“Muy a menudo las personas se sobreestiman, aplican mal sus dones”.
Raymond Reddington, The Blacklist
Hoy doy continuidad a mi última colaboración, en la que hablaba y, quizá sin exagerar podría decir, “reverenciaba” al gran maestro Steve Jobs como la imagen de la figura que nos hace falta para revolucionar nuestro querido sector asegurador.
Hacía señalamiento de la riqueza que encontré en la lectura de “El camino de Steve Jobs”, escrito por Jay Elliot (Penguin Random House Grupo editorial, 2018).
Profundizo en particular en un aspecto que estimo en extremo contrastante con nuestra práctica aseguradora: el diseño de productos.
¿Cómo creamos productos en nuestra industria? Es una de las tareas que más se segmenta entre diversos profesionales que participan en ello. Aunque esto puede variar de aseguradora a aseguradora, y a riesgo de equivocarme, describiré el proceso, tal como lo recuerdo.
Puede nacer en una u otra área. Asumamos para esta narración que el área de marketing, inteligencia o investigación de mercado identifica una necesidad. A partir de ella se decide crear un satisfactor. Se realiza un diseño, al menos conceptual, de lo deseado o lo que se ha interpretado que interesaría al potencial consumidor. El diseño es turnado al área técnica, diseño de producto o alguna denominación similar.
Allí se desmenuza lo que el producto cubrirá y se definen temas como la suma asegurada, exclusiones y, si es el caso, deducibles o coaseguros, por ejemplo. Si en esa misma área se define el precio, se realiza la tarificación, y si no es así, se turna al área correspondiente. Una vez que se ha definido el satisfactor, sus características y el precio al que se comercializará, éste regresa al área de mercadotecnia o promoción y se diseña la campaña para el canal de distribución.
Esta etapa incluye la definición de comisiones, incentivos y eventualmente campañas, así como apoyos para el manejo de objeciones y manuales del producto. Ya casi no quiero mencionar que la participación de los equipos de siniestros es nula y sobreviene cuando se materializan los primeros eventos.
Hasta aquí, querido lector, imagínese el número de personas diferentes, con formaciones, experiencias y cosmovisiones distintas que intervienen en el proceso para un mismo producto.
Esa historia no es muy diferente de lo que transcurre en el mundo corporativo, en general, y la industria informática, en particular, en la creación de sus productos para el mercado.
De hecho, la obra dedica todo un capítulo al tema: “El desarrollo holístico del producto”.
Se hace referencia a diversos ejemplos. Desde marcas de celulares con mejor o peor desempeño en el software que otro fabricante realiza para estos, hasta las latas de crema de afeitar que después de un poco de uso, muestran fallas o defectos por ser una colección de partes elaboradas por fabricantes diversos.
¿La explicación a ello? Son equipos completamente distintos (como los de la narración de unos párrafos atrás) los que han participado en la creación y con ello, se ha disparado la probabilidad y posibilidad de una gran cantidad de interpretaciones, que si bien no son erróneas, sí son diferentes de lo que se deseaba crear o del satisfactor que el público esperaba obtener. Simplemente es fácil entender que prácticamente ninguno de aquéllos que participaron en esta cadena escuchó, de primera mano, a un prospecto o cliente potencial.
El autor -buscando expresar el sentir de Jobs- lo explica con la analogía de “el auto prototipo de exhibición”. Uno observa un prototipo de vehículo y puede pensar que es un diseño grandioso. Unos años después, cuando mira el resultado que se comercializa, piensa en que no es como lo imaginó, o peor aún, que es un pésimo diseño. En medio de estos eventos viene la interacción de los equipos, en la que paso a paso, en cada “cesión de estafeta” hay limitantes del tipo: “esto no es posible” o “no podemos hacerlo a ese costo”, por mencionar sólo algunos.
La solución de Jobs a este reto, que por cierto es ampliamente conocida, son células de trabajo autocontenidas, en las que todos los miembros de un equipo colaboraban de principio a fin en un diseño y se involucraban incluso en tareas de fabricación. En el caso de nuestra industria aseguradora, la analogía que viene a mi mente es que las áreas de atención y servicios, incluidos los responsables de la indemnización o resarcimiento, participaran en el proceso; en la analogía, ellos serían “la fábrica”.
¿Suena idealista? Mucho. ¿Es posible? No lo sabremos, si no se intenta. ¡Oh! Pero es que sí tenemos ejemplos. Son las insurtechs. Empresas donde los grupos de colaboración son heterogéneos, incluso a veces, literalmente, involucran a todos los miembros de la organización (que son sólo unas pocas personas) y se logra un entendimiento más cabal de lo que se diseñó vs. el resultado.
No encuentro utópica la reflexión. Creo que el personal de siniestros actuaría de un modo distinto si hubiese participado en el diseño del producto. Creo que el personal comercial sería más claro y veraz si hubiera colaborado en el diseño de la solución.
Creo que el ser humano puede alcanzar los más grandes niveles de compromiso, si se invocan sus habilidades de participación al más alto nivel.