Cada vez más, las empresas buscan acelerar la transformación digital de sus operaciones. Y desde el punto de vista de James R. Reesing, director general senior de Accenture, el camino para lograrlo está en adoptar una estrategia de transformación comprimida, la cual se basa en analizar todas las operaciones de la compañía, elegir un enfoque único para la transformación, reinventar el negocio de principio a fin y aprovechar la tecnología para, de este modo, reducir los costos, mejorar la experiencia de los clientes, socios y empleados.
Reesing agregó que los consumidores exigen una mayor facilidad y elección en la forma en que interactúan; en tanto, los empleados un trabajo con un propósito, por lo que reiteró que la transformación comprimida se está convirtiendo en la mejor forma de conseguirlo.
Para obtener un valor real de la transformación de las operaciones, el primer paso crítico es resolver cada proceso de principio a fin. Las compañías de seguros deben volver a imaginar cómo ejecutan el proceso y optimizarlo para la experiencia deseada del cliente junto con los resultados comerciales deseados.
“El desafío es el tiempo y los resultados que deben ser entregados rápidamente. La competencia se mueve rápido, por lo que la clave es moverse más rápido. No hay tiempo para estudiar el problema”, señala el directivo de Accenture.
También destaca que una transformación exitosa abarca el diseño centrado en el ser humano y las soluciones digitales. Las máquinas pueden realizar el trabajo medible, repetible, predecible y transaccional (MRPT), lo que permite a las personas asumir nuevos roles. Este enfoque basado en la tecnología ofrece ahorro de costos y valor.
Todo está en la ejecución, subraya James Reesing, por lo que un proyecto de transformación comprimido se puede dividir en cuatro pasos principales:
1. Reunir datos sobre personas y procesos actuales, tomando nota de lo que es eficiente y lo que no.
2. Rediseñar, estandarizar e introducir una automatización extrema en esos procesos.
3. Agregar capacidades de análisis e inteligencia artificial. Estas herramientas mejoran la experiencia del cliente, ayudan a los trabajadores a tomar mejores decisiones y reducen costos.
4. Existe un caso sólido para que las compañías de seguros trabajen con un socio de servicios administrados y, al hacerlo, garanticen que las mismas tecnologías y automatización se ejecutan en las organizaciones administradas y retenidas.
Una vez hecho lo anterior, el siguiente paso consiste en encontrar el socio adecuado. Las compañías de seguros deben elegir uno estratégico frente a varios proveedores.
“La transformación comprimida se trata de crear una mejor relación con los clientes, eliminar costos y obtener esa ventaja competitiva. Para que las compañías de seguros estén preparadas para el futuro, la respuesta es reimaginar las operaciones desde cero. Eso es desafiante y audaz, pero eso es lo que estamos viendo que hacen los líderes de la industria”, concluyó James R. Reesing.