“Como sector, debemos trabajar en mejorar la experiencia del cliente, establecer ecosistemas alrededor del negocio, integrar la tecnología insurtech y generar valor a partir de los datos”, afirmó Raquel Rodríguez, directora técnica regional de Ramos Personales en Assa Compañía de Seguros, durante su participación en la Cumbre Seguros Masivos.
Rodríguez presentó la ponencia Diseño de productos con el uso de metodologías ágiles, durante la cual refirió que las aseguradoras deben tomar como modelo a las startups y centrarse en un cambio cultural que englobe la creación de un ecosistema que interrelacione proveedores de red, aseguradora y cliente; una plataforma de venta que muestre el producto de forma sencilla y adecuada a las necesidades del consumidor, lo que incluye seguros paramétricos y autoadministración.
La expositora explicó que ofrecer agilidad es un principio empresarial y de servicio que supone una forma distinta de trabajar y de organizarse, un sistema de trabajo que cambia el desarrollo de proyectos en las empresas y cuya fórmula es: valores más ágiles equivale a individuo e interacciones sobre procesos y herramientas.
En relación con la creación de productos, Rodríguez dijo que éstos deben cumplir con la característica de ser simples, satisfacer una necesidad específica y brindar información clara y sencilla de su uso. Además, el nuevo cliente valora de gran forma obtener sus productos de forma digital, conocer de ellos en redes sociales y que puedan estar calificados y con éxito comprobado.
“Para ello, la promoción debe ser digital, en redes sociales. El cliente buscará obtener beneficios si hace las cosas bien; y en la actualidad mira con buenos ojos que las empresas posean políticas de RSE (Responsabilidad Social Empresarial). Además, el nuevo consumidor busca un producto adecuado a su necesidad, que se pueda utilizar y genere valor agregado”, sentenció la directiva de Assa Compañía de Seguros.
¿Qué necesita el nuevo cliente?
Rodríguez refirió lo siguiente:
· Buscar resolver las necesidades de una forma ágil y eficiente, justo a su medida.
· Un cliente informado investiga antes de tomar cualquier decisión de compra.
· Busca el uso de la tecnología para resolver cualquiera de sus necesidades.
· Prefiere todo lo que le genere valor de forma inmediata.
Por otro lado, al afirmar que la industria aseguradora está cambiando de una manera importante, Rodíguez declaró que los productos deben ser “pay-as/how-you-drive”. Es decir, deben ser el mejor ejemplo de crear una disrupción en virtud de la cual los dispositivos instalados en el vehículo o en un teléfono inteligente le permitan al asegurado acceder a una suscripción personalizada, que sea flexible y basada ciento por ciento en su patrón de manejo; y que a su vez beneficie a las compañías de seguros mediante un enfoque proactivo de prevención y control de pérdidas.
La nueva demanda de productos trae consigo, dijo Rodríguez, una mayor necesidad de personalización, digitalización y temporalidad. En ello hay que considerar el incremento exponencial de la conectividad, entender la transaccionalidad digital e identificar la migración de la huella vital hacia las redes sociales.
Por último, Rodríguez se refirió a la distribución, en la que, a su juicio, debe haber un cambio de modelo, ya que es un punto vital en la agenda de desarrollo de los distintos actores en el mercado asegurador. Debe enfocarse en lo siguiente:
1. Market place: en este tipo de plataformas, los compradores y vendedores permanecen en el entorno técnico y comercial del sector hasta que la transacción se finaliza.
2. Chat bots: aumentan la eficiencia operativa y reducen los costos. Permiten a las empresas resolver fácilmente muchos tipos de consultas y problemas con los clientes, a la vez que reducen la necesidad de interacción humana.
3. One-click: este proceso implica que el usuario únicamente deberá introducir la información de pago una vez y tener la opción de compra one-click cada vez que haga un nuevo pedido.
4. Asistentes virtuales: forman parte del proceso de ventas.
“Hay que recordar que el éxito del aumento en las ventas dependerá de cómo nos estemos comunicando con los clientes. Entablar buenas relaciones siempre será muy favorable”, finalizó Rodríguez.