Los consumidores quieren experiencias de banca móvil mucho más personalizadas que les faciliten obtener soporte uno a uno en tiempo real en cualquier lugar, afirma la empresa Sinch, especialista en comunicaciones en la nube.
En su más reciente encuesta a casi 3,000 consumidores, Sinch detectó que 93 por ciento de los clientes espera una asistencia financiera personalizada de su banco y que menos del 30 por ciento hoy en día la recibe.
La investigación, que se realizó en 15 países, muestra que con un mayor nivel de comunicación personalizada interactiva entre los bancos y los socios financieros habría un incremento en los beneficios.
“Los clientes quieren interacciones bidireccionales, donde puedan preguntar y responder en tiempo real, que puedan resolver los problemas bancarios a medida que ocurren, sin importar dónde se encuentren”, asegura Sinch.
La encuesta también refiere que un 53 por ciento de los consultados se siente frustrado cuando no puede responder a un mensaje móvil. Además, ese deseo de una banca personalizada y de poder comunicarse fácilmente es más pronunciado en los clientes más jóvenes, ya que más del 80 por ciento de los encuestados de la Generación Z quiere resolver tareas aún más complejas utilizando canales digitales, como completar una solicitud de préstamo o compartir información personal para obtener recomendaciones de productos financieros personalizadas.
“La investigación muestra que una experiencia tecnológica positiva está altamente correlacionada con asegurar la certidumbre del consumidor. La confianza también se gana al saber cuándo se necesita la interacción humana con un cliente. Incluso con el uso generalizado de opciones de chat automatizado, en momentos de frustración los clientes todavía quieren escuchar una voz humana”, concluye Sinch.