Conocer al cliente y convencerlo del uso de herramientas en línea para la contratación de un seguro y su posible reclamación ante un siniestro es el reto que las compañías tienen por delante en su proceso de transformación digital, afirmó Mónica López, directora de Alianzas Comerciales y Accesos Digitales de Seguros SURA México, en entrevista exclusiva con El Asegurador.
Con base en su experiencia, López explicó que hay seguros muy sencillos de entender, como el de Autos u Hogar, que protegen bienes únicamente; sin embargo, cuando se trata de personas, como es el caso de Gastos Médicos Mayores y Vida, el desafío es que el usuario sepa cómo llenar una solicitud digital.
“Efectivamente, son procesos ciento por ciento digitales en donde se va contestando, y todo se va acomodando y queda registrado; no obstante, una persona tiene que saber cómo responder y continuar para después pasar a las firmas digitales avanzadas, por ejemplo. Entonces, si de por sí es un reto que una persona complete un proceso en línea de contratación de un seguro, es más complicado que respondan a los cuestionarios, que ingresen las firmas y que hagan lo correcto en la parte de cobranza. Es difícil que tengan la seguridad de que están haciendo todo bien”, externó la representante de SURA México.
En este sentido, López comentó que la industria está desarrollando un portal exclusivo de cobranzas mediante el cual se tiene un contacto más cercano con cada uno de los asegurados para explicarles qué es lo que está pasando con ese intento de cobro de su póliza, de modo que tengan la certeza de su pago.
Nuestra entrevistada también destacó como parte fundamental de todo este proceso de apertura a las tecnologías digitales la omnicanalidad, mediante la cual se pretende mezclar todas las opciones, pues los propios requisitos de contratación han sido la parte más difícil en este proceso de transformación.
Se le preguntó a López por qué convertir una aseguradora en insurtech, en vez de solo adaptar dentro de sus esquemas de operación algunas de las sugerencias de estas figuras tecnológicas, y la especialista mencionó que lo que el sector busca es que más personas se aseguren para poder vivir con más certidumbre y tranquilidad, y esto se va a lograr llegando a todos los segmentos.
“Somos gestores de tendencias y riesgos, y en las empresas de esta industria hay equipos completos que están revisando hacia dónde se mueve el mundo, cuáles son las megatendencias que mueven a las personas. Por lo tanto, si queremos llegar a más personas, tenemos que entender cómo se comportan y qué contratan. No es propiamente que una compañía sea una insurtech y que deje de lado el negocio tradicional, pero en esa ambición de poder llegar a las masas, de que todas las personas gocen de vidas fluidas e inmediatas y de que tengan estos comparativos en línea, se tenía que hacer así”, destacó López.
La directora de Alianzas Comerciales y Accesos Digitales de Seguros SURA México resaltó además que en la industria aseguradora lo que el cliente recibe es una promesa de que se le va a cumplir ante un siniestro. Por lo tanto, no es sólo digitalizar, sino entender de qué se trata esto. “Si yo automatizo los procesos, eso no es una transformación digital. Es simplemente una automatización, y nada más, algo que me hace más fácil el proceso actual”, dijo.
Por otra parte, López expresó que ese proceso les hizo cuestionarse si debían solo digitalizar lo tradicional o partir de cero para poder transformar una compañía en lo relacionado con productos de personas.
“Hay productos que no se pueden digitalizar porque tienen una especialización y suscripción muy avanzada y otro tipo de esquemas. Pero en el área de personas, familias y pymes se tendría que poder contratar muy fácil, con absoluta inmediatez y sin necesidad de que la persona esté esperando tres días o una semana para tener una póliza si ya te compartió todos los datos. Esta transformación ayuda, además, a abrir segmentos y ser más competitivos para mejorar un servicio”, señaló la ejecutiva de Seguros SURA México.
Al referirse a cómo vislumbra el 2023 en cuanto a la digitalización del sector, López detalló que, como sector, todas las aseguradoras están terminando con los procesos de venta para que estén disponibles y haya una mayor cercanía con el usuario. Algunas más, añadió, van a tomar la vertiente de hacer todo nuevo, como los procesos digitales de siniestros, las renovaciones digitalizadas en un esquema que aún se analiza y los endosos a las pólizas.
Finalmente, la representante de Seguros SURA México dijo que también se busca apoyar a todas las startups que lo necesiten para que se posicionen de la mejor manera. “Buscamos cómo entregar ese bienestar a todas las personas y empresas que lo requieran para que queden protegidas ante cualquier circunstancia”, concluyó.