- TE LO ASEGURO
Por: Hugo Silva / hsilva@globalab.com.mx
Comienzo esta entrega parafraseando al maestro de Úbeda —el celebérrimo Joaquín Sabina—, ya que ahora, más que siempre, nos encontramos en una encrucijada compleja en el aspecto sevicio en sector.
Me permito tal atrevimiento dando un respiro al análisis que hemos venido haciendo de los procesos de contratación pública; y es que, atendiendo a la necesidad de observar a pie juntillas diferentes políticas internas, disposiciones legales, requerimientos fiscales y mucho más, considero y afirmo que hemos pasado una factura muy cara a los usuarios de nuestros servicios.
Sume usted, apreciable lector, dos importantes factores adicionales: la falta de criterio (salvo honrosas excepciones) de los ejecutivos y supervisores de servicio para interpretar y aplicar las disposiciones de compliance inherentes a cada aseguradora, y el hecho de que, sin vestigio de duda, el destino alcanzó al ámbito asegurador.
Estamos irremediablemente inmersos en la era digital, en el tráfico de información medido en gigas por segundo, ante la grandísima oportunidad de perfeccionar los procesos de atención en beneficio de la optimización operativa de la aseguradora y del destinatario final y fundamental —aparentemente olvidado— de éstos: el asegurado.
Comentando todo esto con reconocidos colegas especialistas en el tema, coincidimos, con cierto desencanto, en que hemos mutado de procesos de atención al asegurado revestidos de eficiencia, calidad y calidez a un esquema que el usuario siente como frío e impersonal.
Ésta es solo la punta del iceberg, que ejemplificaré con un par de casos recurrentes.
La consulta en línea, que cataloga y proporciona de manera homogénea información que oscila entre Centros de atención, Redes hospitalarias, Médicos en convenio, Laboratorios, Centros de valuación, Agencias, Talleres, Redes de abogados, etcétera, hasta la descarga de formatos, como un Aviso de accidente o una Solicitud de reembolso, e incluso un Informe médico, todo acompañado de un amplio etcétera, sin duda todo ello de requerimiento válido (eso no está a discusión).
Como ejemplo está la información que proporcionan los Centros de Atención Telefónica -saturada de opciones, ofrecidas, en el mejor de los casos, por un robot al teléfono que sintetiza al máximo el motivo de la llamada para clasificarla y encauzarla a una respuesta predeterminada (solo por ilustrar, citemos el famoso menú de opciones que indica “Marque la tecla 2 para…”)-, una forma de operación en la que brindar la atención directa de un operador es prácticamente imposible.
Aclaro que estoy a favor del uso de la tecnología, siempre y cuando la tecnología sea una herramienta utilizada a favor del cliente. Es fundamental recordar que cuando el intangible contratado por el asegurado se materializa, regularmente el consumidor se encuentra en situaciones traumáticas, de estrés; por lo tanto, el proceder obligado es NO caer en la trampa de sustituir nuestra responsabilidad de atenderlo en ese momento de la verdad alegando que puede hacerlo “por sí mismo”. Aquí no cabe bajo consideración alguna el self service.
En este punto la pregunta obligada efectuada por el asegurado o beneficiario es: ¿en qué parte del proceso tengo la posibilidad de ejercer mi derecho de obtener una explicación pausada, empática, con un plus de calidez como diferenciador, del trámite que debo desahogar para materializar el beneficio contratado, consagrado en la póliza?
Hemos abusado de la política orientada al cumplimiento, a la observancia ciega del compliance, a la rentabilidad, a la eficacia del procedimiento, a la garantía de pago justo, a la salvaguarda de datos personales; pero, tristemente, hemos abandonado la cultura (que lo es) del servicio con calidad y calidez.
Lo uno no constituye un óbice para lo otro: pueden y deben coexistir las garantías de observancia y apego a toda regulación que podamos imaginar, claro, siempre, y sin reserva alguna, con un trato digno hacia el cliente; un trato cordial, empático, legítimamente comprometido con el propósito de agotar todo recurso con la finalidad de cumplir a cabalidad con la expectativa del asegurado y/o beneficiario.
Fomentar el servicio como valor intrínseco es el diferenciador clave que, en esta época despersonalizada, orienta la preferencia de quienes pretenden adquirir un seguro. El momento de la verdad no se agota con el pago de la indemnización, en caso de proceder. Es ingenuo apreciarlo así.
El momento de la verdad se mantiene en la memoria del usuario cuando aprecia que fue atendido de manera comprometida y profesional, y no solo en el proceso de compra del seguro, sino en un evento difícil y traumático (siniestro) en el cual el personal de la aseguradora se involucró con legítimo interés para desahogarlo, procurando en todo momento garantizar su interés, así como, en su caso, el de los afectados.
Eso es servicio. ¡Te lo aseguro!