Las estadísticas de la industria demuestran que el seguro de Gastos Médicos Mayores es la cobertura que menos éxito ha registrado en la venta directa digital, incluso hay aseguradoras que han renunciado a este canal de distribución por lo delicado que es elegir la compra de este producto, por ahora, la asesoría del agente de seguros ha resultado ser un aporte insustituible para este tipo de seguro, señaló en entrevista Cristóbal Ponce, presidente del Comité de Vida y Salud de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas (Amasfac).
Al preguntarle qué hace diferente al seguro de Gastos Médicos, respecto de las demás coberturas y por qué la atención humana es vital para poder comercializarlo, Ponce señaló que este seguro tiene muchos conceptos que no son tan fáciles de entender a simple vista. Por ejemplo, en un seguro muy estandarizado, quizá con que sepas qué es la suma asegurada, el deducible, el coaseguro y el precio, más o menos tienes una idea de qué seguro puedes comprar.
Pero en el caso del seguro de Gastos Médicos Mayores no es así, y más aún cuando lo que está en juego es la atención de la salud de las personas, es necesario una explicación mucho más detallada que genere seguridad y confianza, y para eso es necesario platicar con alguien experimentado que explique y analice a detalle qué sucede con cada alternativa o variante con la que se puede contratar esta cobertura y qué repercusiones buenas o malas tiene, señaló el entrevistado.
El tema de los tabuladores médicos, indicó el directivo de la Amasfac, es un punto que puede llegar a repercutir en la atención del siniestro, porque en el terreno de la realidad, por ese factor, el tabulador, hay médicos que evitan atender a los pacientes que tienen seguro médico, y si lo hacen, buscan cobrar una diferencia.
Ahora bien, hay otras cosas que no son tan explícitas, agregó Cristóbal Ponce y que marcan la diferencia entre estar bien y mal asegurado: ¿el hospital tiene médicos coordinadores y en qué áreas?, ¿qué estructura de atención de siniestros tiene?, ¿qué proceso tiene para atender pagos directos de urgencia?, ¿cuál para atender pagos por reembolso?, ¿qué red de médicos tiene?, ¿cómo son y cómo aplican los periodos de espera?
En fin, dijo, son muchas cosas de las que un asegurado necesita estar enterado y que están más allá de sólo conocer cuál es la suma asegurada, el deducible, el coaseguro y el costo del seguro y la fuente ideal está en la asesoría de un agente especializado.
Cristóbal Ponce reconoció que hay terminología del seguro que es bastante compleja de entender para los asegurados, y a veces hasta para los mismos agentes. Sin embargo, el asesor, a diferencia del asegurado, está obligado a entenderla y hacerla de fácil comprensión para el cliente y ese es otro valor agregado que debe percibir el asegurado.
Es necesario que el agente hable con total claridad y, más aún, con la verdad. Y en este punto precisar los gastos que no cubre el seguro para que el asegurado tenga la conciencia y certeza respecto de lo que compró, de lo contrario, generamos falsas expectativas que terminan en desencanto a la hora de la reclamación, apuntó.
Para que eso ocurra, la recomendación de Cristóbal Ponce es que los asesores elaboren sus propios materiales basados estrictamente en lo que dicen las condiciones de gastos cubiertos, periodos de espera y gastos no cubiertos, cómo usar el seguro para pago directo y pago por reembolso. “Cuando se lo explico al cliente me lleva tiempo, pero siento que es mejor porque me permite establecer las condiciones para construir una relación de largo plazo basada en la confianza y en la buena disposición de explicar y aclarar todas sus dudas”.
En tal sentido, añadió, no se trata que el cliente se aprenda cada concepto de memoria, sino que tenga la información más importante lo más clara posible de manera que esté consciente de lo que está contratando y sepa que el día que requiera hacer uso de la cobertura contará con nuestra asesoría para poderlo guiar. Por ello, es fundamental construir con el asegurado una relación muy humana.
Al preguntarle su opinión respecto a la comercialización de los seguros de salud a través de plataformas digitales, Ponce indicó que, dentro de la gama de líneas personales, que son los seguros de Vida, Auto, Hogar y Gastos Médicos, los últimos son los que menos probabilidad tienen de venderse a través de las aplicaciones digitales.
Hay compañías que conozco que lo han hecho y los clientes han obtenido seguros que están lejos de lo que ellos en realidad necesitan y todo es porque no han estado bien asesorados. He visto pólizas que han comprado en plataformas directas cuya cobertura es muy limitada. En la que no se le incluyen, por ejemplo, medicamentos fuera del hospital, nivel de tabulador, cual es la red médica a la que tienen derecho, entre otras cosas, porque nadie se las explicó.
En lo personal, dijo, encuentro muy difícil que en el corto plazo haya una herramienta digital que pueda suplir a la figura del agente, tanto por las características del diseño del producto, como por todo lo que hay que explicar y aclarar en torno de este tipo de cobertura.
Tengo la experiencia de que los clientes valoran el hecho de que el día que tiene el siniestro haya un agente profesional que les facilite usar debidamente el seguro. Una persona que los conozca, y con la que hayan construido una relación basada en la confianza y no sólo hablar con una máquina que es muy probable que no resuelva muchas de sus dudas. Apuntó Cristóbal Ponce.
No dudo que, con el tiempo, con todo lo que está surgiendo de inteligencia artificial y demás, pueda haber una máquina que logre explicar lo que hoy sólo puede hacer un agente, y si eso ocurriera, dijo, yo lo veo esto a largo plazo. Hoy por hoy, las estadísticas señalan que Gastos Médicos es el ramo que menos venta tiene por canales alternos al agente de seguros.
¿Hay algún desafío para este tipo de coberturas desde la perspectiva de un asesor de seguros? Sí precisó, y es en toda la industria: las tarifas. ¿Cómo contener el costo, cómo buscar opciones para que los clientes puedan seguir con su seguro? La verdad, es muy lamentable que clientes que han pagado 20 o 25 años sus seguros, llegan a una edad avanzada, algunos son jubilados o algunos ya no reciben el mismo nivel de ingresos, y cuando más necesitan el seguro, la prima ya no la puedan pagar, se vuelve insostenible.
Ahí entra nuestra labor y creo que es uno de los valores agregados que los agentes de seguros damos a la industria, y es que en cada renovación se encuentren opciones que el cliente pueda elegir , con el objetivo de que tenga una prima que pueda seguir pagando. Ese es el verdadero reto que tenemos que enfrentar, resaltó Ponce.
Por otro lado, también es cierto que los seguros se han vuelto un poco elitistas. Realmente un bajo porcentaje de la población puede tener acceso a comprar un seguro de salud privado. Y yo creo que esta es una necesidad del país, porque en la medida que más personas puedan contar con un seguro de Gastos Médicos y tener un mejor acceso a la atención médica, eso libera la carga que tienen los hospitales públicos.
En tal sentido, Cristóbal Ponce considera que hay que encontrar modelos de seguros que no sean como los convencionales, a lo mejor modelos de productos que permitan atender el 80 o 90 por ciento de los siniestros, tal vez a lo mejor no los muy catastróficos, ni los muy complejos, pero que cuando menos un asegurado pueda atender una cirugía o un accidente, sin que el costo tenga que ser muy elevado.
Es necesario trabajar más con los distribuidores y prestadores de servicios médicos y con las compañías aseguradoras para diseñar modelos de seguros que sean accesibles para la clase media y no sólo para un sector muy privilegiado de la sociedad que lo puede comprar, concluyó.