Al parecer, nunca se ha hablado tanto, como en los tiempos más recientes, de cambios radicales en la forma de vender seguros.
A la evolución natural que había venido registrando la manera de comercializar este instrumento financiero se agregó en años recientes la tecnología.
En este contexto, cliente digital es un concepto que ya no causa sorpresa.
Y, si bien la esencia de lo que se vende parece no haber cambiado, pues es la esencia del negocio mismo, el modo de vender sí que ha venido modificándose.
En principio, tal evolución podría tomarse con optimismo, pues resulta evidente que la sociedad requiere estar más y mejor asegurada.
¿No es incluso el volumen de primas de la industria la forma de medir su participación en el Producto Interno Bruto (PIB)?
¿No es algo común decir que con las primas de muchos se pagan los siniestros de pocos?
Resulta obvio que el seguro privado requiere aumentar sus niveles de penetración, pero también es cierto que los canales tradicionales no han sido la vía idónea para lograr ese objetivo.
No, por lo menos, en las condiciones en que se han manejado, aunque siempre existen aquellas excepciones que hacen pensar que hay ejemplos de creatividad entre los integrantes de la fuerza productora de la industria aseguradora.
Son distintas las perspectivas desde las cuales se puede analizar un tema como la distribución de seguros, pero hoy queremos comentar un aspecto que parece recibir una atención menor: las circunstancias del usuario de seguros cuando un siniestro ha ocurrido o se ha realizado.
En lo personal, con frecuencia recibo peticiones de ayuda para que una reclamación, derivada de un siniestro, sea atendida.
Sí, escribo “atendida”.
Y con ello me refiero a que muchas veces me encuentro con personas que se sienten francamente frustradas no porque les hayan rechazado una reclamación, sino porque no recibieron la atención que merecen, algo que en los tiempos de pandemia se ha agudizado.
A veces todo parece indicar que el proceso de aseguramiento terminó con el cobro de la prima. Es decir, muchos pretenden olvidarse de plano de todo lo que puede derivar del contrato realizado, que lógicamente incluye derechos y obligaciones.
Aceptemos, primero, que la innovación para vender constituye un renglón que merece toda la atención posible, no solo porque la sociedad requiere estar más y mejor protegida, sino porque las organizaciones que pretendan subsistir tienen que generar las primas suficientes para seguir operando.
Para algunos podría resultar atractivo recabar primaje con ofertas con o sin sentido, pero se olvida un factor crítico en el negocio de los seguros: que una gran parte de los recursos ingresados por ese concepto se deberá destinar a cubrir los siniestros que ocurran y procedan, y que esos siniestros o eventos son la razón de ser de una aseguradora.
Y es en este punto, el de la incomprensión del negocio asegurador, donde afloran muchos problemas, derivados de empleados (directos o tercerizados) que creen que dificultar a los beneficiarios el proceso de reclamación de sus derechos constituye una forma de ayudar a una empresa a mantener su salud financiera.
Por supuesto que no podemos generalizar en materia de compañías o de las áreas que las constituyen, ya que en el negocio de los seguros participan profesionistas de múltiples ramas, que no solo conocen lo que aprendieron en el colegio, sino que son personas éticas y enamoradas del seguro por ser éste un instrumento con múltiples bondades.
Pero en ese contexto hay quienes hasta parecen considerar que su papel es rechazar la reclamación de un cliente, aunque el siniestro proceda, y con frecuencia se ignora si tal actitud obedece a una función mal entendida o, lo que sería peor, a normas internas muy particulares.
En estos tiempos, un desafío para muchas personas radica, claro, en encontrar quién las atienda verdaderamente, y que lo haga con ganas de que los asuntos se solucionen, pues complicar, retardar o negar la resolución de trámites no ayuda a una institución de seguros en una industria que es de largo plazo.
Por fortuna, hay agentes que toman cartas en el asunto no solo asesorando de manera correcta a los prospectos y clientes, sino además rodeándose de especialistas que los ayudan a presentar una reclamación de manera adecuada, especialistas que, por otro lado, evitan incurrir en el uso de argumentos sin fundamento.
Sin embargo, parece que, como usuario, estar bien asesorado y recibir ayuda de un agente para presentar la reclamación a fin de que todo el proceso fluya no es suficiente. Como mencionaba antes, hay quienes simplemente desean que los escuchen y, en caso de rechazo, conocer las razones para saber qué camino seguir.
El problema, como apuntaba un asegurador experimentado no hace mucho tiempo en este mismo espacio, es que en esta época hay algunas áreas de las compañías de seguros a las cuales no se ha reincorporado el personal, o hay personas que desconocen su función o no tienen la experiencia suficiente para atender correctamente a los usuarios.
¿Dónde podría encontrarse la fuente de los problemas que enfrenta un usuario que busca ejercer sus derechos después de sufrir un siniestro? Quizás no sea solo una fuente. Aunque para algunos esa matriz de conflictos se encuentra en la deficiente asesoría del agente, si eso fuera cierto, no habría problemas al utilizar otros canales en la compra de una póliza.
Algunas personas esgrimen el argumento de que los problemas que enfrenta alguien a la hora de ejercer sus derechos surgen, o se agigantan, cuando entra en juego un ajustador, dependiendo del ramo de que se trate. Y en esto, se dice, mucho depende de los incentivos que ese ajustador reciba para seguir trabajando, que pueden ser virtuosos o perversos.
Claro que la cosa legal entra en juego e influye muchas veces, ocasionando molestias; sin embargo, nadie debe saltarse a la torera las disposiciones legales que se apliquen o puedan aplicarse. Las consecuencias del desacato podrían ser graves. Solo queda apegarse a los dictados jurídicos si se quiere tener la certeza de que todo marchará bien.
Tras estos breves apuntes, debo decir que pensar en vender más pólizas de manera más eficiente y cubrir más riesgos de la sociedad puede resultar hasta emocionante, pero considero que es urgente evolucionar en la forma de atender los siniestros, lo que entraña poner atención y actuar con el conocimiento de causa de lo que es y debe ser el seguro para la sociedad.