La velocidad de liquidación con la que es atendida una reclamación de seguros gracias a los beneficios que ofrece la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en un factor desencadenante de alta satisfacción de los asegurados por el servicio recibido, de ahí que la empresa Accenture hace énfasis en sugerir que las aseguradoras se centren en el uso de esta herramienta para aprovechar altas tasas de complacencia de reclamaciones; y más aún, sabiendo que la velocidad de pago se ha convertido en un factor fundamental para conseguir ese resultado.
Una encuesta elaborada por la empresa de consultoría estratégica y servicios tecnológicos relacionada con el nivel de satisfacción del asegurador en las reclamaciones arrojó que 70 por ciento de los titulares de pólizas de seguros manifestó estar satisfechos o muy satisfecho con la forma en que su compañía de seguros o agente manejó su reclamo.
Asimismo, otra encuesta elaborada por JD Power en 2021 centrada en seguros de Automóviles mostró un nivel récord de satisfacción del cliente en este rubro y alcanzó 880 en una escala de 1000 puntos.
¿Qué está causando estas crecientes tasas de satisfacción?
Para Accenture, la comunicación omnicanal y la transparencia son dos razones. La mayoría de las aseguradoras permiten a los clientes abrir un reclamo en un sitio web o una aplicación. La tecnología ofrece usar fotos para una inspección en lugar de programar que una persona vaya al sitio. Y algunas compañías de seguros ofrecen un tablero para rastrear un reclamo a lo largo de su ciclo de vida.
Todos estos son avances importantes que han ayudado a que la experiencia de reclamos sea más fluida; sin embargo, hay una pieza que impulsa las tasas de satisfacción más que cualquier otra cosa: la velocidad de liquidación. Cuanto más tarde en finiquitar una reclamación, menos satisfecho estará el titular de la póliza, señala la firma.
Accenture destaca que la insatisfacción en las reclamaciones es un factor importante que lleva a los asegurados a cambiarse a otra compañía: 74 por ciento de clientes insatisfechos se cambió de proveedor; y 48 por ciento lo está considerando.
Otro señalamiento de la consultora va en el sentido de que, aunque durante muchos años las aseguradoras se han centrado en la omnicanalidad, están en un punto donde la inversión está dando rendimientos decrecientes. Esto no quiere decir que este canal deba ser ignorado, sino que es necesario perfeccionar cualquier oferta omnicanal que las aseguradoras tengan actualmente para seguir siendo relevantes.
De acuerdo con el estudio, se infiere que alrededor de 80 por ciento de los ejecutivos se dio cuenta del valor de la IA en las reclamaciones; 40 por ciento se considera avanzado en diferentes áreas y 65 por ciento planea invertir más de 10 millones de dólares.
De ahí que los ejecutivos deben evitar resolver cada problema por separado y, en su lugar, preguntarse cómo la IA, el aprendizaje automático y otra automatización pueden transformar el negocio de una manera que aborde simultáneamente múltiples prioridades.
En general, todavía queda mucho trabajo por hacer para que las plataformas tecnológicas lleguen al punto de poder automatizar la velocidad de liquidación y aprovechar mejor la IA en toda la empresa. Pero está claro que la inversión debe ir a la IA y la automatización para que las aseguradoras obtengan clientes satisfechos, empleados empoderados y un negocio más resistente, concluye Accenture.