Recientemente tuve la oportunidad de impartir un curso de la metodología SCRUM, que consiste en desarrollar un proyecto por etapas desde un punto de vista iterativo e incremental.
¿Qué significa?
A diferencia de la metodología tradicional de Administración de Proyectos, la cual contempla la definición del alcance desde un principio, así como de todas las actividades necesarias para cumplirlo con ruta crítica, incluyendo las actividades sin holgura cuando de acabar a tiempo se trata, SCRUM parte de una definición amplia de necesidades redactadas como una gran oración, con la quepretende abarcar la expectativa total del cliente.
Supongamos que vamos a emprender un viaje de placer por Europa.
La gran oración podría ser: “Como viajero de México a varios países de Europa en un plazo de quince días, me gustaría contar con boletos en clase turista y con una habitación doble al menor precio que pueda conseguirse, pero con la seguridad de la reservación del avión y los hoteles. Quiero que la habitación y los servicios contratados correspondan con lo prometido y, por supuesto, algún extra; me gustaría que el transporte terrestre contemple las mejores alternativas al precio más bajo, sea autobús o tren; solicito que si algo llegara a pasarme a mí o a mi acompañante, los gastos médicos, el hospedaje extendido y los gastos extras no contemplados sean cubiertos por un seguro; si ocurre una pérdida de equipaje, un asalto o la pérdida del pasaporte, quiero una solución expedita y respaldo especializado”.
Viene lo mejor. De la gran oración se desprenden las denominadas “Historias del usuario”. Estas historias de usuario son descripciones cortas y simples, emanadas de la Gran Oración, contadas desde la perspectiva de quien desea la materialización de sus deseos, descrita en la historia, generalmente un usuario o cliente.
Para escribir las Historias del usuario, podemos seguir una plantilla simple:
· Como <usuario>
· Quiero <algún objetivo>
· Para que <motivo>
En el caso del viajero, una historia del usuario podría ser:
“Como viajero mexicano que va a Europa por primera vez, quiero boletos de avión en clase turista y una habitación doble confortable y limpia en las ciudades que visitaré, al menor precio posible, para tener la seguridad de las reservaciones y el cumplimiento de los servicios y prestaciones prometidas, así como algún extra por parte del proveedor de servicios”.
De la Gran Oración se desprenderán otras historias de usuario. Hagan el ejercicio. Es divertido.
Una vez redactadas las historias del usuario, la metodología SCRUM nos guía en el proceso de selección sucesiva de las historias, siguiendo un criterio de máximo beneficio para el usuario al menor costo y en el menor tiempo posibles. Es esencial cumplir con la entrega de un producto final en cada etapa. El cumplimiento de las expectativas de la segunda historia se sumará al cumplimiento de la primera y así sucesivamente, de ahí las características de iterativa e incremental de la metodología. Garantizamos avión y hospedaje en las condiciones solicitadas, después la seguridad del viajero y seguimos por esa ruta hasta agotar las historias, pero el cliente obtiene un beneficio desde la primera entrega.
En el sector asegurador ¿Cumplimos con las historias del usuario?
Un ejemplo de historia de usuario, desprendida de una Gran Oración, podría ser:
“Como asegurado de La Poblanita, quien me vendió un seguro de auto, quiero coberturas de Daños, Robo y Daños a Terceros, además de Asistencia vial al menor precio disponible, en pagos mensuales sin recargo, con un método que me permita pagar sin tener que hacer trámites y tomando en cuenta que no tengo tarjeta de crédito”.
No sé por qué. Tal vez sea mi inveterado pesimismo cuando de oferta de seguros se trata, pero me parece escuchar las objeciones de los funcionarios de la afamada aseguradora “La Poblanita”, fundada en la ciudad de Puebla de los Ángeles en 1946:
“Nuestros paquetes incluyen Asistencia Legal, Cobertura de Responsabilidad Civil en el extranjero, Responsabilidad Civil por muerte de terceros y Gastos Médicos Ocupantes-Son paquetes cerrados y no es posible agregarles o quitarles nada”.
“No es posible acceder a pagos mensuales si no hay una tarjeta de crédito- Los pagos mensuales tendrán un recargo por pago fraccionado”.
Se me ocurre otra historia de usuario:
“Como una pareja recién llegada a la tercera edad, queremos de “La Poblanita”, la aseguradora con la cual hemos estado asegurados los últimos veinte años, una póliza que podamos pagar durante los siguientes veinte años, con un límite de deducible de 500,000 pesos, una prima equilibrada durante ese plazo y opciones para cubrir enfermedades menores y mayores con condiciones diferenciadas, para poder garantizar nuestra protección en los años más críticos”.
Aquí sí me entró la angustia al pensar en la dura pared de piedra volcánica del Xitle a la que inevitablemente se enfrentarán la pareja y su carta a Santa Claus disfrazada de historia de usuario:
“No podemos ofrecer una garantía de condiciones por veinte años; vamos, no podemos asegurar las condiciones del año entrante. Acabamos de aumentar la tarifa en un 12%, absorbiendo parte de la inflación médica, la cual fue del 16% el año pasado”.
“El deducible máximo disponible es de 100,000 pesos. Nuestro sistema no permite mayores deducibles, a pesar de la conveniencia técnica de hacerlo, considerando la atinada selección derivada del mayor involucramiento del cliente en el cuidado de su salud que se deriva de deducibles mayores”.
“Las condiciones generales y particulares de la póliza contemplan todas las enfermedades del catálogo; no podemos establecer condiciones diferenciadas”.
Al escribir las dos historias de usuario, tomé conciencia de una realidad innegable: Diseñamos productos y los comercializamos pensando en la conveniencia financiera, comercial y operativa de la aseguradora. ¿El cliente? O la bebe o la derrama. Ya nos esforzamos por imaginar sus necesidades, es cierto que lo hicimos por última vez hace treinta años, pero estamos seguros de que las cosas no cambian tan rápido.
Si no me creen lo de “…lo hicimos por última vez hace treinta años”, comparen una póliza de seguro de auto emitida en 1993 con una actual. Las coberturas marginales agregadas, sin duda con un beneficio para el cliente, no van al fondo de la historia del usuario, sino a lo que la aseguradora imagina y, por supuesto, a su beneficio financiero.
Las aseguradoras mexicanas son amigas de una oferta estática, lejana a la dinámica de una población que envejece y de activos y necesidades en constante evolución. La nobleza de la actividad aseguradora permite al sector levantar el trofeo del éxito cada año, derramando prosperidad para todos los participantes, a excepción, claro, del cliente, ese molesto integrante de la comunidad que, en ocasiones, se atreve a transmitir sus necesidades.
Las historias del usuario existen.
¿Serán escuchadas algún día?
El correo electrónico de Antonio Contreras es acontrerasberumen@hotmail.com