Desafortunadamente, el seguro es percibido erróneamente por muchos de sus usuarios como un gasto, a veces hasta innecesario, y esa percepción se acentúa cuando durante la vigencia de la cobertura el asegurado no tuvo ningún siniestro. Cambiar ese enfoque y hacer tangible el valor del seguro para que no parezca un desembolso superfluo es sin duda uno de los pendientes más importantes para la industria del seguro.
A esta conclusión llegaron Sandra Luz López Hernández, CIO en Prudential México; Antonio Ortiz Martí, cofundador y director ejecutivo en Connect Assistance; y Óscar Salgado Álvarez, CIO presidente del Comité de TI de GMX Seguros, al debatir en torno al tema Construcción de un ecosistema de tecnología de seguros para el futuro durante la Cumbre Insurance Tech, América Latina 2021.
Los panelistas coincidieron en la urgente necesidad de que la industria aseguradora diseñe productos sumamente simples que se distribuyan con agilidad y que puedan verse enriquecidos con la aportación y proveeduría de los diferentes integrantes dentro de la cadena de valor del ecosistema de seguros. Conviene tomar en cuenta que con la pandemia la sociedad revalorizó el comercio de cercanía, lo inmediato, para cubrir sus necesidades.
Durante su intervención, López Hernández opinó que la manera de lograr esa tangibilización del seguro en la sociedad asegurada y no asegurada es complementando los beneficios de la póliza con servicios de prevención, asesoría o servicios asistenciales que le permitan al cliente encontrar un sentido y una utilidad efectiva al hecho de contratar una cobertura. Para ello es fundamental que la industria se dé a la tarea de conocer los gustos y estilos de vida del consumidor para poder ofrecerle servicios que incrementen la percepción de valor.
La expositora invitó a imaginar, por ejemplo, cómo sería posible ofrecer un seguro con emisión personalizable. “¡Eso sería genial!, sobre todo porque de pronto las aseguradoras estamos muy orientadas al producto, y es en el momento de salir al mercado cuando a éste le hace falta el ingrediente de la emoción. Un seguro se tiene que armar como si fuera un lego, con piezas perfectamente ensambladas que lo hagan fácil de entender y de comprar”.
“Asimismo, hay que considerar que los clientes evolucionamos y generamos diferentes necesidades de acuerdo con la edad; en tal sentido, ¿por qué no diseñar productos evolutivos que se adecuen al momento de vida y que sólo tengan costo si haces uso de alguno de sus beneficios?”, preguntó López Hernández.
Por su parte, Ortiz Martí indicó que en la tarea de observar el futuro hay dos problemas importantes que superar. El primero es cómo nos estamos comunicando con el cliente; el segundo, qué características tienen las coberturas que provocan que los contratos de las pólizas sean tan complejos para el asegurado.
Para lograr una comercialización adecuada, dijo Ortiz Martí, es requisito diseñar e innovar los productos partiendo de la información que obtenemos del usuario final y complementarlos con soluciones de asistencia y tecnología que le hagan sentir al adquiriente que la promesa del seguro se puede materializar con solo dos clics.
Salgado Álvarez dijo que antes se tenía la errónea idea de que adquirir una aplicación servía para vender seguros en automático; “nada más alejado de la realidad, sobre todo cuando la empresa dejaba de lado preguntas importantes relacionadas con quién apoyará o complementará la plataforma, qué tipo de información había que suministrarle, entre otras, que al obviarlas traían como consecuencia que el resultado fuera un fracaso”.
“Cuando tu objetivo es resolver problemas utilizando tecnología, pero no tienes ni idea de cuáles son esos problemas, ten por seguro que la tecnología no lo hará. Lo mismo ocurre con los productos. Es importante construir productos nuevos, porque, si la industria sigue alimentando el mercado con los mismos de siempre, seguirán matándose por captar a los mismos clientes y obteniendo los mismos resultados, a pesar de toda la tecnología”, subrayó Salgado Álvarez.
Al preguntarles cómo imaginan que será el seguro dentro de los siguientes cinco o 10 años, López Hernández contestó que el seguro de Vida estará centrado ciento por ciento en la necesidad del cliente, logrando productos que solventen las necesidades e intereses del asegurado. “Para ello será vital ofrecerle servicios de bienestar complementarios, y para eso debemos buscar los socios comerciales dentro del ecosistema que nos permitan cumplir con ese objetivo”.
La visión del futuro de Salgado Álvarez es que los catálogos de productos terminarán por acotarse a las 10 coberturas estrella; y además se observará una simplificación total de los productos.
Finalmente, Ortiz Martí dijo que le encantaría ver un seguro democratizado, como ha ocurrido con la banca; esto es, productos mucho más sencillos, fáciles de comercializar, cercanos al cliente y sumamente transparentes. Pensando en el porvenir, concluyó, “creo que la tecnología y los recursos humanos serán los pilares del futuro”.