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- REFLEXIONES
Por: Carlos Molinar Berumen / carlos@molinar.com 
Desde mi personal visión, algunos de los elementos primordiales que caracterizan al mundo de los negocios en la actualidad son la innovación, la disrupción y la colaboración, elementos que acompañan a otros que han perdurado, como la calidad y una impecable ejecución para lograr el éxito.
Muchos hablamos de innovación, pero pocos mencionan que ello implica un riesgo. Definitivamente, para innovar hay que arriesgar; y, cuando alguien toma riesgos para innovar, hay que reconocerlo y agradecerlo, porque la innovación termina beneficiando a todos.
Y eso fue lo que ocurrió justamente la semana pasada, cuando se llevó a cabo la primera Cumbre Latinoamericana de Innovación en Seguros en la ciudad de Cancún. Mi más sincera felicitación a César Rojas Rojas, de El Asegurador, y al comité organizador (Óscar González Legorreta) por tomar ese riesgo y poner a disposición del sector un magnífico espacio para escuchar e intercambiar opiniones sobre el tema.
Esta primera cumbre es sin duda una gran aportación al sector, que requiere precisamente que los diversos actores tomen riesgos y se lancen a invertir en un proyecto, hoy realidad, del cual todos obtendremos un beneficio.
Yo soy un convencido de que el mundo gira cada vez más rápido y de que, si no queremos anquilosarnos, debemos estar atentos a los cambios y preverlos, e incluso generarlos nosotros mismos.
Si para los altos funcionarios del sector implica un esfuerzo separarse unos días de sus labores diarias e invertir económicamente para asistir a un evento como éste, es un doble esfuerzo el que realizan los independientes para estar presentes, pero ello denota el interés que cada persona tiene por aprender, por reinventarse y seguir mejorando. Porque estoy seguro de que el modo de lograrlo no va a ser quedándonos en nuestra silla y haciendo lo mismo de todos los días. Definitivamente se requiere arriesgar e invertir.
En esos días escuché reiteradamente cosas con las que estoy totalmente de acuerdo, como: “Centrarse en el cliente”, “No venderle un producto, sino una experiencia”, “Digitalizar los procesos” y algunas otras más. Sin embargo, la inmensa mayoría de los discursos estaban enfocados en la venta.
Lo anterior refleja lo que está ocurriendo en nuestro mercado, en el que hay gran preocupación por vender más pero un triste olvido de la gran importancia que tiene el momento de la verdad, el siniestro, que es justamente cuando podemos ofrecerle al cliente esa experiencia extraordinaria, lo cual sería justamente la piedra filosofal que estamos buscando los aseguradores para lograr mayor cultura de seguros en nuestro querido México y así no solo duplicar sino triplicar el tamaño de nuestro mercado.
Lo anterior es vital porque tenemos que cuidar con extremado celo que la experiencia del cliente en un siniestro sea impecable; debemos vigilar que la gente que interviene en la atención de los siniestros sea amable, asertiva y empática con los clientes.
En siniestros no puede haber personajes prepotentes que se consideren dueños de la verdad y que traten de manera descortés y despectiva al cliente. Eso conlleva un altísimo costo reputacional, tanto para la aseguradora que no lo evite como para el resto del mercado.
Me encantó escuchar ponencias enfocadas en hacer las cosas bien desde el inicio, como cuidar la suscripción y lo que menciono en el párrafo anterior. Me refiero a la presentación que hizo mi amigo Horst Agata en la que puntualizó aspectos de gran importancia para nuestro negocio, y se refirió al cumplimiento de nuestra responsabilidad y obligación como “la gran promesa”.
Me parece que la empresa que se enfoque en lograr convertir el uso de nuestro producto en una experiencia extraordinaria de servicio y utilice la tecnología para estar cerca del cliente y en contacto directo con él será la gran ganadora y la que logrará desarrollarse exitosamente.
En mi actividad actual como un “apoyo para resolver controversias” para cualquiera de los jugadores de nuestro sector, he observado que hay jugadores a los que les cuesta trabajo entender esta nueva figura en nuestro mercado, ya que no están acostumbrados a un mediador o negociador que apoye la resolución de un conflicto, lo cual en un mercado como el de Estados Unidos, por ejemplo, es el pan de cada día.
Los estadounidenses son muy prácticos, y así como son rápidos para demandar, son pragmáticos para resolver conflictos. De cada 100 juicios que se entablan en Estados Unidos solamente 5 por ciento llega a la sentencia en la primera instancia, lo cual habla de que 95 por ciento de los casos se resuelve a través de negociaciones y mediaciones.
En nuestro querido México empieza a haber mediadores especializados en el ámbito de seguros, y cada vez habrá más. Hoy, que yo conozca, certificados por el Tribunal Superior de Justicia, somos únicamente dos, y en mi caso me dedico exclusivamente a ello, por lo que me toca abrir brecha para que el mercado entienda que hay mejores caminos, más ágiles y sobre todo mucho más económicos que el judicial, para resolver controversias.
No me cansaré de hacer esta amigable disrupción, que consiste en evitar juicios en seguros. En la experiencia que tengo de menos de tres años en ello hemos evitado muchos juicios costosos, e incluso hemos sacado varios casos del juzgado con el expediente de un amigable arreglo. Dos de ellos, ya en las últimas instancias (en revisión de amparo).
Afortunadamente, la justicia alternativa llegó para quedarse en México, y poco a poco todos los jugadores en el medio de seguros aprovecharán su valor real y se irán por el sendero más pragmático, en vez de irse por el largo y tortuoso camino del litigio para resolver las controversias, lo cual implica un costo enorme tanto en lo económico como en lo reputacional.