Después de la disrupción generalizada que han experimentado las industrias a raíz de COVID-19, y las noticias positivas de una gama de vacunas que ahora están surgiendo, los minoristas deben comenzar a mirar hacia la nueva realidad. De cara al futuro, se observan los siguientes seis factores clave de consumo que darán forma a las decisiones de compra del consumidor, señala Argenis Bauza, directivo de KPMG
1. Valor: la búsqueda de valor está siendo impulsada cada vez más por consumidores que conocen los precios. Con la creciente presión sobre el presupuesto familiar, la percepción del valor por parte de los compradores está cambiando.
2. Conveniencia: los consumidores tienen menos “tiempo libre” y, por lo tanto, buscan experiencias perfectas que puedan utilizar en cualquier momento, de cualquier forma y en cualquier lugar.
3. Experiencia: los clientes ahora interactúan con los minoristas más allá de la transacción tradicional, lo que les obliga a centrarse en ofrecer experiencias de cliente más personalizadas, fluidas, receptivas y coherentes.
4. Escogencia: incluso antes de la pandemia, los clientes se inclinaban hacia dos extremos del espectro de opciones: ya sea jugadores en línea con opciones casi ilimitadas o descuentos con una selección limitada, pero con buena relación calidad-precio.
5. Privacidad y seguridad: si bien, los consumidores se están dando cuenta rápidamente de los riesgos de privacidad de los datos, también están cada vez más dispuestos a negociar algún riesgo a cambio de una experiencia de compra fluida con marcas de confianza.
6. Propósito: los consumidores son cada vez más conscientes del comportamiento de los minoristas. Aquellos que demuestren el comportamiento correcto mientras se aseguran de que su propósito esté alineado con los valores y expectativas de los clientes, mantendrán una posición sólida.
En tal sentido, agrega el representante de KPMG, los clientes quieren que las empresas representen algo más grande que los productos que ellos venden. La pandemia solo ha agudizado la preferencia de los consumidores por organizaciones impulsadas por un propósito.
Entre las consecuencias positivas de tener un propósito claro, Argenis Bauza destaca que casi dos terceras partes de los consumidores de todo el mundo comprarían o rechazarían una marca basados únicamente en su posicionamiento en un tema político o social. Asimismo, las marcas con propósito ven un incremento en el share of wallet nueve veces mayor que las marcas sin propósito.
Estas capacidades ayudan a los minoristas a definir un enfoque centrado en el cliente para la transformación digital que conecta el front, middle y back office. La mejora en estas capacidades les permite garantizar que cada proceso, función y relación de la organización se centre en satisfacer las expectativas del cliente, crear valor comercial e impulsar el crecimiento sostenible, apuntó el directivo de la firma.