A partir de las conferencias y mesas de análisis llevadas a cabo dentro de la 30.ª Convención de Aseguradores, las reflexiones y líneas de acción convergen en una misma dirección. Las cifras mostradas, analizadas y discutidas confirman las tendencias de un sector en busca de incrementar su participación con estrategias fundamentadas en la inclusión, la tecnologización y, particularmente, la culturización. Ante una población menesterosa de coberturas, el aspecto cultural, origen de esta columna, toma el papel protagónico en muchas de esas estrategias.
Ante ello, la forma de comercialización que han tenido los productos en líneas personales ha venido evolucionando desde los argumentos irrefutables de la razón, transitando por los altamente estimulantes de la emoción, hasta los trágicos o festivos que deja la lección de un riesgo ocurrido y omitido o anticipado por la víctima.
Las teorías y técnicas utilizadas desde hace, tal vez, 60 años aparecen incólumes, inalterables, indemnes e intemporales en procesos de formación y desarrollo de intermediarios, a quienes se entrena en el uso y aplicación de éstas sin importar la profunda brecha de aseguramiento que arrastramos desde hace décadas.
Las técnicas referidas, importadas y adaptadas a latitudes como la mexicana, transitan de esa razón que envía a los archivos del pensamiento profundo las causas que demuestran que asegurarse es una actitud inteligente, hasta la comunicación directa y franca con la principal fuente de emociones que representa la pareja con la que se convive y se procrea para sostener que ser experto en estimular la emoción o esgrimir la razón convierte la técnica en una herramienta infalible.
Cuando inicié mi paso por este sector, hace 41 años, la capacitación que se impartía tenía las mismas bases de la que he visto en la actualidad. La insistencia en usarlas puede ser válida, pero a todas luces ha resultado insuficiente. Las diferencias están en la forma, no en el fondo.
Hoy las charlas, cursos, conferencias y capacitación son virtuales para sostener lo mismo que solía sostenerse en las presenciales. Cambió la forma de trabajo; el fondo conceptual sigue sin cambios mayores. Ese aspecto que oscila entre la razón y la emoción ha sido motivo de polémicas y entretenidas discusiones, sin que las consecuencias hayan tenido un cambio sustancial en el resultado cultural de la población.
Como se confirmó en la visión de los panelistas que acudieron a dicha convención, la falta de cultura de una población que o no ha sido suficientemente estimulada por emociones o acusa severas deficiencias en el uso del razonamiento para descubrir en el seguro una de las mejores formas de quitarse pérdidas de encima antes de que éstas ocurran es la asignatura pendiente que debe atenderse con urgencia.
Dos afirmaciones llamaron mi atención en una de las mesas de discusión. La directora del Museo Interactivo de Economía, Silvia Singer, resaltó una de las deficiencias importantes en nuestro modelo de atención hacia el público usuario. “Nos ha faltado enseñarles a decidir”, afirmó contundente. Suscribo plenamente dicha afirmación con el sustento de las técnicas de comercialización que se centran, como es natural, en vender; no en culturizar.
La asesoría, indispensable para guiar a quien tiene cultura, desemboca en una decisión igual que la coacción o la manipulación para quien carece de ella. El centro del debate está entonces en los contenidos que pueden ayudar a las personas a tomar esa decisión a partir del uso de razonamientos, emociones y, finalmente, de las duras lecciones que no tienen desperdicio en las enseñanzas que ha dejado la falta de previsión entre la población.
Sin duda, muchos de los que ahora sufren pérdidas y caen en una situación angustiante tienen comprendida la lección a un precio mucho más alto que lo que hubiera representado distraerse de algunos consumos para tomar cobertura suficiente antes de la pérdida.
¡Esa referencia, razonable y emotiva, no mueve a millones a asegurarse!
La cultura es, así, el talón de Aquiles que nos impide tener éxito al usar la razón o la emoción, lo que exige el desarrollo de estrategias adicionales a la pura comercialización por cualquiera de los canales existentes o por existir. Es la cultura la que mueve a alguien a protegerse, de la misma forma que la falta de ella vulnera a quien la padece. Mientras la cultura no se atienda, la penetración del seguro quedará reducida a esos segmentos de personas con recursos para pagar primas bajas, medias o altas en la contratación de coberturas.
Permanecer buscando a quien tiene dinero para pagar primas, dejando a quien carece del suficiente para protegerse es, además de perverso, incongruente ante lo expuesto en dicha convención.
Esto me lleva a referir la segunda afirmación, que llegó por voz del presidente de la Condusef. “Vayamos todos juntos”, solicitó, contundente, Óscar Rosado Jiménez en su alocución, refiriéndose a los esfuerzos que se hacen en asociaciones, instituciones, organizaciones, promotorías y agentes independientes.
Sumar esfuerzos para construir una estrategia sectorial adicional a la competencia por mercados y nichos específicos sería, para efectos culturales, la fórmula ideal para atender esas brechas en la vida urbana y rural en la cobertura de personas y bienes.
Si unimos ambas afirmaciones, podríamos pensar en ir todos juntos para enseñar a las personas a decidir, sobre todo en materia de previsión. Eso, en términos sencillos, podemos llamarlo educación financiera, materia que lleva décadas en el medio con los resultados que se derivan de esfuerzos aislados. En ellos, las personalidades, gurúes, estimuladores, motivadores, conferencistas, capacitadores y demás personajes que alguna vez han pisado esta arena y los que aún están en ella parecen haber tenido éxito en la promoción de sus contenidos y productos, pero no así en un radical cambio de conducta de la población.
Me atrevo a afirmar, desde la experiencia de cuatro décadas, que el foco de infección que contamina esos esfuerzos es precisamente la necesidad genuina de vender, no la romántica de culturizar. Lograr que un cliente quiera comprar para que luego decida con quién hacerlo es una premisa que puede causar resistencias para comprometer esfuerzos en la estrategia unificadora.
La marca colorada tiene intereses similares que la azul, la roja o la verde. La marca estadounidense, francesa o española tienen intereses similares, igual que todas las mexicanas. Esta realidad se topa también con la cultura. Sin embargo, un esfuerzo solidario como la cobertura a médicos y enfermeras de primera línea de atención que testificamos en 2020 tuvo éxito por la unidad del sector.
¿Será posible unificar esfuerzos en el objetivo cultural?
Las lecciones del pasado y del presente recientes son una buena fuente de abundantes ejemplos. Las razones y emociones esgrimidas históricamente pueden encontrar un mejor cauce cuando van acompañadas de esa cultura convertida en tradición. Ir juntos enseñando a la población a decidir puede desembocar en un resultado que, en cualquier forma, será distinto.
Lograr que alguien se asegure para otros será un ejemplo que, repetido por generaciones, se convierta en tradición y sana costumbre. Ésa es, indudablemente, una muestra de cultura.