El trabajo coordinado de todas las áreas de una empresa permitirá ofrecer una experiencia intencional; es decir, una experiencia que evidencia que el producto o servicio que recibe el consumidor no es obra de la casualidad.
Eso incrementará la lealtad hacia la marca.
Esta afirmación pertenece a Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente, CRM y Transformación de Finanzas y Servicios Compartidos de KPMG México, quien la expresó durante la presentación del estudio Orquestando la nueva era de experiencia del cliente, que fue realizado por la consultora. Hinojosa añadió que brindar confianza, ofrecer calidad y conectar emocionalmente son factores vitales para alcanzar los resultados de negocio anhelados por las organizaciones, independientemente de su industria o giro.
“Es importante entender que la experiencia del cliente cambió, y hoy ésta tiene un papel trascendental en la operación de las empresas. Por ello, se debe optimizar esa experiencia para así obtener promoción, recomendación y lealtad hacia la marca”, explicó el ejecutivo de KPMG México.
En opinión de Hinojosa, también es valioso que las compañías entiendan dónde están paradas respecto a las tendencias de consumo de sus clientes para saber cómo ofrecerles sus productos y servicios.
“Sin duda, hay que invertir en la experiencia del cliente, pero dependerá de la situación de la empresa. Hay que implementar procesos y tecnologías para conocer al cliente; porque, de lo contrario, estarán manejando a ciegas”, aseveró el experto.
De ahí que las organizaciones tengan que hacer esa inversión de forma constante, agregó Hinojosa. Una opción es recopilar la mayor cantidad de datos de sus consumidores. Ése puede ser el punto de partida para lograr optimizar la experiencia del cliente.
El conferencista indicó que, cuando las empresas se enfocan en implementar iniciativas que mejoran la experiencia, los clientes lo perciben, y eso aumenta la buscada lealtad hacia la marca.
Para cerrar, Hinojosa dijo que el canal físico sigue siendo muy importante para los consumidores pero que el digital ha mejorado en gran medida. En lo que respecta al call center, dijo que aún hay mucho trabajo por hacer.