En el terreno de los seguros y de las fianzas, los cierres de oficinas definitivos o temporales dictados por las empresas tienen sus asegunes: si bien por una parte han acelerado la transformación digital, con las ventajas que de ello derivan, por la otra están provocando una serie de contratiempos para agentes y asegurados que necesitan solucionar problemas que requieren tratarse cara a cara, del compromiso personal de alguien que lleve los asuntos hasta sus últimas consecuencias.
Un artículo escrito por Jorge Pedroza Ochoa, de larga trayectoria en la industria, pone el dedo en una de las llagas que el sector asegurador presenta en estos tiempos, aportando ideas concretas que las compañías podrían poner en práctica para mantener una cercanía efectiva con aquellos que con ellas se relacionan, de manera tal que algunos puntos finos que hoy se atoran, pueden fluir en beneficio de todas las partes implicadas en los negocios del aseguramiento y del afianzamiento.
Es cierto que la experiencia de trabajar desde el domicilio de los funcionarios y del personal de las empresas ha embelesado a algunos, pero si ha de escucharse al cliente en un periodo que para algunos pudiera ser de transición, estar ahí para decidir con conocimiento y en medio de las mejores prácticas se vuelve imperativo, sobre todo porque, se afirma, se dificulta encontrar a quienes deciden, a la vez que de pronto hay personal sin la debida experiencia que todo lo conduce a un proceso mecánico.
¿Cómo les está yendo a ustedes como agentes, asegurados, beneficiarios, camino a resolver asuntos con las empresas de seguros y de fianzas? Mientras piensa en su respuesta, podría resultar interesante para usted leer la entrega de Jorge Pedroza Ochoa, que de alguna manera nos invita a Vivir Seguros aprovechando la tecnología, sin dejar de lado esa parte que quizás termine por extinguirse, pero que por lo pronto requiere de algunos ajustes para ayudar a funcionar mejor las operaciones.
Urge que las aseguradoras vuelvan a operar desde sus oficinas
Por: Jorge Pedroza Ochoa
Actuario, exfuncionario de GNP y actualmente corredor de seguros
Indudablemente, la pandemia ha afectado a la actividad aseguradora de muchas maneras, destacando el efecto que ha tenido en la siniestralidad de los ramos de Vida y de Gastos Médicos, al grado de convertirse en el siniestro catastrófico más grande de la historia.
Otra repercusión muy importante ha sido el aislamiento al que la pandemia ha sometido a las aseguradoras, por tener que atender sus actividades desde el domicilio de los funcionarios y empleados, así como también de los agentes en lo que nos corresponde, medida que fue indispensable para evitar mayores contagios.
Los clientes, a los que nos debemos todos los que nos desempeñamos en este sector, de igual manera tuvieron que realizar sus labores de todos los días desde sus hogares, y por lo tanto entendieron que no se tenía otra opción.
Y benditas herramientas las computadoras, los celulares, el correo electrónico, el zoom y otras facilidades que, de no haber existido, simple y sencillamente la pandemia habría ocasionado el caos total.
Pero después de año y medio de aislamiento, y observando que al momento actual muchas actividades están volviendo a la “normalidad”, entre otras los teatros, cines, centros comerciales, restaurantes, espectáculos, eventos deportivos, cruceros, viajes, escuelas y muchas más, la pregunta que nos hacen los clientes es: ¿por qué las aseguradoras no han regresado a sus oficinas?
La pregunta no es ociosa, pues el aislamiento ha afectado a los niveles de servicio de manera importante, sobre todo en la atención de asuntos que requieren resolverse por medio del contacto directo con las personas, ya que la sistematización nunca podrá suplir a los seres humanos cuando los casos que se deben resolver se salen de los lineamientos generales.
Por lo tanto, me parece que es urgente que las aseguradoras lleven a cabo las acciones necesarias para retomar sus niveles normales de operación y de servicio hacia sus agentes y clientes mediante medidas como:
1.- Regreso a sus oficinas corporativas, oficinas de servicio y de ventas, módulos de atención en hospitales, aunque sea de manera parcial y con las medidas sanitarias como cubrebocas, pruebas de detección, colaboradores vacunados, etcétera.
2.- Considerando que la pandemia continúe y el semáforo verde siga sin establecerse, asegurar que los niveles gerenciales y de dirección cuenten con laptops y celulares de empresa, difundiendo el directorio de estos últimos con la fuerza de ventas para facilitar las comunicaciones telefónicas, medio que sigue siendo indispensable en muchas ocasiones.
3.- Si algunas aseguradoras determinan continuar con el cierre total, como mínimo en sus oficinas centrales debiera restablecerse la atención personalizada a clientes y agentes que requieran tratar algún asunto que no se ha resuelto por otros medios, siendo importante que esas minioficinas sean supervisadas por niveles gerenciales con amplias facultades de decisión.
Como ejemplo de instituciones que no perdieron contacto con sus clientes en los días más críticos se puede citar a los bancos comerciales, sector que ni en los peores momentos de la pandemia cerró sus sucursales.
Aprovechando el tema de servicio a asegurados, considero oportuno agregar otros puntos, que permitirán mantener o mejorar los niveles de atención:
1.- Asegurar el funcionamiento eficaz de los centros de atención telefónica o call centers, cuyos resultados en general son muy deficientes, tanto en el sector asegurador como en otros.
2.- Evitar la excesiva burocratización de los procedimientos operativos, particularmente en la atención y pago de siniestros, que podemos calificar como la función primordial de las aseguradoras.
3.- Revisar la aplicación de las normas relativas al artículo 492 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, que han complicado la expedición de pólizas muy sencillas de montos irrelevantes.
4.- Analizar de nueva cuenta las normas que están impidiendo que los agentes proporcionen el servicio al que están obligados, por la barrera indebida que se ha generado por la Ley de Privacidad de Datos, cuya intención original no era ésta.
5.- Retomar el principio de puertas abiertas, especialmente en los niveles directivos, cuyo ejemplo, positivo o negativo, trasciende a todos los niveles de las organizaciones.
Ojalá que esta breve colaboración se reciba con agrado y sirva para que la industria aseguradora siga cumpliendo ampliamente con su razón de existir, que es la de proporcionar el servicio que esperan sus clientes, quienes han puesto en sus manos la atención de los riesgos a los que está expuesta su persona, su familia o su empresa.