LOS PLANES DE TECNIFICACIÓN o de evolución tecnológica, como se quiera ver, que pudo haber tenido el sector y que tal vez le tomaría dos o tres años consolidar se han acelerado gracias a la pandemia. Así, los manejos y gestiones requeridas respecto a los tenedores de pólizas o los intermediarios han encontrado en los medios electrónicos herramientas que, si bien ya estaban a disposición, ahora se han aprovechado más acelerando los ajustes necesarios en las diferentes plataformas con las que cada aseguradora opera.
¿CUÁL ES EL ESPÍRITU DE tales ajustes? Por supuesto, el servicio al cliente, y en este sentido, servicio se debe entender de manera amplia. Me explico: el servicio en términos generales se refiere, con mucho, a la actitud con que los intermediarios y las distintas áreas de las compañías realizan las gestiones que el asegurado demanda para un funcionamiento correcto del contrato. Pero ahí no debe quedar la cuestión; se debe extender también a la contratación. Así, se pretende que la oferta y la prestación de los servicios (gestiones) a los contratantes se facilite de la mejor manera ante un entorno que limita la movilidad y la comunicación presencial.
DE ESA FORMA SE PRETENDE que, por una parte, el cliente pueda obtener los derechos que el contrato le confiere, así como las facilidades de otras gestiones, como contratación y pagos. Qué mejor manera que aprovechar la tecnología para generar un principio de autogestión (self service) en los prospectos y clientes que pueda desde cualquier equipo (incluido por supuesto su teléfono inteligente) gestionar lo necesario para la satisfacción que éstos esperan obtener del contrato de seguro.
PARA QUE LO ANTERIOR SUCEDA en buen término también se hizo necesario aprovechar al máximo la capacidad de transferencia de información que ofrecen las plataformas públicas. De este modo se pueden, en principio, escanear documentos y ponerlos a viajar por la red. No sólo eso: también se hizo necesario contar con aplicaciones más sofisticadas que le permitieran al contratante interactuar con la plataforma tecnológica, poniendo literalmente en sus manos la posibilidad de completar cuestionarios con información indispensable para la contratación de las pólizas.
¡BRAVO POR EL SECTOR! Esta vez parece que lo hizo todo bien y en beneficio del público. Las medidas tomadas facilitan al cliente en cualquier circunstancia de movilidad “servirse” en el momento necesario de los trámites y gestiones requeridas por sus distintos requerimientos. Más aún, puede contratar y pagar sus pólizas sin la necesidad presencial de los intermediarios, quienes en estos casos pueden ejercer su guía y orientación también desde llamadas, videollamadas, chating y otros medios, siempre a favor del prospecto o cliente.
EL ASUNTO ENTONCES apunta a ese concepto ampliado de servicio que de manera sencilla se expuso más arriba; esto es, el seguro tiene el reto y la exigencia social de extenderse al público, de contar cada vez con más asegurados, incrementar la penetración… Para eso nació el seguro: es a la vez su misión, compromiso, objetivo y obligación profesional. Con las medidas que se han tomado ante la pandemia, las aseguradoras sin duda han estado ocupadas de cumplir con tales premisas que les dan sentido. ¡Excelente!
PERO… ¡OTRA VEZ UN PERO! ¿No habrá forma de que algo en la vida se pueda hacer sin peros? Pues, como se decía por ahí: “Que dice mi mamá que siempre no”. “¿Y eso por qué m’hijo?”, preguntaba el otro… “Pus porque hay que hacer no sé cuántas cosas que nomás entorpecen (palabra que sustituye a otro verbo más conocido y usado) lo que ya se puede hacer”. Resulta que ahora se ponen nuevas condiciones que antes no existían. ¡Ah! ¿Pues qué mamá da esos consejos?
LA CNSF: ÉSA ES LA MAMÁ. Por razones de espacio no me extenderé en muchos detalles. Pero resulta que ahora se pide la modificación y extensión de cuestionarios y comprobaciones que hacen un tanto ardua la contratación en línea. Si poca es la cultura de aseguramiento, al menos es igual de pobre y débil la cultura financiera y el manejo de aplicaciones que, lejos de facilitar lo que de por sí era complejo, ahora con las nuevas imposiciones de la autoridad (y digo imposiciones, ya que hubo un monólogo en la implementación de esto) se desalienta aún más la posible contratación de seguros. ¿De qué lado están?… Tal vez lo que buscan las aseguradoras les vale tres kilos de pepino; lo que ellos buscan sólo ellos lo saben, pero cada día se le ponen más barreras a la necesidad natural (obligada por la naturaleza, esto es, inherente al ser) que tienen las personas de contratar una póliza.
¡ASÍ ES!… Y discútale al ampayer…