Una encuesta realizada por KPMG entre un centenar de oficiales de Cumplimiento en México revela que durante los próximos tres años las áreas especializadas de las empresas harán hincapié en cinco puntos:
1. Uso de automatización y tecnología.
2. Gestión de cambio regulatorio.
3. Análisis de datos.
4. Evaluación de la cultura organizacional.
5. Gestión de riesgos de terceros.
Como claramente se puede observar, la industria aseguradora no es ajena a estos desafíos.
¿Qué clase de empresas fueron las encuestadas por la firma? Vemos que 24 por ciento son de salud e industria farmacéutica; 24 por ciento, banca y seguros; 26 por ciento, manufactura y comercio minorista; 14 por ciento, tecnología, medios y telecomunicaciones, y 12 por ciento, energía.
No sorprende que automatización y tecnología constituyan una de las preocupaciones sobresalientes, debido a que estas áreas forman la infraestructura que permite responder más y mejor a las necesidades de las organizaciones para ser eficientes. Aunado a ello, los delitos cibernéticos están a la orden del día, y tomar medidas preventivas resulta imperativo.
Los delitos que se cometen al amparo de la tecnología son mucho más variados y extensos que los reconocidos, y esto se explica por el hecho de que dar a conocer abiertamente que los propios sistemas de seguridad han sido vulnerados bien puede suponer un acto de valentía, pero no cabe duda de que también genera descrédito frente a los públicos con los que la entidad afectada se relaciona.
Otro renglón que preocupa a las organizaciones es el relativo a las obligaciones regulatorias, ya que 74 por ciento de los especialistas consultados descarta la posibilidad de que las exigencias en este ámbito se vean reducidas.
Esa preocupación que sienten los oficiales de Cumplimiento no parece ser gratuita, ya que los cambios en los marcos jurídicos que les atañen no siempre se aplican desde una perspectiva de conocimiento, entendimiento y comprensión de las actividades por regular. Influir en quienes deciden introducir normas jurídicas no es algo sencillo en estos tiempos.
Las voces de aquellos que llevan a cabo tareas encaminadas a dotar de elementos a quienes laboran en las diversas instituciones del Estado indican un grado elevado de desesperación. No es que no haya necesidad de adecuar las normas jurídicas a los tiempos, pero una amplia gama de modificaciones parece necesitar más elementos como sustento.
Por lo pronto, en lo que hace a obligaciones regulatorias y de cumplimiento que se han de atender en los tres años siguientes destacan asimismo cinco aspectos:
1. Protección al consumidor.
2. Licencias y permisos.
3. Regulaciones específicas de la industria.
4. Ciberseguridad y protección de la información.
5. Trabajo y empleo.
Es un hecho que proteger los derechos del consumidor ha sido un factor de creciente interés, en especial por parte de las autoridades, si bien algunas empresas privadas trabajan con esa orientación porque sus clientes valoran ser entendidos y respetados. No es raro entonces que tales empresas apuesten por ello para atraer y conservar clientes, así como para ser referidas entre la comunidad de consumidores.
Hoy en día, las organizaciones se encuentran expuestas a peligros que antes quizás también estaban presentes pero que no desembocaban en las consecuencias que actualmente puede haber por desatender algunos renglones. El descuido de estos terrenos podría redundar, de un momento a otro, en riesgos diversos, como el reputacional, por citar solo uno muy grave.
Por fortuna, en las empresas, el tema del Gobierno Corporativo cada día se toma más en serio. La administración integral de riesgos ha asumido paulatinamente un rol de mayor nivel e influencia, y estaría jugando a la ruleta rusa todo aquel que quiera actuar, o actúe de facto, al margen de consideraciones de esta índole.
De ahí que los encuestados hayan mencionado asimismo la necesidad de contar con presupuestos que permitan desarrollar áreas de Cumplimiento capaces de volverse factores críticos dentro de la empresa. Pero esto demanda, por cierto, no solo recursos económicos, sino también un entendimiento profundo de la importancia de estos departamentos para el negocio.
Si en el ámbito general de las empresas en México se observa preocupación, ni qué decir de lo que sucede en las industrias del seguro y de las garantías. Son productos muy definidos y, sobre todo, muy especializados los que aseguradoras y afianzadoras ofrecen al público usuario. Consecuencia natural de ello es que se ha generado desde siempre un contexto de asimetría (cognitiva, de habilidades para entender los productos, de acceso a información clave, etcétera) entre las compañías y los usuarios.
Sin embargo, la falta de conocimiento profundo de lo que son los seguros y las fianzas no es algo que se observe particularmente en los públicos ajenos a estas instituciones: aun dentro de los mismos sectores existe una gran necesidad de aprendizaje y experiencia, sobre todo porque algunas firmas cambiaron juventud por veteranía.
“No todo es vender”, decíamos recientemente. Y es que, en la práctica, hay quienes venden sin saber y quienes compran igualmente a ciegas; y todo estaría bien mientras no se presentara algún evento que derivara en reclamación, pues, cuando esto ocurre, afloran las deficiencias que anidaban silenciosamente en alguna etapa, y esto puede ocasionar un sinnúmero de conflictos.
¿Cómo afectará al quehacer de los diferentes integrantes de una organización todo el movimiento legal que se registrará en los tres años que vienen? ¿De qué manera podría afectarte a ti como ejecutivo, intermediario, cliente o usuario?
Las preguntas por hacerse seguramente serán muchas, y cada uno tendría que planteárselas desde ahora, pues no cabe duda de que todos los jugadores estarán expuestos a ser sancionados por vivir fuera de las reglas establecidas en la nueva realidad que viven las instituciones del seguro y de la fianza.
Así que a formular esas preguntas y a tratar de darles respuesta de manera seria.