Estuvimos en el lanzamiento del Simulador del Seguro de Autos que llevó a cabo la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), organismo que preside Óscar Rosado Jiménez y del que es vicepresidente técnico Luis Fabre. Los acompañaron en el acto Juan Riveroll Sánchez y Norma Alicia Rosas Rodríguez, presidente y directora general, respectivamente, de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros.
Más allá de la polémica que despierta la iniciativa mencionada, está la declaración de los funcionarios que señalan que el simulador es un mecanismo que resulta educativo. Sobre todo, hubo una exhortación a no dejarse llevar por la cotización más barata, y es conveniente comparar coberturas y sumas aseguradas, entre otros factores, pues nada sustituye a la compra de una póliza de seguros con base en buena información.
En tal presentación nos llamaron la atención estadísticas que sobre quejas lleva la Condusef. Estas estadísticas prueban, de alguna manera, el dicho de que tales inconformidades obedecen más a procedimientos burocráticos que a una negativa a pagar, pues en Autos solo 8.9 por ciento de las veces hay una decisión favorable para los reclamantes, cifra que se eleva a 13 por ciento sumando todos los motivos.
Pero vayamos por partes.
De entrada, el presidente del organismo considera preocupante que las 33 compañías de seguros que operan el ramo solo tengan asegurados a tres de cada 10 vehículos en circulación, que así cuentan con el respaldo de una póliza de seguros; y lamenta de paso el hecho de que, aun existiendo la obligatoriedad en algunos estados de la república mexicana, no haya autoridad que con su exigencia la haga valer.
Esto lleva a cuestionar por qué son solo cinco las compañías incorporadas al simulador, cuando existe un universo de 33 aseguradoras que ofrecen al público seguro de Autos. La explicación es que se trata no solo de la voluntad de incorporarse o no al simulador, sino de la capacidad tecnológica que forzosamente se requiere para participar en ese concepto. Las cinco empresas participantes tienen el 39 por ciento del mercado, lo que habla de su amplia y bien cimentada infraestructura digital.
¿Por qué un Simulador del Seguro de Autos? De acuerdo con lo expresado por el presidente de la Condusef, tal simulador es un camino más para combatir el desconocimiento que padece el público acerca de los seguros. Rosado Jiménez es un convencido de que “el desconocimiento es el amigo de las quejas por parte de los usuarios”. De ahí el interés por combatir el estrés financiero de la población con iniciativas didácticas, como ésta.
¿Qué provoca estrés financiero entre la población? Según Rosado Jiménez, lo causan tres factores: los impuestos, la muerte y las finanzas. Por ello se considera que más vale que nos interesemos en conocer más y mejor cada uno de los temas citados. El funcionario no desconoce el tema, pues antes de meterse en política trabajó cinco años en la banca; y, a tenor de lo que se observa, lo mueven sanas intenciones, y por ello su disposición a escuchar.
Como es natural (y pocos lo ignoran), la Condusef nació con un foco de atención perfectamente definido: los usuarios. No es algo común centrarse en los usuarios. El enfoque de los que se dedican al negocio de los servicios financieros está más en la venta que en la prestación del servicio, que en el caso de los seguros se presenta cuando ocurre un siniestro, que muchos solemos llamar el momento de la verdad, pues ello pone a prueba a todo un sistema.
Cree la dependencia encabezada por Rosado Jiménez que sus iniciativas tienen la finalidad de trabajar, sobre todo en la parte preventiva, y es el deseo de evitar conflictos por la prestación de servicios financieros lo que anima su actuación, sin olvidar el lado curativo, que surge cuando debe conocer inconformidades, que no pocas veces derivan de una asesoría deficiente e insuficiente brindada por canales que, en su afán de vender, simplemente se ven rebasados.
Como es fácil comprender, las expresiones a que da lugar la presentación de un concepto como el Simulador del Seguro de Autos provocan reacciones contradictorias. Al final, quedan los números, que dan cuenta, en efecto, de un porcentaje minúsculo de inconformidades presentadas ante la autoridad en comparación con el número de casos resueltos. Bien decía Riveroll Sánchez: “En 99 por ciento de las veces se paga rápido y sin chistar”.
Pero es natural que sean los negritos en el arroz lo que sobresalga. Lo lamentable es que se crea una imagen deteriorada por una cantidad mínima de quejas que son resueltas favorablemente para los asegurados, lo que recalca lo ya dicho: que hay procesos que se deben revisar y depurar aunque no obedezcan, aparentemente, a aquellos que propician la venta, si bien es cierto que sí fomentan la recompra y la referencia de candidatos.
En medio de toda la parafernalia numérica, no hay que olvidar, sin embargo, que se trata de mejoras de procesos susceptibles de lograrse por medio de la creatividad y de la innovación, ya que para transformar la industria como un todo es necesario entrar en terrenos en los que no se defiendan cotos o intereses de las partes que configuran el sector, sino que se abone al crecimiento y desarrollo del sistema asegurador.
En efecto, parece que todo comienza, como dijo Stephen Covey, con un fin en mente, lo que supone la presencia de un liderazgo que logre recargar la escalera en el muro correcto para que administradores y ejecutores tengan un norte que los guíe un día sí y otro también en la creación del seguro respetable y respetado que está llamado a ser y que la sociedad requiere y merece.