Los canales de distribución en el sector seguros están cambiando rápidamente, y no es para sorprenderse, si consideramos que los vertiginosos cambios tecnológicos que suceden a la par de los exigencias de los los consumidores. No obstante, la pregunta es: ¿podrá la nube ganarle al asesor de seguros, o, más bien, unirán fuerzas?
Estudios recientes han debatido una serie de desarrollos en el campo de la distribución de productos de seguros, encontrando que si bien es cierto que el asesoramiento personal (vieja escuela) todavía está muy vivo y vigente, éste se apoya cada vez más en la tecnología, además de que la importancia de internet y la capacidad de solicitar un seguro y de informar un siniestro en forma directa seguirá aumentando, ; en tanto que las aplicaciones móviles basadas en una tecnología altamente sofisticada marcan la nueva tendencia.
Por otro lado, y desde el punto de vista de la sociedad, en cada uno de los canales y sin duda también desde la óptica de los consumidores-, es indispensable realizar una detección de fraude más eficiente y un análisis de riesgo que en verdad sea automatizado. En sí, casi todas las empresas invierten en esta estrategia, o deben hacerlo.
En la actualidad, gracias a la ayuda de la tecnología, las aseguradoras utilizan nuevas formas de captación de clientes y venta de pólizas. Los nuevos canales en línea a través de internet hacen posible la captación de consumidores que tienen otra clase de necesidades de cobertura. Así que es imperativo que las compañías ofrezcan plataformas que permitan la comparación intuitiva de productos.
Aunado a lo anterior, las compañías de seguros tendrán que poner al alcance de los consumidores plataformas cada vez más uniformes que faciliten la construcción de pólizas personalizadas y ajustadas a sus gustos, en la que, además, puedan interactuar con un asesor de seguros.
Este modelo híbrido se incrementará en los próximos años; sin embargo, resulta preciso aceptar que la palabra “seguros” no es de mucha aceptación en la sociedad. En realidad, esto ocurre porque la población todavía no conoce a ciencia cierta cuál es el producto que más se adapta a sus necesidades, ni cuál es la aseguradora que mejor cobertura le ofrece.
Lamentablemente, existen muchos productos y a menudo difieren muy poco unos de otros. Por esta razón, hasta hace poco muchos confiaron la búsqueda de su seguro a expertos y basaron su elección considerando a las compañías de renombre y con solvencia comprobada. Pero debemos estar conscientes de que este paradigma es cosa del pasado y todo está cambiando velozmente en el mercado actual.
De igual modo, en el mercado todavía existen los asesores personales y las promotorías capaces de ofrecer coberturas para afrontar cualquier siniestro, aunque, no obstante, es innegable que intervienen principalmente en la gestión de las pólizas más complejas, tales como los seguros de protección de ingresos, las pensiones o las coberturas para los empresarios y sus negocios. Durante el asesoramiento, los proveedores de seguros hacen uso intensivo de la tecnología al seleccionar los productos adecuados y al evaluar a los clientes.
El asesor de seguros se apoya en la tecnología y, al mismo tiempo, ésta lo apoya a especializar sus labores. La tecnología hace también posible tener una visión completa y objetiva de un cliente potencial (individual o comercial), de tal forma que grandes riesgos pueden evitarse con antelación o aceptarse bajo condiciones especiales.
Es cierto que los seguros son muchas veces productos complejos. Como ya mencionamos anteriormente, muchos consumidores recurren a internet y hacen sus propias comparaciones. Pero, en muchos casos, la contratación de pólizas complejas y personalizadas se realiza a través del asesor o agente de seguros, un modelo híbrido que seguirá en aumento los próximos años.
El asesor de seguros está cambiando paulatinamente su rol haciendo uso de la tecnología. Su grado de conocimiento de los productos o complejidad de los mismos seguirá siendo de mucho valor para la continuidad de la profesión, lo que es sobre todo benéfico para el consumidor final del seguro, dado que de esta forma se contribuye a que el seguro sea accesible a más personas.
Asimismo y como todos sabemos, se han producido profundos cambios con la gran expansión de internet; la velocidad y capacidad de los dispositivos móviles; las posibilidades cada vez más sofisticadas de recuperación, análisis y procesamiento de datos de tiempo real (en forma virtual); el poder de las aplicaciones móviles (APPs) y la reticencia de los consumidores a pagar extra para el asesoramiento personalizado para productos de seguros relativamente simples.
Ésas y otras tendencias están causando un cambio importante dentro de los canales de distribución.
Por tanto, es muy conveniente, y casi hasta obligatorio, que los agentes de seguros vayan de la mano con las nuevas tecnologías para hacer su labor más eficiente y mucho más especializada a través de la cual puedan justificar su trabajo personalizado a la demanda de sus clientes.
