Los entornos digitales y presenciales están destinados a coexistir y no a que uno sea sustituido por el otro.
Ésa es claramente la tendencia de comercialización y servicio luego de que la sociedad y las empresas de todos los giros atravesaron por un escenario pandémico que aceleró el uso de los canales digitales y de que especularon que en adelante así sería todo.
Falso.
La nueva dinámica de mercado revela que complementar más que sustituir es el camino para ofrecer un servicio que esté realmente a la altura de las necesidades de los consumidores.
En el caso del sector seguros, hacia el futuro habrá más canales digitales para productos menos elaborados y prevalecerá el valor por el canal tradicional para adquirir coberturas que demanden mayor nivel de explicación y especialización, opinó Fredrik Nilsson, CEO de Binaria Technologies, al hablar en entrevista con El Asegurador acerca de la importancia de cuidar el balance entre lo físico y lo digital (phygital).
Nilsson resaltó que el camino de la digitalización no tiene retorno, por lo que recomendó que a lo largo de ese proceso no se olvide que el trato personal continúa siendo el factor más valorado para un amplio nicho poblacional, sobre todo para aquellos productos y servicios que requieren una explicación mucho más especializada y detallada.
A lo anterior, dijo Nilsson, hay que añadir que la digitalización más el uso de la nube (cloud) son recursos que agilizan enormemente la interconexión entre los agentes, las aseguradoras y con los diferentes proveedores de servicios que forman parte del ecosistema, lo que incrementa la razón para afirmar que los canales físico y digital están destinados a complementarse, y no a sustituirse uno por el otro.
Durante la época de pandemia se incrementó el uso de los canales digitales para resolver las necesidades de consumo ante el grave problema de aislamiento; sin embargo, poco a poco el regreso a las actividades cotidianas evidenció que ambos entornos (físico y digital) son fundamentales para ofrecer y adquirir servicios y productos realmente integrales y de calidad.
Según algunas cifras relacionadas con el uso de la tecnología proporcionadas por el CEO de Binaria Technologies, 77 por ciento de las aseguradoras afirma que sus agentes continúan siendo el mejor canal de distribución para vender. En tanto que por el lado de los asegurados 40 por ciento de ellos manifiesta inconformidad con el canal tradicional debido a que les ha sido muy complicado localizar a sus agentes fuera del horario de oficina, sobre todo cuando ocurre el siniestro, momento considerado como una de las fases en que mayor valor aporta el intermediario.
Por situaciones como ésta, Nilsson destaca la importancia de apostar por el balance phygital, ya que de esa manera lo que no consigue solucionar alguno de los canales puede hacerlo el otro y así complementarse y evitar que el cliente quede inconforme con la atención recibida.
El especialista en soluciones tecnológicas señaló también que la madurez digital de la industria de los seguros, a pesar de que se aceleró fuertemente durante la emergencia sanitaria, está cerca del 75 por ciento y que las organizaciones continúan con inversiones y en la búsqueda de las mejores opciones para posicionarse y ofrecer el mejor servicio posible de la mano de la tecnología.
A pesar de que en países con mayor desarrollo y penetración del seguro en la sociedad se resalta que el canal digital ha ganado terreno en cuanto a preferencia de los consumidores, en México únicamente 32 por ciento de las aseguradoras señala al canal digital como el motor real del aumento de sus ventas. El resto de la producción continúa emergiendo mediante el canal tradicional, apuntó el entrevistado.
Hacia el futuro, Nilsson vaticina que habrá aseguradoras totalmente digitales, sobre todo impulsadas por el mercado de las insurtech, pero reiteró que éstas tendrán una mayor orientación para atender coberturas y segmentos de mercado en los que el asegurado no requiera explicaciones detalladas sobre el contenido y modo de utilizar su seguro.
Finalmente, el CEO de Binaria Technologies consideró que el diferenciador de una aseguradora que logre amalgamar adecuadamente los ambientes físico y digital será que el asegurado se sienta tan bien atendido que sabrá que esto es producto de una buena interacción entre los recursos virtuales y presenciales.