Los cambios que registran los hábitos de los consumidores no son algo pasajero. Incluso, es probable que se mantengan durante mucho tiempo y en ciertos casos para siempre. Por ello, es obligatorio que las aseguradoras descubran con urgencia las necesidades no cubiertas de los clientes. De lo contrario, continuarán navegando en un océano de monotonía y seguirán desfasadas, en materia de experiencia de consumo, afirma la consultora Accenture.
La firma de origen irlandés desahoga la anterior advertencia en su estudio más reciente titulado El crecimiento va más allá de la experiencia, en el que se apunta que 80 por ciento de los consumidores a escala global incrementó el uso de tecnologías digitales en distintos canales durante la pandemia de COVID-19, sin perder de vista que tiene previsto seguir haciéndolo en el futuro. No obstante, alerta, un sinnúmero de organizaciones en la actualidad siguen operando de forma muy rígida y no logran moverse lo suficientemente rápido para reaccionar a dichos cambios.
Por lo anterior, la consultora detalla que segmentos como la industria aseguradora deben pensar forzosamente en la forma en que los clientes pueden ser más felices y fieles cuando adquieren un producto o servicio asociado a la administración de riesgos.
“En la actualidad, se considera que una organización ha fracasado si la experiencia que ofrece no alcanza los niveles marcados por empresas que no son sus competidoras directas. Esto es así porque los consumidores mantienen las mismas expectativas para distintas categorías de productos y servicios. Entonces, ya no cotejan las experiencias que ofrecen dos empresas diferentes en el mismo ámbito, sino que comparan, por ejemplo, el servicio de un proveedor móvil con el de una línea aérea de primer nivel o incluso la de una empresa de diseño y tecnología como Airbnb”, señala Accenture.
Y es que según el diagnóstico, una buena experiencia de consumo ya no es solo algo deseable, sino una necesidad para la supervivencia de las empresas. Sin embargo, añade, muchas organizaciones han cometido el error de distribuir experiencias de consumo simples, rápidas, claras e intuitivas como revulsivo para llamar la atención de los consumidores, cuando en realidad lo que la población demanda son nuevas formas en la que se comercialicen los productos y servicios.
Marcas bajo presión
En otro punto de la investigación, Accenture detalla que las empresas de todos los tamaños y rubros, incluyendo las instituciones de seguros, se enfrentan a una nueva realidad en la que el costo de satisfacer nuevas expectativas de los clientes se ha incrementado de forma drástica.
La firma reconoce que nunca ha sido fácil combinar la satisfacción del cliente con la generación de ingresos, pero coyunturas como la COVID-19 ha hecho que resulte aún más complicado dicho anhelo. Por ello, sostiene, es imperativo que en el seno de las empresas aumente la agilidad y flexibilidad de sistemas y procesos.
Para finalizar, Accenture indica que todas las empresas, sin excepción, intentan superar las actuales crisis económica y sanitaria y salir de ellas no solo más fuertes, sino también preparadas para competir en una década que se presenta muy prometedora para muchos. Por tanto, amplía el análisis, tienen que examinar y transformar su negocio para encontrar nuevas formas de ofrecer experiencias relevantes a los clientes, que se enfrentan a muchos de los mismos problemas.
“Las empresas que actualmente tienen más éxito son aquellas que se obsesionan con responder de manera constante a las exigencias de los clientes, como Apple, Amazon o Salesforce, organizaciones que están demostrando que provocar un beneficio social se traduce en un mayor margen de utilidad, lo que las posiciona como las marcas líderes del momento”, cierra Accenture.