Por lo antes expuesto, hoy en día es difícil poder ejercer negocios de seguros sin la ayuda de tecnología de avanzada. Los métodos tradicionales para satisfacer a los usuarios en el momento de un siniestro pueden ser mucho más efectivos si se apoyan en soluciones diseñadas para tal propósito. Un ejemplo de una aseguradora latinoamericana que tiene como característica ser innovadora, y por ende también es un caso de éxito de transformación digital, es que las contribuciones más importantes de la solución antifraude y de gestión de siniestros que ahora usan se apoyan en herramientas robustas de tecnología.
Con este caso, podemos confirmar que la tecnología es una parte integral de la competitividad y un elemento que le agrega mucho valor a la oferta de servicios que se les presenta a los prospectos y asegurados.
La soluciones antifraude y de gestión operativa han cambiado drásticamente los flujos de procesos de emergencia, la administración de los siniestros y la autorización del taller cuando se trata de siniestros vehiculares. Reportar un siniestro debe llegar a ser, finalmente, tan fácil como gestionar cuentas propias bancarias en línea. A lo que debemos apuntar como sector es a que el consumidor recibe en tiempo real, a través de una aplicación, respuestas rápidas acerca de la aceptación o rechazo de su reclamación. Por esa razón es que la experiencia del cliente se vuelve cada vez más importante.
Potenciando el análisis de los riesgos
Los sistemas automatizados para la evaluación y mitigación de riesgos generan un valor agregado cuando se pueden obtener resultados en tiempo real. El uso de la inteligencia artificial ayuda a los gestores de pólizas o de siniestros a tener una visión rápida de los hechos y permite agilizar los procesos. La información obtenida está enriquecida con datos provenientes de diferentes fuentes de información, tanto internas como externas.
De esta forma, un asesor de seguros puede seleccionar de manera más precisa a sus prospectos y mantener un portafolios saludable. El asegurado se beneficia al recibir una atención rápida y más personalizada, algo que muchas aseguradoras definen como el Fast Track.
También es cierto que con cada paso dado avanzamos como industria. El internet de las cosas se está desarrollando de manera sorprendente. Los electrodomésticos en el hogar, en el entorno y en nuestros vehículos son capaces de registrar y compartir información y ayudar en la evaluación de riesgos.
Hoy en día, un automóvil puede frenar de manera automática cerca de un obstáculo, o virar, pero también es capaz de comunicarse con servicios de asistencia en carreteras y de emergencia en caso de un accidente o avería. La causa y las circunstancias de un accidente pueden ser registradas y compartidas con las autoridades y las compañías de seguros. De este modo es posible monitorear e influir en la conducta vial de los conductores por medio de alertas que les notifiquen repetidamente que están acelerando o haciendo maniobras peligrosas. Esto también puede tener consecuencias para la cobertura, la prima del seguro y los excedentes.
Generaciones del ayer y hoy
Ahora bien, si tomamos en cuenta el bono demográfico que se presenta en estos días, la temática de la vida es el cambio no solo en generaciones. Nuevas generaciones en un mundo que es otro implican a su vez diferentes productos, novedosas tecnologías y nuevos desafíos.
Es indudable que el grueso de personas aseguradas de la tercera edad mantiene seguros tradicionales y requieren sobre todo un trato literalmente personalizado de parte de aseguradoras o asesores. Este grupo es y seguirá siendo un segmento muy importante para la industria. La modernidad en tecnologías implica inherentemente atender a este segmento aún con mejor calidad de servicio, todo esto sin asumir ni pretender que los adultos mayores estén al día con tecnologías ya disponibles y en línea.
Sin embargo, en su mayoría las nuevas generaciones inician su vida comercial y profesional con tecnología menos tradicional y con productos más ajustados a sus necesidades. Este segmento hace uso de información de diferentes fuentes y plataformas que le permiten canalizar sus decisiones antes de adquirir productos.
En su momento, la generación moderna de hoy llegará a ser la tercera edad del mañana. Veremos entonces qué productos y tecnologías estarán a su disposición. El desafío es dinámico y constante.
Tecnología e intermediación, el momento de la verdad
La tecnología tiene un peso importante en la decisión de los gestores de siniestros. Reduce el espacio y las zonas grises entre la intermediación y el momento de la verdad, porque estas herramientas digitales aplicadas a seguros cuentan con inteligencia basada y cruzada con datos concretos y certificados.
La tecnología con la que contamos en la actualidad es tan avanzada que hace uso de fuentes de datos de calidad confiable, de perfiles, de análisis predictivos, técnicas de autoaprendizaje de sistemas, máquinas y de interrelaciones entre elementos en cada siniestro o en redes sociales; entonces, reportar un accidente o solicitar un seguro de forma legítima ya no tiene que ser una experiencia aterradora. Así que unamos fuerzas, tomemos decisiones a la velocidad del rayo y entendamos que digitalizarnos es indispensable para sobrevivir.
*Iván Ballón es Business Development Latin America & Iberia de FRISS