Especialistas de la industria de los seguros coinciden en señalar que uno de los objetivos del seguro es encontrar la forma de generar las mejores experiencias de consumo en el cliente; sin embargo, también advierten que esta tarea será muy complicada de conseguir si las aseguradoras no propician que paralelamente su fuerza laboral acceda a experiencias igualmente plenas, satisfactorias y provechosas y si los colaboradores continúan desempeñando su labor apoyados en herramientas del pasado que ya no son compatibles con el nuevo escenario.
Éstas fueron las conclusiones a las que llegaron Mauricio Monroy, vicepresidente para Latinoamérica y España de Equisoft; Gastón Messineo, líder de Seguros EY- Parthenon; y Thad Burr, Managing Director de Limra-LOMA, durante el webinario en el que intercambiaron puntos de vista en torno a Cómo impulsar la participación del cliente a través de toda la cadena de valor del seguro.
Para Burr, generar la experiencia del cliente e inducir su involucramiento son dos conceptos distintos. Lo segundo es la consecuencia de las experiencias que mediante la tecnología el cliente y los colaboradores tienen con todos los eslabones de la cadena de valor del seguro. De tal manera que para lograr dicho objetivo, antes que pensar en implementar tecnología, es preciso rediseñar todos los procesos, para que clientes y colaboradores estén en una misma sintonía con la vivencia de experiencias nuevas y modernas.
El funcionario de Limra-LOMA consideró que la experiencia del cliente debe existir paralelamente a la del empleado. De ahí su recomendación de evitar la implementación de herramientas digitales sin el debido replanteamiento de los procesos o sin la capacitación que provoque el involucramiento total de los colaboradores.
Lo anterior, agregó Burr, se resume en la fórmula siguiente: “La experiencia del cliente más la experiencia del empleado es igual a la experiencia humana”. Desafortunadamente, eso no se está dando, lamentó.
Un estudio elaborado por Limra reveló que la realidad de la industria en materia digital es que 72 por ciento de los colaboradores ha sido parcial o nulamente entrenado con las herramientas digitales que se necesitan para dar el siguiente paso, lo que evidencia que la brecha digital en seguros es aún muy amplia.
Al respecto, Messineo señaló que, aunque la experiencia de consumo para el cliente requiere una enorme dosis de simplicidad, puede ser que ésta ya no sea suficiente para retenerlo; ahora es necesario avanzar al siguiente nivel y desplegar una estrategia de omnicanalidad integral en la que los usuarios decidan cuándo, dónde y cómo interactuar y en la que ellos tomen el mando de la situación.
Desde el punto de vista de Monroy, la visión que las aseguradoras requieren desarrollar tanto en los clientes como en los colaboradores debe ser de 360 grados, de manera que desde todos los ángulos quede cubierta tanto la experiencia como la capacitación para ayudarlos en ese proceso de adaptación al nuevo orden tecnológico.
Los panelistas hicieron una invitación a las aseguradoras para que reflexionen sobre el punto y fomenten ese involucramiento del cliente con el sector, y sobre todo para que actúen y eviten seguir utilizando sistemas antiguos y obsoletos en un escenario en el que éstos ya no tienen cabida.
Apremia que sean éstos modernizados o reemplazados por aquellos que ofrezcan una experiencia de consumo atractiva para el cliente. “Llegó el momento de ser buenos en la ejecución, y no solo en la planeación”, concluyeron los panelistas.