La innovación en la industria aseguradora es una obligación para sobresalir en el mercado. Sin embargo, es imperativo que esa disrupción esté alineada con las necesidades de los clientes, ya que son ellos los que se sentirán identificados y ávidos de adquirir los instrumentos de protección financiera.
Así lo cree Diego Sosa, Country President de Chubb México, quien, en entrevista exclusiva con El Asegurador, afirmó que la innovación siempre es más visible en los seguros de personas, pese al bajo nivel de penetración.
El Asegurador: ¿Qué estrategias se deben implementar para fomentar la innovación en el desarrollo de nuevos productos, dentro del sector asegurador?
Diego Sosa (DS): Empezaría por el tema macro, ya que para una mayor innovación en el sector asegurador es necesario que la parte regulatoria ayude, y en general en América Latina ha estado ayudando, pero debe haber mucha más flexibilidad en distribuciones digitales y ese tipo de cosas.
En Brasil, por ejemplo, el área de seguros se ve más innovadora que en México y ahí creo que ha tenido un rol sumamente clave en la parte regulatoria, de ayudar a que existan conceptos como un open banking, pero en la versión seguros.
Ahora, por nuestro lado, diría que hemos ido avanzando de manera bastante positiva en innovación, sobre todo en la forma, en la distribución, que es donde más se nota en la parte de los seguros, con distribuciones en canales digitales.
Y con eso nos ha ido bastante bien en los distintos países y México no ha sido la excepción. Hoy en día, se notan mucho más los temas de innovación y eso también está avanzando, en todo lo relacionado al uso de tecnologías, tecnologías remotas o canales de comunicación como WhatsApp para el servicio de atención de siniestros y, sobre todo, en las líneas de ramos personales, como Autos, Hogar o en los seguros de Pymes.
Ya existen procesos de ajuste de siniestros, procesos de inspección y de riesgos remotos, que también vienen a ser como una innovación de la industria en general y obviamente nosotros no nos hemos quedado atrás.
El Asegurador: ¿Cuáles han sido los principales desafíos que se enfrentan al introducir productos innovadores en el mercado de seguros?
DS: Donde siempre se puede ver más innovación es en los seguros de personas. Ahí, una de las cosas que sí te afecta un poco la innovación es que el nivel de penetración de los seguros es bajo. Es decir, es poca la gente que quiere comprar seguros, porque no te levantas en la mañana y dices voy a comprar un seguro, voy a ver qué seguro me interesa.
Es totalmente distinto a un proceso donde, a veces, si no tienes nada que hacer, empiezas a ver Amazon, Mercado Libre, etcétera, y terminas comprando algo que ellos ya identificaron que estuviste buscando y te lo empiezan a ofrecer.
Nunca veremos a la gente saliendo a comprar seguros, tenemos que explicarles la necesidad del seguro y es ahí donde creo que entran los seguros embebidos, dentro de la experiencia de los clientes.
Por ejemplo, en un banco digital es mucho más fácil porque ya tienes un cliente que está acostumbrado a hacer todas sus transacciones bancarias de una manera digital. Y dentro de ese journey puedes empezar a llamar la atención, podrías tener un seguro de Vida, un seguro para el smartphone, la tablet o la computadora.
Ese proceso es más sencillo y ya te sumas a una innovación. Comienzas a añadir productos que le hacen mucho más sentido al consumidor, donde está viendo una solución financiera, ahora se expande a una solución que también incluye seguros.
El Asegurador: ¿Qué papel juega la retroalimentación de los clientes en el proceso de innovación de productos?
DS: Es un proceso natural, desde los puntos de contacto que tenemos con un cliente en la parte de seguros y los más importantes son: cuando cotizas, cuando renuevas, cuando haces la cobranza, pero, lo más importante es, cuando usas el seguro.
El seguro lo puedes utilizar desde dos puntos de vista. Uno es el seguro como tal, en el que se sufre una afectación y ese punto de contacto es clave. Pero, en ese minuto, no es un buen momento para venderle algo, porque el cliente lo único que quiere es que se le ofrezca una solución.
Ahora bien, si se logra darle una solución buena en ese momento, puede convertirse, eso sí, en una oportunidad de proponer una nueva protección.
La otra forma de utilizar los seguros, que es bastante habitual en las unidades personales, es la asistencia. Donde, un buen servicio y una utilización buena de las asistencias de las personas, trae como resultado que éstas sientan un cierto grado de confianza o afinidad con la compañía aseguradora, y es ahí donde puedes venderles más seguros.
Por ello, siempre tratamos de aprovechar esos momentos de contacto para darles una buena experiencia que nos permita después tener una comunicación mucho más efectiva.
El Asegurador: ¿Qué tipo de tecnologías o herramientas se utilizan para impulsar la innovación en la creación de productos?
DS: Lo que se puede diferenciar es innovación en el atendimiento e innovación en el producto, y creo que son cosas un poquito distintas.
En el sector asegurador a nivel mundial hay innovación, pero es mucho más lenta. Hace 10 o 15 años nadie hablaba de los seguros de Cyber. Hace 20 años nos pasaba lo mismo con seguros de Líneas Financieras, seguros de Errores y Omisiones, seguros de D&O, que también se empezaron a desarrollar años atrás y que parecía que no se podían vender.
Estamos en un círculo en la industria de seguros, en el cual crear la necesidad a veces no es tan fácil, demora más tiempo que en otras industrias.
El Asegurador: ¿Cómo avizora la innovación de productos en el mercado asegurador mexicano en el mediano plazo?
DS: Una de las cosas que considero, especialmente en países como el nuestro donde todavía tenemos poblaciones económicamente activas jóvenes, a diferencia quizás de mercados mucho más maduros, es que esta sociedad ha ido quebrando paradigmas en temas de compras de cierto tipo de seguros que antes no pensabas.Por ejemplo, seguros de Vida. Anteriormente, una póliza de Vida cuando la persona tenía menos de 35 años decía que estaba sana. Sin embargo, ya hemos probado, no en México, pero sí en países de la región, en el que si le hacemos un journey adecuado y le logramos explicar lo beneficioso de contar con dicha cobertura la gente joven lo compra.