Fue en 1980 cuando ingresé por primera vez a una aseguradora en el área de Recursos Humanos. Mi acercamiento con el seguro era más bien de refilón, pues yo estaba más enfocado en las particularidades de mi área, supuestamente humanística, porque había estudiado una licenciatura que pertenecía a ese campo del conocimiento.
Antes de terminar la carrera en una universidad jesuita, contratar, capacitar, atender las prestaciones laborales y despedir a personas fue una actividad común para mí. La normalización del despido (justificado o no) del personal me parecía lo menos humanístico, pero era algo tan común que llegué a pensar que era normal al trabajar en Recursos Humanos.
Lo normal rompió el molde cuando me pidieron correr a la chica que era mi novia hasta la noche anterior a semejante instrucción. No entraré en los detalles del rompimiento, pero sí en la impresión que me causó tener que ser yo quien la despidiera.
El reto que me impuso mi subdirector me haría merecedor de un ascenso si pasaba la prueba, pero para que ésta valiera la pena tuve que hacerlo en la última hora de un viernes. El lunes siguiente decidí renunciar. Las preguntas sobre la causa se precipitaron de inmediato, y se justificó la prueba como algo normal.
En 1984 di el salto al área comercial en otra aseguradora, y desde entonces he permanecido en el sector capacitando, reclutando y formando a agentes; vendiendo, atendiendo siniestros y escribiendo lo que observo y puedo plasmar en mis reflexiones. Mucho de lo que se reconoce como normal hoy ha permanecido en esa condición desde hace más de 42 años, que es el tiempo que llevo en este apasionante sector.
Otras situaciones son, por lo común de su acontecer, cosas que se han normalizado, aunque no por ello deban permanecer así. El sector ha evolucionado, han llegado firmas y se han sumado competidores hasta arribar a la tecnologización de las empresas, que ahora comercializan el seguro por medios virtuales. El mundo del seguro evoluciona, y con ello la normalidad enfrenta serios desafíos y cuestionamientos.
El primero y más importante, según mi opinión, es el cultural, causa y motivo fundamental de este espacio. Los productos, modelos de contrato, formas de contratación y uso del seguro cambian, en ocasiones a ritmo lento y en otras a ritmo vertiginoso, pero la cultura de previsión de la población se mantiene en niveles muy por debajo de lo que todos anhelaríamos. En los foros de discusión se pregunta sobre la definición de esa cultura y se normaliza participar en ellos para opinar sobre aspectos de la comercialización profesional, los intentos de defraudación a aseguradoras y la atracción y retención de agentes nuevos, entre muchos otros temas que fluyen en las benditas redes.
Sin embargo, la normalidad parece quedar sólo en una discusión más, y no en acciones concertadas de las 113 aseguradoras que operan en el país, las cuales junto con gobiernos o instituciones de educación pueden organizar una cruzada nacional para mejorar la cultura de previsión de una población cada vez más vulnerable a riesgos naturales y humanos.
La penetración del seguro avanza a un ritmo lento, mientras que la delincuencia lo hace a pasos agigantados. Las obligaciones que tienen al seguro como estandarte, como el de viajero en el transporte público o el de daños a terceros en todos los vehículos, no han movido a siete de cada 10 propietarios a asegurarse. La patética cifra en ese segmento se repite, haciéndose común que en México tengamos sólo el 30 por ciento de autos asegurados desde hace años. El gran problema es el haber normalizado la falta de cultura de previsión y conformarnos como sector a vivir sólo con el 30 por ciento de un mercado que se disputan las marcas que comercializan esas coberturas.
La penetración del seguro de Hogar es, a lo mucho, de un solo dígito, pero igualmente hemos normalizado esto, y en muchos casos vemos como algo común que las personas prefieran decorar su casa con pantallas que superan las dimensiones de una pared en vez de contratar el seguro que les repondría la casa entera, no sólo la apreciada pantalla. Los seguros de personas no corren por vías distintas. La normalidad en seguros Médicos y de Vida está instalada en números que observan un movimiento muy modesto en crecimiento.
El reclutamiento y retención de agentes es otro gran tema con cifras que, en muchos casos, se han considerado normales. Retener a dos de cada 10 reclutados es lo común. Quien supera esa cifra se convierte en alguien exitoso fundamentalmente porque supera lo común. El reclutado atraído para iniciarse como agente se forma sobre un acervo diseñado por técnicos y autoridades, no por clientes y vendedores, pero eso es normal. Si se queda luego de un año, estará en el selecto grupo de personas que soportaron la frustración y lograron superarla. Si se va, será considerado como algo común, y por consiguiente normal. Acreditar a menos de la mitad en los exámenes de la CNSF se ha convertido en algo común, por lo que elevar esos números es la excepción, no la regla. Enfrentar preguntas complejas en los exámenes es común, a pesar de que el objetivo es ser claro en las explicaciones que se ofrecerán a los asegurados.
Ante estos y otros cuestionamientos, me pregunto cuántas de las cosas que hemos considerado normales lo siguen siendo porque los esfuerzos por revertirlas han sido insuficientes o aislados. La falta de cultura en la población exige esfuerzos mucho mayores que las loables prácticas de Amasfac y Condusef realizadas año con año con los foros para hablar de la previsión. Implementar la culturización como técnica de comercialización es ciertamente un reto que exige tiempo, pero no considerarlo es una de las causas por las que la brecha de aseguramiento se mantiene en cifras inamovibles desde hace años.
Lo común y lo normal dejan de serlo cuando cambian de estatus. Hay muchas prácticas que podemos considerar anormales para estar en posibilidad de revertirse. Mantenernos en normalización de lo común nos llevará a afirmar que con una penetración del 30 por ciento en Autos, 8 por ciento en Casa Habitación y 12 por ciento en personas podemos vivir por encima del promedio como propietarios y directivos, agentes y promotores, a pesar de que la población sufre por la incultura cuando las pérdidas llegan a su vida y muchos agentes están ocupados en vender, aunque ni ellos mismos avancen en su propia cultura de previsión asegurándose.
No es normal mantener la penetración alcanzada. Tampoco lo es sustentar los números alcanzados culpando a la incultura de la población. Menos lo es normalizar las calificaciones reprobatorias en los exámenes de la CNSF. Lo normal, según mi opinión, sería atender la incultura con información y seguimiento hasta lograr que una persona se haga consciente de sus riesgos antes de que éstos se conviertan en siniestros. Lo normal sería que los exámenes fueran aprobados por ocho de cada 10 por haber simplificado el conocimiento para hacerlo también posteriormente con la asesoría que se le brindará a un prospecto.
Insisto en sostener que la venta de nuestros estupendos contratos verá incrementos sustanciales cuando entrenemos a consumidores cultos, además de reclutar y preparar a los asesores. Desde luego que los propios asesores pueden ser el vehículo de ese entrenamiento a los consumidores, lo que moverá la normalidad de la asesoría y la venta hacia la culturización de la población, empezando por los propios asesores, pero de eso hablaremos en la siguiente entrega.