En América Latina hay una oportunidad enorme para la expansión del seguro de Vida que puede aplicarse asimismo en otros ramos. Desgraciadamente, esto se desaprovecha debido a que solo 39 por ciento de los asegurados recibe comunicación cotidiana y frecuente de su asesor para revisar o ampliar las condiciones de su producto, mientras que 69 por ciento, sensibilizados por la pandemia y que se asumen dispuestos a revisar, modificar o adquirir seguros complementarios que refuercen su protección, solo sabe de su agente en cada renovación.
Esto es parte de los hallazgos de una encuesta de Limra efectuada a 4000 asegurados de Vida de México, Perú, Colombia y Chile y que se dio a conocer en el webinario El pulso del consumidor en América Latina por conducto de Gina Castañeda, representante del organismo.
Castañeda destacó que proteger la salud y tener ingresos suficientes para la jubilación o para cubrir los gastos de una enfermedad grave o discapacitante destaca entre las máximas preocupaciones de los consumidores de seguros de los países encuestados, razón por la que tales consumidores coinciden en el interés de asegurarse con coberturas que puedan aprovechar en vida o de ampliar o adquirir seguros complementarios que refuercen su protección.
La representante de Limra explicó que este estudio es de utilidad para el sector debido a que sus resultados les permiten a las aseguradoras ponderar si sus estrategias coinciden con las necesidades del consumidor o detectar cuáles de ellas ameritan reorientarse o modificarse para aprovechar mejor el potencial del mercado de consumidores.
Como consecuencia de la pandemia, agregó Castañeda, se exacerbaron en la sociedad preocupaciones económicas ligadas al cambio de empleo o a su pérdida, fallecimiento de algún familiar o deterioro de la salud. Así lo revelaron las respuestas del 54 por ciento de los encuestados de este estudio, razón por la cual surgió en ellos el interés de adquirir, ampliar o modificar su protección.
El 86 por ciento de los latinoamericanos comprendió la importancia de comprar seguros de Vida; el 79 por ciento manifestó que el principal asalariado de la familia necesitaba un seguro; el 77 por ciento concordó en que todos los integrantes de la familia necesitaban un seguro de Vida; y 73 por ciento dijo que requiere un seguro de Vida, apuntó la representante de Limra.
La encuesta advierte que está creciendo la necesidad de los consumidores de adquirir un seguro de Vida y que las personas con un nivel económico más alto tienen mayor interés por adquirir una cobertura; mientras que las que no cuentan con esta protección revelan una situación de rezago en cuanto a la planeación de su futuro económico.
En ese sentido, la representante de Limra indicó que, respecto a la planeación de su futuro, 65 por ciento de los consumidores desea saber cómo hacerlo; 60 por ciento quiere saber cómo desarrollar una estrategia de ahorro; y 54 por ciento desea más datos sobre cómo armar una estrategia de reducción de deudas para poder tener certeza económica. Y en todos los casos se necesita la participación del asesor de seguros.
Es muy importante que el agente de seguros tenga un seguimiento cotidiano de las condiciones de la cobertura del asegurado y de las oportunidades de ampliarla. Esto se hace patente cuando se revela que 52 por ciento de los encuestados de este estudio manifestó interés por ampliar su cobertura o por adquirir otro producto en los siguientes 12 meses. “Como se puede apreciar, hay un potencial enorme para la expansión del seguro de Vida. El problema es que la percepción del beneficio y del valor de adquirirlo no se ha sabido comunicar”, lamentó Castañeda.
La representante de Limra invitó a los agentes a esmerarse en escuchar, atender y empatizar con las necesidades del cliente para demostrar un interés genuino frente a ellos y a educar sobre el valor y la asequibilidad del producto.
“Es importante también ayudar a que cambien su percepción en torno de los beneficios del seguro de Vida, ya que en la actualidad 62 por ciento de las personas sin seguro de Vida dice que no lo adquiere porque tiene otras prioridades económicas; 47 por ciento considera que es demasiado caro; y 30 por ciento dice que no sabe qué tipo de cobertura comprar”, amplió Castañeda.
Finalmente, Castañeda resaltó que los consumidores de seguros inician su camino hacia la compra de un seguro utilizando los medios digitales para informarse y cotizar, pero la mayoría de ellos prefiere tomar la decisión de compra mediante la ayuda de un asesor de seguros.
Comprender al cliente y sus preferencias de consumo exige hoy que la industria de seguros tenga opciones eficaces en sus canales de distribución. Según la encuesta, los tres aspectos que más valora el cliente en su experiencia de consumo son que el canal de seguridad les dé confianza; que haya seguridad en su interacción y que haya rapidez en la contratación.
En conclusión, dijo Castañeda, “es vital establecer un diálogo constante en las interacciones pre- y posventa según las necesidades del cliente con el objetivo de hacer crecer la difusión de los productos; también, simplificar el lenguaje que se utiliza para explicar estas coberturas y los procesos asociados a su contratación, profesionalizar la asesoría, fortalecer la estrategia de ventas cruzadas, ampliar coberturas y desarrollar y fortalecer los canales híbridos”.