Con la llegada del Covid-19, tuvimos que enfrentar una gran ola de transformación digital, forzosa y mal orientada, lo cual trajo como consecuencia un impacto directo en los costes de las compañías de seguros.
Luego de la transición forzada y ahora en pleno 2024, podemos evidenciar una enorme desvinculación entre las compañías de seguros y sus clientes, resultado de una marcada y progresiva adopción de tecnologías, sin la calidez humana necesaria, sobre todo, tratándose de un negocio de personas como es el sector seguros. Cero empatía por el uso de robots, sin mencionar al personal encargado de supervisar dichas tecnologías, el cual ya venía mal capacitado y distante, según lo acostumbrado, pero, sobre todo, indiferente ante las necesidades de sus clientes.
Los más afectados son los adultos mayores, que se han visto invadidos de códigos y QRs, donde la devolución de un cargo indebido por parte de la aseguradora podría convertirse en una verdadera pesadilla.
El auge del ecommerce ha contribuido a una verdadera degradación generalizada de la experiencia del cliente en todos los mercados. Por ejemplo, el caso de AliExpress, donde se venden productos de baja calidad, sin las garantías adecuadas. Es por esa razón que, muchas veces, no se reclama un mal producto o servicio, por el tiempo que esto nos demandaría.
Nos encontramos en un punto de inflexión donde la tecnología debería ser considerada una herramienta para avanzar, mejorando y no empeorando la experiencia del cliente.
La tecnología para las compañías de seguros debe de ser un puente y no una barrera, proporcionando una omnicanalidad que realmente enriquezca el servicio al cliente y refuerce esa conexión con el ser humano.
Es imperativo que las compañías de seguros reconozcan y rectifiquen esas deficiencias que ellas mismas han causado, a fin de que se vuelvan a construir experiencias que no sólo satisfagan, sino que deleiten y fidelicen a sus clientes, dándoles todas las comodidades y facilidades que realmente se merecen.