradora debe guiar todas las acciones de los funcionarios que sirvan a la empresa. El director de una aseguradora lo primero que debe cuidar es la calidad de sus empleados, sus procesos, sus políticas, el trato con la gente… ¡Todo!
– “La esencia del negocio, la función y la razón de ser de una aseguradora es tomar riesgos, cobrar una prima por ello y pagar lo justo al ocurrir la eventualidad prevista en la póliza”
Jamás debemos perder de vista que, como aseguradores, tenemos una gran responsabilidad de actuar de manera profesional. Si queremos tener un mejor país; si queremos ser incluso mejores personas, debemos ser conscientes de que somos los guardianes de eso que he insistido en llamar La Gran Promesa.