En nuestra entrega anterior, referíamos el tema de la exención en las evaluaciones de capacidad técnica aplicadas por la autoridad. Resaltamos que ese logro académico goza de escaso interés para considerarlo como incentivo por parte de asesores y aseguradoras pero, al ser un requisito aprobar para poder vender, todos los intermediarios lo cumplen cabalmente. La concepción de aprobar está por encima de la de reprobar, aunque pocos se estimulan ante la posibilidad de exentar.
Al respecto del conocimiento, a pesar de ser indispensable acreditarlo, suele ser insuficiente para alcanzar buenos resultados comerciales. La combinación de habilidades y actitudes con el conocimiento que se posea es el trinomio que acompaña a los extraordinarios resultados en ventas, aunque, sin denostarlo, hay quien con una actitud positiva y habilidades comerciales bien desarrolladas pueden destacar aun sin un conocimiento profundo. El conflicto con el conocimiento es, entonces, histórico.
Hace años escribía en esta columna sobre los objetivos que persiguen las instancias involucradas con la certificación y estimulación de los agentes de seguros. En aquella ocasión destacaba a la autoridad reguladora como el ente preocupado porque el agente de seguros sepa, aunque no venda. Por su lado, las instituciones de seguros buscan que el agente de seguros venda.., aunque no les interese mucho que el agente de seguros sepa, mientras venda. El asunto no ha cambiado desde entonces y toma importancia cuando revisamos el marco de certificación al que son sometidos los agentes de seguros.
Desde el inicio del modelo de evaluaciones electrónicas, confirmamos que el nivel de lectura de comprensión y, en alguna medida, el de habilidades numéricas, no acompañan a algunos intermediarios que, literalmente, sufren al tener que presentar los exámenes en el purgatorio de aplicación, mencionado en la publicación pasada. En ambas instancias sólo se aplica la evaluación, no se adquiere el conocimiento. Éste tiene su origen en las técnicas de capacitación que, como principio, aplican el binomio enseñanza-aprendizaje.
En dicha expresión, coexiste el que enseña y el que aprende. El primero es personificado por un erudito y catedrático en el tema asegurador, aunque nunca haya vendido. El segundo, un aspirante necesitado de aprender del tema que acude a capacitarse para aumentar y superar su nivel de conocimiento con el que le será transferido, aunque, para vender, tal vez recurra más a sus habilidades y actitudes, que al acervo que se adquiere en los programas de capacidad técnica.
El primer problema que enfrenta es de percepción. “¿Para qué me sirve todo eso si yo sólo quiero vender seguros de vida, autos, salud, etcétera?”, suele preguntar el capacitado al capacitador. Las respuestas son múltiples, pero en esta entrega me enfocaré en el conflicto que identifico en estos procesos de enseñanza-aprendizaje.
Como seres individuales, indivisibles y únicos en el planeta, la forma de aprender es propia de cada uno de los que acuden a prepararse, lo que enfrenta al capacitador a una de las más duras pruebas didácticas. Las explicaciones y apoyos que se utilicen serán comprendidos o interpretados por cada alumno a su forma, a su ritmo y a su estilo, más cuando los temas son absolutamente nuevos para los aspirantes a su primera cédula, o completamente recurrentes para aquellos que necesitan refrendar. La metodología de acudir a un aula para escuchar a un mentor impartir su cátedra diciendo cosas correctas y sean escuchadas y comprendidas por quien las desconoce o las tiene concebidas incorrectamente, enfrentaron un nuevo desafío en 2020, ante la necesidad de resguardarse en casa.
El aprendizaje significativo, cuyo fundamento es la atención y comprensión individual, ha sido probado en experimentos en los que, desde casa, el estudiante recibe la información en piezas construidas que, combinadas con materiales de apoyo y ejercicios de simulación en ordenadores electrónicos, permite al participante recibir la capacitación a su ritmo y en sus propios tiempos.
Acudir a un aula en tiempos impuestos, da al capacitador pocos minutos de atención absoluta, aunque puede multiplicarse siempre que sus técnicas sean tales, que la capture de todos sus estudiantes. Dar acceso a materiales producidos, en cambio, libera al estudiante de sujetarse a los tiempos impuestos por instituciones o instructores, dejándole la libertad de asignar tiempos propios a su estudio cuando su atención sea la adecuada.
El modelo se complementa con la técnica de “aprender desde el acierto”, a partir de “enseñar desde el error”. Es decir, cuando el instructor dice cosas correctas (o hasta incorrectas) desde el podio del que sabe, genera en el estudiante una actitud pasiva como receptor, asumiendo que el profesor sabe lo que dice. Este modelo es el fundamento de la “enseñanza desde el acierto”, y ha sido utilizado históricamente en la academia, provocando en el estudiante el temor a equivocarse.
Aprender desde el acierto exige del mentor decir cosas incorrectas luego de explicar claramente las correctas, esperando que sean sus alumnos quienes lo corrijan. Cuando los alumnos lo hacen, demuestran haber comprendido, elevando su autoestima y confirmando que ese concepto ha quedado firmemente asentado. Evidentemente, esta técnica exige del mentor la aceptación para utilizarla.
En 35 años de trabajo en el campo de la instrucción y varios cientos de agentes a los que he tenido la oportunidad de capacitar en ese lapso, encuentro que invitarlos a estudiar a partir de detectar errores ha permitido una mayor comprensión de lo que leen para confirmar si la respuesta es correcta o incorrecta.
Por costumbre, las personas suelen memorizar como técnica de estudio cuando les es difícil comprender lo que se expone. Esta práctica es una de las causas por las que muchas personas saben leer, pero no entienden lo que leen. Saben hablar, pero no saben expresarse. Saben sumar, restar, multiplicar o dividir, pero no resolver un problema numérico.
Detectar errores implica poseer la información correcta, por lo que la calidad de los materiales desarrollados es fundamental para aplicar esta técnica. Finalmente, exponer al estudiante a comprobar su conocimiento identificando errores demuestra que “aprender desde el acierto” es preferible y, además, aleja al alumno del temor que le provoca equivocarse al haber sido el maestro quien “enseñó desde el error”, convirtiendo dicha técnica en la propicia para llevar al estudiante a exentar, no sólo pasar o hasta reprobar.
¿Podremos generalizar esta técnica en el sector para alcanzar una abrumadora mayoría de exentos en los exámenes de capacidad técnica?