Apreciable lector, estamos inmersos en el cierre del segundo año pandémico. El bienio 2020-2021 nos obliga, en primera instancia, a desaprender para, una vez reseteados, adentrarnos en un entorno nuevo que nos empuja a hacer evolucionar (que no a abandonar) criterios, definiendo, planteando y orientando nuestras acciones en un escenario virgen, ansioso de innovación, hambriento de un nuevo ser humano.
Infortunadamente, “el hombre es un animal de costumbres”, como atinadamente señaló Dickens; considero, no obstante, que en la actualidad reviste aún mayor verdad la propuesta, irónica, pícara, profunda, que propone el maestro Joaquín Salvador Lavado Tejón (mejor conocido como Quino), quien señala: “De costumbre, el hombre es un animal”. ¿Por qué esta referencia?
Porque una vez que nos hemos acostumbrado a un entorno de gran riesgo, de inminente peligro, de escasez, y hasta de profundo dolor, caemos en el error de convivir irresponsablemente con ello, nos hacemos acompañar de una envalentonada ignorancia y dejamos que la marea de la cotidianidad nos deposite, inertes, en la tibia arena del “No pasa nada”.
Aderecemos dicha aventura con la estrechez de horizontes, la cual se manifiesta al pretender que el entorno y circunstancia nos aguardaban conservando el estado en que los dejamos. Esta mezcla origina un crudo golpe de realidad, de angustia y zozobra. Los centros de trabajo, las formas, procesos y, sobre todo, los requerimientos del cliente han evolucionado, pasando a operativas híbridas con apenas la interacción indispensable.
Las lecciones aprendidas a sangre han gestado nuevas formas de negocio, que afortunadamente se han aplicado en modelos exitosos en nuestra industria, teniendo como común denominador la muy acertada práctica de transitar de la mano de la simplicidad y la tecnología, con la calidez del trato personalizado. Se intuye controversial, pero…
El sector ha adoptado los modelos a distancia, semipresenciales, voluntarios e híbridos, y lo ha hecho con gran responsabilidad resguardando en todo momento el activo más preciado. Me refiero a los colaboradores, ejecutivos, funcionarios, directivos y todos quienes lo conformamos.
Además, en beneficio del factor fundamental de la ecuación, el asegurado, se han volcado hacia él una serie de novedosas y ágiles herramientas que prácticamente lo asisten en cualquier fase de la vida del seguro, pasando por la cotización, en su caso la recepción del certificado, el pago en línea, generación automática de comprobantes fiscales, reporte de siniestro, seguimiento y conclusión de éste, envío de servicios y hasta monitoreo en tiempo real.
Es decir, se ha escuchado y atendido la voz del cliente (VOC), y no es que esto no se haya hecho antes. Es evidente la capacidad innovadora que nos caracteriza, pero ahora la circunstancia obligó no a ofrecer respuestas sino a anticiparlas, llegar a nivel de ultraproactividad, de tal manera que la brecha entre la necesidad y el recurso para cubrirla fuera, en su caso, breve y preferentemente inexistente; en caso contrario, esa franja mutaría de oportunidad a costo.
Situaciones extraordinarias requieren respuestas de igual cualidad, y así fuimos testigos de una industria aseguradora echada para adelante, con procesos volcados a favor del cliente y con gran disposición de recursos orientados a interpretar de manera generosa y flexible las condiciones del contrato de seguro.
Es así como, con corte a la primera quincena de noviembre de 2021, el sector atendió 44,358 casos asegurados en Gastos Médicos, cubriendo indemnizaciones por 22 986.1 millones de pesos (fuente: AMIS, al 16 de noviembre de 2021). Coincidirás, amable lector, en que con estas contundentes cifras no hay nada más que ilustrar.
Si bien es cierto que la atención ciudadana se ha centrado mayormente en temas relacionados con la crisis sanitaria, sugiero no dejar de lado las circunstancias transversales que ésta origina en otros segmentos, y no solo en el ámbito de los seguros, sino en la tarima económica toda.
Según mi particular punto de vista, debemos esperar en el corto plazo a que se produzcan, entre otros, los siguientes fenómenos:
Una acentuada caída en la producción automotriz. Los datos proporcionados por diferentes fuentes coinciden en que los niveles se encuentran en mínimos históricos (hasta 20 puntos por debajo del resultado prepandemia). Esto es grave porque este segmento es un pilar fundamental tanto del PIB manufacturero (participa con el 20.5 por ciento) como del PIB nacional (casi 4 por ciento).
El alto riesgo de seguir sufriendo desabasto de chips, que pone en peligro un alto número de empleos formales en nuestro país.
La consecuencia directa de estos dos factores junto con la debilidad del consumo interno traen como resultado una cautelosa estimación de crecimiento (6 por ciento), insuficiente si consideramos la caída derivada de la crisis sanitaria.
Súmese a esto el incremento en el costo de mercancías de primera necesidad, el cual se espera que muestre indicios de estabilización hacia mediados del cercano 2022.
Respecto a la generación de empleo, es muy importante que, si bien es cierto que tal indicador muestra importante avance, lo es también el hecho de que el dato se encuentra fuertemente influido y es consecuencia directa de la entrada en vigor de la regulación del outsourcing.
En conclusión, y respaldado por el análisis efectuado por BBVA esperamos un escenario en el que se observará una muy lenta recuperación económica. De ahí la sugerencia de que se privilegie la cautela en el gasto, de que se abra el apetito por la inversión y el ahorro y se distribuya de manera inteligente el ingreso familiar.
Finalmente, y para cerrar, estoy plenamente convencido de que la familia, el amor, unión y comprensión, fortalecidos por la luz y la bienaventuranza por el nacimiento del Redentor, serán el combustible que nos llevará a la consecución de nuevas y ambiciosas metas. ¡Te lo aseguro!
¡Feliz 2022!
Posdata: Gracias por recibirme, por leerme y por estar ahí, querido lector.