- Divulga esquema de protección y buenas prácticas hacia los consumidores de seguros
- Considera vital, en un entorno de expansión tecnológica, salvaguardar sus derechos
Por: Luis Adrián Vázquez Moreno
@pea_lavm
La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) dio a conocer un documento en el que promueve un esquema de protección y buenas prácticas hacia el consumidor de seguros. El tema cobró relevancia desde la crisis de 2008, a partir de que los consumidores se han visto expuestos a opciones tecnológicas cada vez más sofisticadas de acercamiento con los distintos sistemas financieros del país, entre ellos los seguros. No obstante, se afirma, la educación financiera no ha estado al nivel que los consumidores demandan de los servicios financieros.
Por tal motivo, la AMIS considera que para lograr una mayor inclusión financiera a través del mundo digital es necesario implementar las condiciones que garanticen la mayor protección para el consumidor, sobre todo para aquellos sectores que se encuentran en desventaja, especialmente los de bajos niveles de educación o aquellos que no están adecuadamente informados.
El organismo señala que de acuerdo con información del Banco Mundial, los países que han logrado mayores avances en términos de inclusión financiera son aquellos que han creado un entorno normativo y regulatorio propicio y han fomentado la competencia. Sin embargo, la creación de este entorno innovador y competitivo requiere regulaciones y medidas de protección al consumidor apropiadas para asegurar la prestación responsable de los servicios financieros.
En tal sentido, la AMIS considera necesario promover la eficiencia, transparencia y profundización de los mercados financieros minoristas; asegurar que la inclusión financiera expandida resulte en crecimiento equitativo; mejorar la gobernabilidad de la situación financiera; ayudar a las instituciones financieras a enfrentar los muchos riesgos que surgen al lidiar con los clientes minoritarios, y, por último, proteger al sistema financiero del riesgo de una reacción excesiva de gobierno.
Para ello, agrega, es menester proveer a los consumidores de tres elementos clave: transparencia, elección y prácticas justas, y razonables, no coercitivas, en la venta y publicidad de productos financieros y servicios.
Entre las prácticas comunes de protección al consumidor que sugiere el Banco Mundial se destacan el fomento a la adecuada divulgación y práctica de ventas; el manejo y mantenimiento de la cuenta del cliente; la protección de datos y la privacidad; establecer mecanismos de resolución de disputas; crear esquemas de garantía de compensación, y, finalmente, fomentar la sana competencia, en virtud de la cual las autoridades que la regulan realicen y publiquen evaluaciones periódicas de la competencia entre las instituciones financieras de servicios minoristas y formulen recomendaciones sobre cómo optimizarla.
En lo referente a las buenas prácticas de seguros en materia de protección al consumidor, la AMIS refiere que la ley debería proveer reglas claras en cuanto a la protección al consumidor en todos los aspectos de los seguros, así como arreglos institucionales para la implementación y aplicación de las reglas de protección al consumidor.
De igual manera, la entidad cúpua del sector asegrador, propone una sección especializada de contratos de seguros en la que se establezca el intercambio de información para el sector seguros, los derechos y obligaciones básicas del asegurado minorista y un código de conducta para las aseguradoras que norme, entre otros, las ventas atadas, ventas por paquetes, divulgación y prácticas de venta, materiales de publicidad y de venta, entre muchos otros.
También se aborda el papel de los órganos de supervisión, explícitamente aquellos responsables de la protección del consumidor financiero con la autoridad necesaria para cumplir sus mandatos. Al respecto se requieren responsabilidades claras y objetivamente definidas y un gobierno apropiado; independencia operacional, responsabilidad por sus actividades, marco de aplicación definido y transparente y procesos regulatorios claros y coherentes, entre otros; a fin de crear los estándares apropiados de confidencialidad de la información del consumidor y así evitar conflictos de interés.
El documento hace hincapié asimismo en el trato equitativo y justo hacia los consumidores, lo cual consiste en que todos los consumidores financieros sean tratados de forma equitativa y justa en todas las etapas de su relación con los proveedores de servicios financieros. Por lo que respecta al apartado de revelación y transparencia, los proveedores de servicios financieros y los agentes autorizados deberán proporcionar a los consumidores información clave que revele los beneficios, los riesgos y los términos más importantes del producto.
En el apartado referente a educación financiera y conciencia, el documento establece que todos los interesados deben, sin distingo, promover la educación financiera, y los consumidores pueden acceder fácilmente a información clara sobre protección del consumidor, derechos y responsabilidades, para lo cual será necesario desarrollar mecanismos apropiados para ayudar a los consumidores actuales y futuros a desarrollar el conocimiento, las habilidades y la confianza para comprender adecuadamente los riesgos.
El documento también aborda el punto referente a la conducta comercial responsable de los proveedores de servicios financieros y agentes autorizados, estableciendo que los proveedores de servicios financieros y los agentes autorizados trabajarán en los intereses de sus clientes y serán responsables de mantener la protección financiera del consumidor. Los proveedores de servicios financieros también deben ser responsables de las acciones de sus agentes autorizados.
Por lo que respecta la protección de datos y privacidad del consumidor, la AMIS destaca como muy importante que la información financiera y personal de los consumidores sea protegida a través de mecanismos de control y protección apropiada. Estos mecanismos deben definir los propósitos para los cuales los datos pueden ser recolectados, procesados, almacenados, usados o divulgados (especialmente frente a terceros).
Finalmente, el documento aborda lo referente al seguimiento y atención de quejas de los consumidores. En este apartado, los reguladores necesitarán garantizar que los consumidores tengan acceso a mecanismos adecuados de seguimiento y atención que sean accesibles, asequibles, independientes, justos, responsables, oportunos y eficientes. Dichos mecanismos no deben imponer costos, demoras o cargas a los consumidores.
Todo lo anterior deberá desarrollarse en torno a un ambiente de sana competencia de los mercados a nivel nacional e internacional a fin de ofrecer a los consumidores una mejor opción entre los servicios financieros, fomentar la sana competencia entre los proveedores para ofrecer productos competitivos, mejorar la innovación y mantener una alta calidad de servicio alrededor de la cual los consumidores tengan la posibilidad de buscar, comparar y, cuando corresponda, cambiar entre productos y proveedores de manera sencilla y a costos razonables y debidamente divulgados.