Hoy, mi querido lector, me complace escribir acerca de una valiosa reflexión que escuché de mi buen amigo, el actuario Antonio Fernández Suárez, en una entrevista que le realicé sobre los riesgos de la automatización.
Sí, los riesgos.
Y es que, como en casi cualquier actividad humana, si ésta no se realiza de manera correcta, prudente y profesional, puede alejarse de la eficacia, e incluso llegar a convertirse en un dolor de cabeza.
Repasemos algunos conceptos básicos, de acuerdo con su significado según lo consigna la Real Academia Española de la Lengua: automatizar es “convertir ciertos movimientos en movimientos automáticos o indeliberados”. Este vocablo se usó abundantemente en la era posindustrial, pero indebidamente se ha venido sustituyendo por digitalizar, que en realidad significa “convertir o codificar en números, dígitos, datos o informaciones de carácter continuo, como una imagen fotográfica, un documento o un libro”.
Hoy en día escuchamos que un proceso se digitaliza como sinónimo de hacer una conversión de manual a automático, esto es, en vez de seguir una sucesión de pasos o acciones, una a una, se realiza de manera secuencial de inicio a fin; o, como la propia definición de automatizar indica, de forma “indeliberada”.
Así, una primera distinción prudente consiste en señalar que podemos digitalizar algo que no es automático y, más importante, que podemos automatizar algo que no es digital.
Una de las múltiples ventajas de automatizar es que usualmente el proceso se realiza a mayor velocidad, pues se eliminan las pausas entre una acción y la subsecuente. La gran desventaja es que también se elimina el proceso humano de reflexión que acompaña a la pausa.
Hace algunos años se popularizaron videos de broma donde con gran sentido del humor se hacía burla de cómo un proceso automático, iniciado por error, podía llevar a una pequeña (o gran) catástrofe.
Y ahí estriba el punto medular de la reflexión. Un proceso automático suele carecer de puntos de control para detectar desviaciones o excepciones, salvo aquellos cuyo desarrollo es altamente sofisticado, justamente por el cumplimiento de la citada cualidad de “indeliberación”.
De ese modo, el riesgo en que podemos incurrir cuando automatizamos es reducir y eventualmente eliminar los llamados check points o puntos de revisión, que de manera humana y reflexiva nos permitieran gestionar las excepciones, casos especiales o meras desviaciones.
Pero el riesgo en esta situación aún puede empeorar, en el escenario negativo, si además digitalizamos.
Me explico. ¿Alguna vez te ha sucedido, querido lector, que no detectas una grave y notoria falta de ortografía solo porque la lees en una impresión realizada en una impresora láser? Hay cierta permisividad involuntaria de quien lee, pues está acostumbrado a que aquello que parece ser una publicación definitiva ha sido debidamente validada y ya es correcta. Y desde luego que no es así, y menos hoy día.
Ocurre entonces que el riesgo se multiplica cuando automatizamos algo y además lo digitalizamos. Como diría algún clásico, “se mira como si estuviera escrito en piedra”.
Fernández Suárez muy atinadamente señalaba que para una automatización o digitalización exitosa el proceso fundamental se encuentra justo antes de la automatización y la digitalización: está en la evaluación cuidadosa del proceso mismo, que debe escudriñarse en busca de optimización, rediseño y replanteamiento, o incluso eliminación, a la luz de las nuevas tecnologías.
No exagero cuando digo que cualquiera de nosotros ha encontrado formatos digitales que pueden llenarse con datos de forma automática o semiautomática en los que se pide tanto la edad como la fecha de nacimiento de una persona, cuando el primer dato deriva del segundo en cualquier fecha dada, por ejemplo en la fecha en que se llena el propio formato.
En contraste, un ejemplo positivo y un poco más sofisticado son los formatos electrónicos, donde se solicita el código postal y, de acuerdo con éste, se muestran las opciones de colonia existentes dentro del código para elegir la ubicación correcta. Naturalmente, ya no es necesario solicitar el estado o entidad federativa del país.
Antes de la automatización se requiere reflexión.
Se requiere un auténtico cuestionamiento del porqué y para qué se realiza una acción o actividad y cómo ésta, a la luz de los avances en ciencia y herramientas, puede resolverse, reducirse o simplificarse. Incluso es válido cuestionar si aporta valor al proceso, y especialmente al resultado.
En seguros tenemos mucho que hacer para reconvertirnos en un sector de negocios más simple, más sencillo, más amigable.
Muchos procesos datan de hace décadas; una gran parte de ellos, del siglo pasado.
Lamentablemente creo que a veces se piensa que digitalizar o automatizar es una solución milagro, tal como existen los llamados “productos milagro”: no requieres una alimentación saludable. Sólo adquiere un dispositivo novedoso y bajarás de peso, aun con los mismos hábitos y costumbres, sentado en el sillón viendo Netflix.
Lo siento, querido lector, pero no es así. La principal y más grande habilidad del ser humano, aquella que nos distingue de los animales y que nos mantiene como los reyes de la creación, seguirá primando: el raciocinio y la reflexión.
Termino afirmando que automatizar exitosamente resulta entonces todo un arte.