La inteligencia artificial (IA) es un recurso que no están aprovechando las organizaciones para impulsar su decisión en tiempo real y mejorar las experiencias de los clientes, advierten las empresas Econsultancy y Adobe, en un informe elaborado de manera conjunta: Tendencias digitales de 2022. Índice de experiencia.
La suma de los eventos globales de los dos años pasados aceleró la transformación digital para empresas de todos los tamaños y sectores, y en la medida que éstas se abren paso ante la incertidumbre, la información sobre los clientes a partir de los datos y la posibilidad de ajustarse con suma rapidez a las estrategias se vuelve más importante que nunca, subraya el documento.
Lo anterior hará que la brecha entre los líderes y los rezagados crezca en 2022; por lo que las empresas que logren rapidez en la toma de decisiones y actúen a partir de las informaciones sobre sus clientes estarán en una mejor situación para alcanzar la innovación en la experiencia centrada en el usuario y sostener el crecimiento del negocio.
El reporte de referencia indica que los eventos de 2020-2021 hicieron que los clientes compraran la idea de que lo digital es lo que funciona, y con el replanteamiento de la manera de interactuar con ellos y los compradores por igual para ser más ágiles, colaborativas y acelerar el tiempo de finalización.
Asimismo, las obligó a unir las bases funcionales en ventas, marketing, productos, tecnología de la información, finanzas y asistencia técnica, para comprender mejor cómo dirigir un negocio digital de forma integral, indica el documento.
Econsultancy y Adobe destacan también que en 2021 se hizo evidente la brecha entre quienes fueron capaces de cambiar y capitalizar el cambio a lo digital, y quienes se vieron sorprendidos por las circunstancias descubriendo un enorme abismo entre las organizaciones de marketing líderes y las del resto del grupo.
Entre las áreas más notables de disparidad entre las organizaciones de marketing líderes y sus rivales convencionales y rezagados se incluyen:
• Información: Un 50 por ciento de las organizaciones líderes de marketing dispone de “información significativa” sobre los recorridos de los nuevos clientes, frente a solo un 20 por ciento de las organizaciones convencionales y un 6 por ciento de las rezagadas.
• Agilidad: 65 por ciento de las organizaciones líderes de marketing valora su rapidez de reacción ante la información como “sólida/muy sólida”, frente a solo un 22 por ciento de las organizaciones convencionales y un 5 por ciento de las rezagadas.
• Experimentación: El 61 por ciento de las organizaciones líderes de marketing aprecia su capacidad para crear experimentos que prueban sobre el terreno como “sólida/muy sólida”, frente a solo un 21 por ciento de las organizaciones convencionales y un 5 por ciento de las rezagadas.
• Personalización: Un 85 por ciento de las organizaciones líderes de marketing se considera a sí misma “eficaz/muy eficaz” en lo que se refiere al uso de los datos de fuentes primarias para personalizar la experiencia del cliente, frente a un 66 por ciento de las organizaciones convencionales y un 22 por ciento de las rezagadas.
Finalmente, el modo en que las empresas recopilan y extraen información de los datos de los clientes cada vez cobrará más importancia, en concreto cuando los responsables de marketing pasen de confiar en los datos de fuentes terciarias y se decidan por estrategias de fuentes primarias.