El sector financiero en Latinoamérica enfrenta desafíos relacionados con la penetración, el cierre de brechas en la experiencia de los consumidores, la ética y la sustentabilidad de los servicios. La pandemia obligó a revolucionar las capacidades para brindar nuevas experiencias y ofrecer canales más digitales a los clientes, abriendo la puerta a nuevas oportunidades de innovación, señalan Claudia Gómez, Financial Services Leader, EY Colombia; y Daniel Arbeláez, Design Studio Leader for Financial Services, EY Latin America North.
En opinión de Claudia Gómez y Daniel Arbeláez, esta cuenta pendiente es en parte resultado de las diferencias regulatorias que provocan una competencia dispar con las fintech. Para ponerlo en perspectiva: las curvas de crecimiento de este tipo de organizaciones en la región son más altas en comparación con otros mercados mucho más maduros.
Otros retos tienen que ver con el modelo de innovación, el cierre de brechas en la experiencia de los consumidores, la habilitación de canales, la ética y la sustentabilidad de los servicios. Estos desafíos no son distintos a los que enfrenta la industria en otras partes del mundo, pero el caso latinoamericano es particular por el contraste en el nivel de desarrollo, destacan los ejecutivos de EY.
“Los líderes que llevan la batuta en términos de innovación de productos y servicios tienen dentro de sus estructuras áreas centradas en la experiencia del cliente. Eso significa que cuentan con equipos enfocados en entender las necesidades del mercado desde la analítica, la antropología y lo que está pasando con otros jugadores”.
En Latinoamérica existe un mix de madurez, con organizaciones que ya pasaron por un proceso de transformación y se están despegando de sus competidores, y organizaciones que no tienen áreas especializadas en habilitación tecnológica ni han hecho del diseño y la materialización de experiencias sobresalientes una obligación en su agenda estratégica.
Los representantes de EY subrayan que ser el habilitador de la vida de las personas implica ir mucho más allá de un producto o servicio financiero. El sector debe apostar por la transformación de las operaciones ya que, de lo contrario, perderá relevancia y cederá mercado a las organizaciones que están surgiendo.
Finalmente destacan que, para las instituciones del sector financiero, la covid significó la aceleración drástica de los procesos de transformación y revolucionó sus capacidades para brindar experiencias, servicios y ofrecer nuevos canales digitales a sus clientes, incluso obligándolos modificar procesos e interacciones que eran exclusivamente físicas.
Asimismo, dejó en evidencia a muchas organizaciones que mantenían una actitud pasiva frente a su propia transformación y perdieron alcance de mercado con competidores que evolucionaron mucho más rápido.